淺議車床類可調式刀具簡式工具系統的服務設計與補救措施

范亞炯

淺議車床類可調式刀具簡式工具系統的服務設計與補救措施

How to im prove after sail service of adjustable turning tool system

范亞炯

車床類可調式刀具簡式工具系統在產品市場化的過程中，服務質量失誤是不可避免的現象。因而分析造成服務失誤的原因，及時提出并完善服務失誤的補救策略是開創并提高企業市場競爭能力的一個重要途徑。

車床類可調式刀具簡式工具系統在產品市場化的過程中，服務質量失誤是不可避免的現象。因而分析造成服務失誤的原因，及時提出并完善服務失誤的補救策略是開創并提高企業市場競爭能力的一個重要途徑。

一、對可調刀具簡式工具系統市場服務的定位與分析

由于，簡式工具系統可調刀具的結構性能相對于不可調刀具 （焊接刀具、不重磨可轉位刀具）復雜且科技含量高，初步解決了不可調刀具結構對應用工程系統的不相適應問題，能精簡并壓縮其品種與類型，且可靠性與效率均相對提高，使用成本較低。但用戶對相關知識和認識的欠缺，會對廠家和經營者各種服務的依賴性增大，因而不斷健全該刀具的市場服務框架，是開創并提高企業市場競爭能力的一個重要途徑。

1．市場服務的系統性問題

現機械加工行業對生產過程的要求是，更加注重效率的提升與投入產出比的優化，而不是注重單純的價格因素，刀具廠家產品的 “服務”內涵應該由單純的售前售后服務發展到切削方案的解決。因而服務的系統性問題至關重要。雖然刀具的性能與質量直接影響到能否高速切削，順利加工出所要求的合格產品，因而刀具壽命的長短以及調整 （包括調換刀片、修磨刃口、調整幾何參數）頻次的高低都直接影響到加工節拍和生產效率。但包括工件的強度與硬度、刀具的耐用度都有一定的分散性，可轉位刀片只能以工件強度與硬度最高，刀具耐用度、最低剛度時的標準 （并保留有一定的安全余量）考慮約束條件，因而在刀具應用系統工程的一系列不確定因素，迫使刀具企業必須有一套系統服務框架，才能制定有效措施提高服務質量，與加工企業共同完成生產任務。

不可調刀具技術僅從刀具切削性能穩定與較長的使用壽命、斷屑、排屑的可靠性、快速與自動換刀，以及迅速精確地調整刀具等刀具功能系統的硬件來考慮刀具應用工程系統問題，即使制定了數控刀具的標準化、系列化與通用化結構體系，完善了刀具組裝、預調、編碼標識與識別系統，以及相應的數據庫，進一步提高兩種自動化生產經濟效益的空間并不大。因為，其刀具品種的龐大，不僅使刀具的編碼難以歸類且識別困難，還使加工中心刀庫與主軸間的自動換刀機構的設計與操作比較煩雜。因而，只有面向車削加工應用系統工程的動態性，考慮其多元、多層次、多時序的特點，解決結構與功能不相適應的問題，才能獲得較好服務質量與市場效應。

例如：Secolor是山高公司在20世紀末首先推出的刀片選擇系統，以便在其4000種標準刀片和1000種刀桿產品中，能根據加工條件方便快捷地選擇刀片并確認所覆蓋的范圍，又能進一步優化刀片材質與斷屑槽型，盡管是通過三種加工材料 （碳鋼、不銹鋼、鑄鐵）和三種工況 （精加工、半精加工、粗加工）所組成的矩陣來選取的，新推出的TK1000、TK2000又具有市場上ISO－K領域最強有力的刀具材料等級，有較高的切削性能，但其僅是在高投入、大批量生產條件下的工藝性靜態參數的組合，是一種刀片選擇系統 （—可轉位服務技術）而不是可調的綜合優化系統，無助于龐大加工系統與繁雜刀具品種的歸類與精簡，刀具定位的差別化程度不高。因而，產品技術的服務定位為可轉位不重磨刀具，只能一一并行地對應大生產條件下的各種工況，而適應不同類型生產狀況的性能不強，其服務性能也相對單一。

2．簡式工具系統可調刀具服務的系統框架

掌握 “刀具－工件材料副”相匹配的原則，根據被加工零件的工況來選擇適用的刀具型號，是推廣應用可轉位刀具的重要一環，而掌握刀具各獨立幾何參數作用的相類似規律，并進一步運用可調不重磨的歸類原則進行簡式工具系統可調刀具的系統技術服務，才能適應多品種、小批量的生產結構，并取得技術與服務創新的更高效益。

