2010年度電子商務(wù)投訴統(tǒng)計分析報告

2010年國內(nèi)電子商務(wù)保持著快速發(fā)展的態(tài)勢，全年交易額突破了4萬億元，電子商務(wù)已日益成為新經(jīng)濟發(fā)展的推動力。作為新興產(chǎn)業(yè)，電子商務(wù)在快速發(fā)展過程中存在著諸多問題，致使消費者糾紛不斷。2010年度中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會共受理電子商務(wù)有效投訴達63245宗，占全年受理的消費電子產(chǎn)品總投訴量的19.44％，是繼“網(wǎng)絡(luò)游戲”和“電信服務(wù)”之后的第三大投訴行業(yè)。

一、電子商務(wù)投訴簡介

2010年中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會共受理電子商務(wù)有效投訴63245宗，截至2011年1月14日，已處理完成61591宗，有1754宗投訴仍在處理中，投訴解決率為97.38％。

電子商務(wù)迅猛發(fā)展在投訴中也表現(xiàn)得極為明顯。2008年僅受理了6864宗電子商務(wù)投訴，2009年增長到23833宗，增長了247.22％。2010年盡管同比增加了39412宗，但因基數(shù)較大等原因，僅比2009年增加了165.37％，較2009年的增長率低了81.85％。

二、電子商務(wù)投訴構(gòu)成

電子商務(wù)投訴主要包括了網(wǎng)絡(luò)購物、在線訂票、在線支付、網(wǎng)絡(luò)推廣以及域名主機等方面的投訴。網(wǎng)絡(luò)購物投訴高達47439宗，行業(yè)占比高達75.01％，排在首位，其次是在線支付(8.35％)和在線推廣(6.14％)。

三、電子商務(wù)主要投訴問題

2010年度電子商務(wù)投訴的主要問題有：網(wǎng)絡(luò)詐騙(38.53％)、售后服務(wù)不及時(23.25％)、退款不及時(13.32％)、產(chǎn)品質(zhì)量不佳(10.02％)、送貨不及時(8.87％)等。

由于電子商務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)完成交易，屬于非接觸性交易，購買方大都是依賴于商家的宣傳和介紹來了解產(chǎn)品，商家若是不誠信，消費者就極易遭遇上述問題。

1、網(wǎng)絡(luò)購物

網(wǎng)絡(luò)購物在電子商務(wù)中占有重要地位，其投訴量也居主導(dǎo)地位。投訴人反映的主要問題有網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后欠缺、退款不及時、質(zhì)量不佳等。

(1)、網(wǎng)絡(luò)詐騙

“網(wǎng)絡(luò)詐騙”是用戶反映的最多問題。盡管有不少投訴事后證明是銷售商延期發(fā)貨或者退款不及時等引發(fā)的“誤會”，并非真正的網(wǎng)絡(luò)詐騙，但有近40％的投訴人反映網(wǎng)絡(luò)購物中存在欺詐，反映出目前網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)誠信問題存在缺失，解決刻不容緩。

(2)、售后欠缺

售后服務(wù)欠缺一直是網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)存在的主要問題。因國內(nèi)網(wǎng)商普遍較小，個體網(wǎng)店更是大量存在，部分網(wǎng)商多數(shù)重銷售輕售后，出現(xiàn)問題后考慮到要花時間、精力甚至金錢去解決，能推則推或者置之不理。

(3)、退款不及時

當(dāng)消費者網(wǎng)購的產(chǎn)品未收到，或者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題要求退貨退款時，不少網(wǎng)商要么干脆不予理采，要么人間蒸發(fā)，有些即使同意退款，也會設(shè)置種種障礙，盡量阻止消費者退款。

2、在線支付

在線支付在2010年出現(xiàn)的最大問題便是釣魚類詐騙，有機構(gòu)統(tǒng)計表明，全年因網(wǎng)絡(luò)釣魚導(dǎo)致國內(nèi)消費者損失高達數(shù)十億元，問題極為嚴(yán)重，絕對應(yīng)該引起消費者、支付企業(yè)以及網(wǎng)購平臺和銀行的高度重視。

網(wǎng)絡(luò)釣魚目前主要的詐騙方式仍然是發(fā)送帶有木馬病毒的壓縮包或支付時發(fā)送假支付鏈接，建議廣大消費者在網(wǎng)上支付時一定要仔細(xì)核對支付頁面的地址，避免錯誤支付將錢轉(zhuǎn)入騙子賬號。

3、在線推廣

在線推廣目前主要的問題也是網(wǎng)絡(luò)詐騙。如，一些網(wǎng)店或企業(yè)網(wǎng)站希望通過專業(yè)推廣來提升人氣，負(fù)責(zé)推廣的公司或團隊在與其簽訂合同收到款后要么不進行任何推廣，要么只是象征性地發(fā)幾條推廣帖子，完全達不到客戶想要的效果，眾多投訴人認(rèn)為自己的錢“打了水漂”。

