某大型石油石化集團企業(yè)化工客戶技術服務系統(tǒng)設計與開發(fā)

侯巖松陳為民張敏王長明

(1.中國石油蘭州石化公司自動化研究院，甘肅蘭州730060；2.中國石油煉油與化工分公司，北京100007)

1.引言

據(jù)《2009年1-12月我國石油和化工行業(yè)運行分析報告》分析，預計2009-2013年，國內新增乙烯產(chǎn)能將達到500萬噸/年，接近2009年國內產(chǎn)能的40%；與此同時，中東地區(qū)聚烯烴產(chǎn)能也大幅增加，中東以低廉的價格向我國傾銷產(chǎn)品，化工市場競爭將日益加劇；此外，美韓產(chǎn)品一直占據(jù)我國化工原料的高端市場；國內煤化工等其它化工快速發(fā)展對傳統(tǒng)的石油石化行業(yè)也形成了現(xiàn)實的競爭壓力。面臨上述形勢，某集團企業(yè)確定了“以銷售為紐帶，密切產(chǎn)銷研銜接，通過準確把握市場和產(chǎn)品定位，從戰(zhàn)略高度引導生產(chǎn)向高端產(chǎn)品傾斜、產(chǎn)品向高效市場流動”的化工業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。基于國內國外行業(yè)的發(fā)展歷程和發(fā)展經(jīng)驗，強化客戶溝通，面向客戶提供優(yōu)質的專業(yè)技術服務是現(xiàn)階段中國石化企業(yè)提升化工產(chǎn)品市場占有率的一項核心工作[1，2]。

在這一背景下，該集團提出建立專業(yè)的化工技術服務系統(tǒng)，服務于化工業(yè)務。論文將首先從客戶信息管理、新產(chǎn)品需求管理、產(chǎn)品資料管理、質量追溯等四個方面探討提出技術服務業(yè)務產(chǎn)銷研集成工作模式，其次利用信息技術手段進行業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)實現(xiàn)。系統(tǒng)的建立對加強公司與客戶的信息交流，實現(xiàn)公司內部門協(xié)同工作，全面提升產(chǎn)品技術服務水平具有重要意義。

2.技術服務產(chǎn)銷研一體化工作模式

2.1 客戶技術服務業(yè)務現(xiàn)狀

某集團公司化工業(yè)務實行產(chǎn)銷分離的運營策略，旗下分布在東北、西北的20多家化工產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，主要負責化工原料的生產(chǎn)；化工產(chǎn)品生產(chǎn)過程完成以后，旗下另有6家區(qū)域性（東北、西北、華北、華南、華東、西南）銷售企業(yè)，統(tǒng)一負責集團化工產(chǎn)品在相應區(qū)域的運輸、倉儲以及銷售工作，如圖1所示。在該業(yè)務模式下，當客戶需要專業(yè)的技術服務時，需要生產(chǎn)、銷售、研究院三者緊密配合，共享三方面的業(yè)務信息，綜合決策，才能為客戶提供良好的產(chǎn)品技術服務。以技術服務業(yè)務中常見的質量投訴處理為例，客戶遇到產(chǎn)品質量問題后，銷售企業(yè)需要對產(chǎn)品質量問題進行初步的甄別，如果屬于銷售企業(yè)在運輸途中造成的，則啟動銷售企業(yè)內部流程進行處理；如果是屬于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問題，則需要聯(lián)系相關生產(chǎn)企業(yè)，多部門協(xié)同調查、處理以及賠付。上述業(yè)務過程，勢必對企業(yè)集團內部的業(yè)務協(xié)同與數(shù)據(jù)共享提出了較高的要求。

2.2 產(chǎn)銷研一體化協(xié)同工作模式

基于以上對該集團目前技術服務工作業(yè)務集成現(xiàn)狀的分析，在考慮設計新的協(xié)同工作模式之前，還需要考慮企業(yè)化工業(yè)務戰(zhàn)略定位等因素，具體有：(1)技術服務工作必須適應企業(yè)煉化裝置改擴建、產(chǎn)能大幅度提高、需要持續(xù)推進質量改進和產(chǎn)品升級，助推企業(yè)化工產(chǎn)品競爭力和市場占有率的穩(wěn)步提高；(2)要適應資源和市場變化新形勢，建立“以客戶為中心”的技術服務體系，密切關注用戶及市場需求，重視用戶質量投訴。

分析文獻[3，4]可以看出，我國鋼鐵企業(yè)在產(chǎn)銷一體化業(yè)務集成方面積累了豐富的經(jīng)驗，研究成果正逐步得以實施。分析其本質，文獻中關于業(yè)務集成最終解決的是業(yè)務信息的集成和共享，主要是回答不同部門之間需要集成什么業(yè)務信息的問題。本文在經(jīng)過詳細分析后，提出產(chǎn)品需求信息、產(chǎn)品質量信息、產(chǎn)品技術資料、客戶的技術檔案的共享應該是化工技術服務業(yè)務產(chǎn)銷研銜接以及一體化的核心內容，見圖2。

因此，該集團化工技術服務工作產(chǎn)銷研一體化協(xié)同工作模式需要以銷售單位為發(fā)起，市場需求為依據(jù)，聯(lián)通產(chǎn)品質量數(shù)據(jù)、客戶技術檔案、客戶需求、客戶質量反饋信息的收集與共享渠道，促使產(chǎn)銷研各部門以客戶為中心，以市場導向，提供高效的服務，增加產(chǎn)品市場占有率。其中，圍繞煉化企業(yè)的生產(chǎn)裝置和市場需求情況，加強與生產(chǎn)、研發(fā)部門的溝通與交流，深化產(chǎn)、研、銷業(yè)務信息共享模式是最為關鍵的突破點。此外，全面收集質量改進、產(chǎn)品升級等信息，加強與用戶技術交流和互動溝通，重視下游制品企業(yè)后加工應用情況的學習和研究也是技術服務工作的重要基礎。