因而，服務原則應在Secolor刀片選擇系統基礎上，根據 “刀具幾何參數可調不重磨歸類分析”的具體原則和加工系統的總體特點，對其切削同類與不同類材料的幾何參數進行系統的可調不重磨歸類分析，并對可調的路徑給出了簡捷優化的說明，就能實現不同工藝過程之間的切削數據共享。所以，結合具體加工條件與工藝標準，對刀具的轉位、不重磨、調換、可調性能一體化與隨機組合并提供解決方案的服務效率就高。由于能為用戶開發新刀具、新工藝提供全面的系統服務，因而必須在市場開發活動中，引入新的刀具應用系統工程原理、技術發明與新的市場概念，以及一系列新的市場要素服務理念。

3．操作性服務

簡式工具系統可調刀具是通過刀頭可調機構，使刃口主偏角可調，幾何形狀相差不大刀片的可調換，前后角可調，以及刀片的可重磨，將不可調刀具結構體系的相關單元，通過對應的接口，實現刃口幾何參數的可調并聯，且可靠性強，效益高。所以它是一類不可調刀具品種的集合與切削性能的綜合提高。所建立的包括刀頭、刀夾、刀桿和刀座等先進技術單元在內的工具系統，不僅使大批量流水線上 （剛性專用化自用生產）的專用刀具能突破傳統刀具單一工藝性能的局限，也能用較少種類的刀具，把多道工步組合到一道工序里，并結合專用機床開發新的加工方法，提高加工效率和精度，起到集約化經營的效應，有效提高綠色切削、干式切削的能力與操作性能，適應了產品定位的差別化與市場創新的迫切需求。其服務理念能從過度重視可轉位刀具技術適合大批量單一化生產的單一效能，提高到為多品種、小批量的現代生產提供綜合型服務，因而，能挖掘現有刀具材料的潛力與刀具性能的綜合性，消除資源消耗高、環境壓力大的嚴重后果，提高企業的社會責任。

二、可調刀具技術服務的失誤及補救

車床類可調式刀具簡式工具系統的市場化，是系統相對龐大市場的創新過程，因而在服務傳送中的任何一個服務接觸點都可能會發生不確定的情況與失誤，所以應采取行之有效的服務補救措施，降低對企業可能發生的負面影響。而服務補救是指企業員工在為顧客提供服務的過程中，對服務失誤而引發的顧客抱怨所采取的彌補性、挽救性行為。恰當、及時的服務補救措施，真誠、主動的服務補救行為，可減弱顧客的不滿情緒和行為。

1．服務技術質量的分析

必須全面了解客戶各種機床的規格、參數與性能的綜合狀況，例如：數控機床的主軸轉速范圍、進給軸速度范圍、坐標軸行程范圍、主軸功率大小、旋轉軸的最大旋轉角度、刀柄使用標準等，以及刀具管理管理的狀況與員工的綜合技藝水平。這樣，就能決定其所選用的可調簡式工具系統刀具的類型與服務等級。因而，只要服務技術到位，解決多品種、少批量不同類型生產形式的刀具類型與其可調的路徑與流程問題，就能盡快適應簡式工具系統可調刀具其特點與使用條件，較好地發揮刀具的集約化功能并解決工藝流程的解決方案，并取得較理想的結果。如果刀具類型及性能參數不適應其生產形式，所推薦的切削量和進給速度等切削參數也不盡合理，很可能浪費工時甚至出現斷刀現象。因而，其刀具服務的技術質量有客觀的標準，容易為顧客所感知和評價，而質量、形象質量和真實瞬間帶有強烈的主觀色彩。服務接受者對服務質量的評價不但要考慮服務的結果，還要注重服務過程的質量。因而，也是刀具服務的重要方面，應有相應的預案與職責。

2．服務系統性的分析

從簡式工具系統可調刀具服務系統來看，存在服務的系統性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統性失誤是由于服務架構的缺損而導致服務中的失誤，通常表現為，企業的服務體系不完善，服務設計不完整，服務架構不完備，服務要求不到位，缺乏有效的服務監管體系或沒有完備的服務保障措施來滿足顧客的要求等。總之，要協助客戶圍繞刀具的應用，不斷地結合工況和實際的工藝情況，為客戶提高效率、降低成本搞好刀具管理，這是一個需要不斷推進的過程，需要刀具企業和客戶共同規劃和發展。因而不是簡單的做個軟件，不是簡單的制定公式，而是把發展與管理的理念結合起來，形成合理使用刀具的體系、制度與管理。

在這一過程中，員工的操作性失誤一般表現為違反服務規程而出現的行動遲緩、態度欠佳、業務不熟、用語不當等現象，從而引發服務失誤或服務失敗。上述服務失誤的出現，既可能與企業的服務理念有關，也可能與員工的素質有關，還可能與店家對服務的監管不力有關。

3．顧客方面的原因

從服務接受者 （顧客）的角度來看，服務具有生產與消費的同步性等特點，從而在很多情況下，顧客對于服務失誤也有一定的責任，有其隱性的服務需求與模糊的服務期盼。因此，簡式工具系統可調刀具服務系統的工作人員要善于識別客戶無法正確地表述加工系統的不確定因素、問題與服務期望，否則，就會帶來服務失誤一類的事件。