4、在線訂票

不出票或取消票、退款不及時、客服熱線打不通以及400電話詐騙等是在線訂票的熱點投訴問題。

從用戶反映的情況來看，“不出票或取消票”類投訴有不少與詐騙有關(guān)，詐騙分子謊稱收到款后會立即出票，當(dāng)消費者匯款后，詐騙分子會改稱忘了打保險費或者所訂特價票已銷售完畢等為由，要求消費者再次付款，承諾一收到款后會立即出票，且會返還前一次匯款，詐騙分子通過此類連環(huán)騙方式，常讓受害者損失慘重。

“400電話詐騙”貌似免費電話(實則雙方各付一半電話費)，加上又是各大知名企業(yè)的客服熱線，持有“400電話”的訂票公司常讓消費者誤以為是正規(guī)企業(yè)，撥打電話咨詢時，詐騙分子會一步步誘騙消費者落入其早已設(shè)下的陷阱中。

5、域名主機問題

用戶對域名主機類投訴反映的問題也有不少與詐騙有關(guān)。

在2010年受理的域名主機方面的投訴中，3G移動實名類投訴尤其引人關(guān)注，此類投訴受害者反映的問題基本上一致，即受害者被某組委會以聽專家演講或商務(wù)培訓(xùn)等為名，邀請至當(dāng)?shù)刂e館開會，在所謂的“專家”的大力推薦下，受害者被洗腦，認(rèn)為可一夜暴富，立即花數(shù)萬甚至數(shù)十萬元購買了一個或者幾個移動實名，不久，受害者發(fā)現(xiàn)這些3G移動實名可能一錢不值，頓感上當(dāng)。

針對此類投訴糾紛，在此提醒廣大網(wǎng)友：投資有風(fēng)險，投資不熟悉的領(lǐng)域時，一定要三思而后行，最好上多上網(wǎng)了解清楚該項目的前景，避免受現(xiàn)場氛圍感染而頭腦發(fā)熱急忙投資。另外，在投資之前最好能反過來想一想，如果天底下真有這等好事，為什么偏偏輪到自己?對方有發(fā)大財?shù)臋C會為何自己不下手?

四、電子商務(wù)投訴解決效率

投訴解決效率在一定程度上反映了行業(yè)的售后服務(wù)情況。投訴解決較快，說明相關(guān)企業(yè)對售后服務(wù)更為重視，反之有關(guān)企業(yè)的售后服務(wù)則不盡如人意。

2010年“3天以內(nèi)”解決的投訴比重達到46.71％，較2009年提升了11.19％，“4至7天內(nèi)”解決的比重盡管有所下降，但一周內(nèi)解決的投訴仍然由2009年的60.75％提升到了2010年的66.87％，增加了6.12％，說明目前有相當(dāng)一部分電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)越來越重視售后服務(wù)了。

不過，由于行業(yè)相關(guān)企業(yè)的良莠不齊，部分企業(yè)解決投訴的時間仍然偏長，如“30天以上”解決的比重盡管由2009年的11.59％下降至2010年的7.94％，但仍然有7.94％的投訴需要一個月以上的時間來解決，說明行業(yè)的服務(wù)仍然有巨大提升空間。

五、電子商務(wù)投訴人滿意度

在已處理完畢的投訴中，有33817位投訴人主動反饋了對處理結(jié)果的滿意度情況。

其中有9038位投訴人“非常滿意”處理結(jié)果，有8654投訴人“基本滿意”處理結(jié)果，另有16125位投訴人“不滿意”處理結(jié)果。同比2009年投訴人的滿意度有所提升，如2010年“非常滿意”的比重提升了2.72％，“基本滿意”也提升了4.47％，說明越來越多電子商務(wù)企業(yè)在解決投訴時會付出更多的努力。

六、電子商務(wù)投訴人收入構(gòu)成

2010年電子商務(wù)投訴人收入對比圖呈“拋物線”走勢。其中，中低收入群體隨著收入的增加投訴占比也增加，但在超過5000元的高收入人群中，則隨著收入的增加投訴占比下降。

收入在“2000－5000元”區(qū)間的人群投訴量最大，其次是”1000-2000元”，兩者占了總投訴量的64.98％，與2009年的61.79％相比增加了3.19％。1000-5000元的消費者投訴占主體的原因，這與電子商務(wù)的特點有關(guān)。電子商務(wù)其中的一大特點就是價格優(yōu)勢，中低收入消費者因收入有限，對價格比較敏感，更喜歡通過電子商務(wù)來節(jié)省費用。

七、電子商務(wù)月投訴情況

1月份因各大電子商務(wù)網(wǎng)站年前促銷，投訴量迅速增加，而3月份又恰逢“3·15”期間，消費者維權(quán)意識較強，扣除這兩個月份，2010年電子商務(wù)月投訴量基本上呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的趨勢。

在全年的投訴中，11、12月份的投訴量格外引人關(guān)注，其中，11月份比前一個月增加了近千宗投訴，12月份又在11月份的基礎(chǔ)上再增加了432宗，這兩個月投訴量的異軍突起與11月份快遞業(yè)的爆倉事件有關(guān)。

與2009年相比，每個月投訴量基本上都高出了2000宗以上。其中11月份差距高達4788宗，差距最少的是2月份，僅為1664宗。

八、電子商務(wù)投訴前十位地區(qū)

廣東、北京、浙江、江蘇和上海分列投訴前五位，這幾大地區(qū)幾乎是國內(nèi)經(jīng)濟最為發(fā)達的區(qū)域。廣東的投訴量遠(yuǎn)高于其它地區(qū)，北京次之，浙江、江蘇和上海三地的投訴量大致處同一水平。

與2009年相比，投訴前十位地區(qū)基本相同，僅有2010年排在第4位的四川取代了2009年第10位的湖南。在具體排名上，廣東與北京兩年間排名未有變化，3至5名則出現(xiàn)了交叉互換——2009年江蘇、上海、浙江分列3至5位。另外，7-10位排名也有一定變化。

從投訴地域的分布來看，電子商務(wù)投訴近來已出現(xiàn)分散現(xiàn)象。如，2009年前五位地區(qū)占了總投訴量的48.17％，但2010年降至41.44％，下降了6.73％。投訴前十位地區(qū)更是由2009年的69.97％降至2010年的60.48％，下降了9.41％。電子商務(wù)投訴地區(qū)的日益擴散，反映出電子商務(wù)已在國內(nèi)各地區(qū)興起，它已經(jīng)不再是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的“標(biāo)簽”。

九、電子商務(wù)投訴人性別情況

在2010年的電子商務(wù)投訴中，男性投訴人40718個，占總投訴量的70.61％，女性22527人，僅占了29.39％。與2009年男性73.64％的占比相比，男性投訴人比重有所下降，說明女性在電子商務(wù)消費方面在逐步上升，并且維權(quán)意識也在進一步增強。

十、電子商務(wù)投訴人學(xué)歷構(gòu)成

電子商務(wù)投訴人群以大專和本科學(xué)歷為主，兩者占比分別是28.87％和36.37％。與2009年相比盡量有微量變化，但兩者基本上維持在65％左右，高學(xué)歷和低學(xué)歷群體所占的比重均比較小。

十一、電子商務(wù)投訴預(yù)測

1、投訴增長速度會放緩

2010年受理的投訴量同比2009年增長了165.37％，這是一個非常高的增長速度，但由于基礎(chǔ)數(shù)大增，加上目前電子商務(wù)競爭的加劇，各大電子商務(wù)企業(yè)會通過提升服務(wù)質(zhì)量來吸引用戶，所以，2011年的投訴量雖說仍然會保持較高的增長率，但增長速率會大大降低。

2、詐騙仍然是電子商務(wù)存在的重要問題

無論是網(wǎng)絡(luò)購物還是在線訂票以及在線支付，詐騙問題一直是令消費者頭疼，企業(yè)煩惱的問題，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性，可以預(yù)計，此類問題必將仍是2011年的投訴重點。

3、投訴地區(qū)將更加分散

以往經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)是電子商務(wù)投訴的重點地區(qū)，盡管這一趨勢仍將保持，但隨著各地電子商務(wù)的興起，以及經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)網(wǎng)購人群的快速增加，可以預(yù)計2011年投訴地區(qū)將更加分散，重點地區(qū)投訴量占比會呈下降趨勢。

4、在線支付詐騙勢頭將會遏制

2011年電子商務(wù)投訴中最引人關(guān)注的無疑是釣魚類詐騙，由于網(wǎng)友損失巨大，且釣魚詐騙也嚴(yán)重?fù)p害正規(guī)支付企業(yè)的形象以及行業(yè)的聲譽，此類問題在支付企業(yè)、銀行、網(wǎng)購平臺三方的努力下，詐騙分子將大受打擊，同時，由于大量支付及網(wǎng)購企業(yè)會加大正確支付的宣傳力度，網(wǎng)友防騙意識也會大大增強，詐騙高發(fā)的勢頭將會得到遏制。

十二、建議：

針對目前電子商務(wù)行業(yè)出現(xiàn)的種種問題，根本性的解決方案就是要提升行業(yè)的度信度。而對于消費者而言，要避免引發(fā)消費糾紛，建議廣大網(wǎng)友應(yīng)注意以下幾點：

一、應(yīng)多掌握電子商務(wù)中的防騙技巧，及時發(fā)現(xiàn)不誠信商家的詐騙行為；

二、消費者在電子商務(wù)平臺消費時，應(yīng)通過可靠的第三方支付平臺支付，支付時要注意支付頁面有無被替換，切莫直接匯款；

三、堅持要求執(zhí)行先驗收后簽字付款制度。

另外，為了避免消費糾紛的出現(xiàn)，各大電子商務(wù)平臺應(yīng)加強對商戶資質(zhì)的認(rèn)證，杜絕騙子類商家進駐；一旦發(fā)現(xiàn)有商家涉嫌欺詐銷售，應(yīng)立即中止與其合作。