4．隨機因素的影響

簡式工具系統可調刀具意外損耗率較低，但在切削的惡劣情況下，隨機因素的影響也可能發生，其隨機因素也會造成服務失誤。對此造成的服務失誤，企業補救的重點應是如何及時準確地將意外損耗率隱患與服務失誤的原因等信息傳遞給顧客，一方面要仔細檢查刀具有無裂紋，還要冷靜分析其原因，以決定是程序原因還是刀具原因，能消除與控制的應盡快采取措施解決，一時解決不了的應與顧客進行有效溝通，以期得到顧客的理解。

三、服務補救策略

服務失誤千差萬別，服務補救工作也各不相同，但應有具體的服務條款。

1．重視客戶問題

最有效的補救就是企業一線服務員工能根據“刀具幾何參數可調不重磨歸類分析”的基本原則、流程與思路，主動地出現在現場，承認問題的存在，向客戶道歉 （在恰當的時候可加以解釋），并將問題當面解決。由于服務系統比不可調刀具所面臨的事項多而復雜，企業應做到使客戶始終處于知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤并知道企業在采取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶：企業正在努力，需要一段時間。當問題得到解決，就應告知客戶解決問題的結果和企業從這次服務失誤中所得到的經驗教訓，還必須以真誠態度加以解釋與引導，否則也會發生服務失誤的一類事件。

2．建立服務補救預警系統

企業有效的服務補救策略，不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業服務失誤的原因，還能識別失誤的隱患并建立補救預警系統。

服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的 “高發地帶”，預測補救需求和采取措施加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應，對這一類問題必須高度重視，做好預防工作。尋找服務失誤的 “高發地帶”，并及時采取措施，可以使服務補救取得更好的效果。

3．測算補救的成本和收益

服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。因此，較為準確地測算這筆費用有利于提高企業的質量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那里獲取的全部價值。簡式工具系統可調刀具面對現代制造業的 “三高一專”要求，具有 “高效低耗”與 “節能環保”的特點，會引導客戶提高終生價值，因而要有相應的風險管理措施。

4．積極鼓勵客戶抱怨和投訴

建立了簡式工具系統可調刀具的服務補救預警系統，就會積極地采取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的簡式工具系統可調刀具產品和服務的質量標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結果；其次是培訓并方便顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要采用各種方式培訓顧客如何投訴。因而，能進一步了解整套高效加工方案的流程、重要線路、關鍵節點的質量隱患，并通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客投訴部門的聯系方式和工作程序。應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等。應主動采取各種措施，歡迎顧客抱怨投訴并盡快解決問題。服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤問題，要虛心誠意地仔細傾聽并識別事物的級別，盡快根據 《刀具幾何參數可調不重磨的歸類分析》的專家系統采取行動，能夠馬上解決問題的服務即行解決，不能馬上解決問題時應努力付出并與客戶保持聯絡，告知事件進展的信息等。同時也要主動地在客戶要求以前就提供包括同等或額外的補償等。因而要采取各種現代措施進行跟蹤服務，使企業在服務補償中做法達到客戶滿意的基本要求。

四、結論

簡式工具系統可調刀具市場化的過程，涉及到生產、技術、管理、營銷各個方面，本質的變化是企業應將單純賣刀具的簡單觀念轉變為提供 “解決方案”的豐富內涵與廣闊外延。不可調刀具產品，在我國批量生產類型不均勻、混雜的現狀下，其靜態的結構性功能對應用工程系統的不適應性，使工具企業只能對出廠的具體刀具質量負責，無法對用戶的使用效果負責。簡式工具系統可調刀具技術，能使企業兌現在較寬的范圍內提供 “解決方案”的承諾，即能為用戶的使用效果全面負責，也為用戶“降低成本、提高工效”出謀劃策，提供全方位服務，直到解決問題為止。因而，簡式工具系統可調刀具，是 “解決方案”的一個載體，和不可調刀具產品相比已發生了質的變化。所以，要為用戶提供“解決方案”的深入服務，過去 “小而全” “大而全”的發展模式顯然是辦不到的。應刻意培養自己的專業特色，不斷提高自己的服務水平，并通過對服務補救全過程的跟蹤，贏得用戶的信賴。

［1］王麗華：服務管理 ［M］．北京：出版社，2007．

［2］羅伯特·W·盧卡斯：客戶服務 ［M］．北京：企業管理出版社，2006．

［3］沈壯行 現代高效道具在中國的生產與使用現狀－差距、問題與改進意見 2007－01－12．

［4］范亞炯 淺議車床類通用道具的應用系統工程與工具系統的發展方向 《世界制造技術與裝備市場》2010⑴．