3.客戶技術服務系統(tǒng)架構設計與實現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)功能設計

化工技術服務系統(tǒng)下設六個功能模塊，分別為客戶管理模塊、產(chǎn)品資料模塊、新產(chǎn)品需求收集模塊、質量反饋模塊、系統(tǒng)維護模塊、用戶管理模塊。

客戶管理模塊，實現(xiàn)對客戶相關的設備、制品、產(chǎn)品資料、需求進行集中管理，實現(xiàn)客戶技術信息在產(chǎn)銷研部門間的共享。

產(chǎn)品資料模塊，實現(xiàn)產(chǎn)品各種資料、產(chǎn)品認證資料等的集中管理。下設查看產(chǎn)品資料、新增產(chǎn)品資料兩個子項。

新產(chǎn)品需求收集模塊，實現(xiàn)收集客戶及市場新產(chǎn)品需求，并將信息在產(chǎn)銷研各部門間共享。

質量反饋模塊，實現(xiàn)客戶質量反饋信息的全面收集；實現(xiàn)投訴事件處理過程在生產(chǎn)、銷售企業(yè)間的快速流轉；實現(xiàn)客戶質量反饋信息在產(chǎn)銷研三部門間的共享。

3.2 系統(tǒng)架構設計

該集團企業(yè)已經(jīng)實施了以SAP ECC為核心的ERP系統(tǒng)，以及與生產(chǎn)管理相關的MES(制造執(zhí)行系統(tǒng))、LIMS(實驗室信息管理系統(tǒng))。各種化工業(yè)務數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，為了增強企業(yè)化工產(chǎn)品的競爭力，加強產(chǎn)品質量的跟蹤和追溯，技術服務系統(tǒng)從技術角度來講，需將各種應用（ERP，MES，LIMS等）中的信息通過客戶以及產(chǎn)品兩大維度緊密集成在一起，通過前端的各種應用開發(fā)，形成一個基于Web的業(yè)務系統(tǒng)。系統(tǒng)前端應用采用MVCS模式來構建程序框架，這種框架可以有效降低模塊間的耦合性，使得程序易于擴展和維護，同時也便于團隊之間的并行開發(fā)。系統(tǒng)的體系結構分為兩端四層次[5]，其中兩端為瀏覽器端、服務器端；四個層次分別為視圖層、模型層、控制層和服務層。如圖3所示：

3.2.1 模型層

模型層是為了在應用程序和數(shù)據(jù)庫之間進行數(shù)據(jù)交換而設計的。模型不直接通過數(shù)據(jù)庫來進行存取，而是通過ADO.NET來訪問數(shù)據(jù)庫。這樣做的好處是可以為持久數(shù)據(jù)的訪問、存儲、修改提供接口，通過修改ADO.NET來適應數(shù)據(jù)庫平臺的變化，這樣使得實際數(shù)據(jù)操作對象的開發(fā)者和數(shù)據(jù)庫管理者的工作任務能最大限度地分離，將彼此的影響降至最小[6]。

在系統(tǒng)的設計中，采用了ADO.NET來管理模型，并針對每一個View（視圖），設計一個對應的ViewDataConfig類，這樣可以輕松實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫基本操作。

3.2.2 視圖層

視圖層相對簡單，一般只用ASPX、HTML、CSS、JAVASCRIPT等即可實現(xiàn)。由于ASPX簡單、容易編寫、容易維護等特性，所以前臺頁面大多數(shù)用它編寫，使得視圖層與其它部分分離，專注前臺展示，為代碼復用提供幫助，使得頁面開發(fā)人員(ASPX、HTML、CSS)和應用邏輯開發(fā)人員(C#)可以協(xié)同開發(fā)，提高開發(fā)效率[7]。

在系統(tǒng)中，根據(jù)系統(tǒng)功能模塊以及其子模塊劃分，共分為37個視圖類，每一個視圖類對應一個相對獨立的子功能，同時也對應控制層里的一個控制類文件，采用了行內代碼和Helper幫助類的方式來實現(xiàn)了視圖的顯示。

3.2.3 控制層

控制器層模塊，包括命令分配模塊、會話處理模塊、集成業(yè)務服務的會話模塊等。首先由View（視圖）層來的請求通過命令分配來分配本系統(tǒng)資源和控制其它資源系統(tǒng)的訪問，使視圖層的請求能夠執(zhí)行下去，根據(jù)系統(tǒng)目前運行狀態(tài)動態(tài)調整資源，比如若此時服務器內存告急或者連接池中的Connection數(shù)量已達最大值，就可以不運行用戶的請求，這樣既可以避免因系統(tǒng)處于邊緣狀態(tài)而死機，又可以不讓用戶長時間等待而失去耐心。另一個好處就是能集中服務器端資源的訪問，減少了代碼冗余并減輕了視圖層ASPX的負載。通過控制層來訪問模型層進而存取數(shù)據(jù)，可以極大程度降低同步錯誤的概率[11]。在系統(tǒng)中，根據(jù)實際業(yè)務的需求，共設計了37個個控制器類，在控制器類中進行事件的相應、業(yè)務邏輯的處理以及視圖的訪問。

3.2.4 服務層

服務層，即MVCS設計模式中的Service，用于存儲與處理各種服務以及服務請求。當接收到服務請求時，首先由服務匹配模塊檢測所請求的服務是否存在，若不存在則返回錯誤信息；若存在則進入對應服務管理器，將具體參數(shù)繼續(xù)傳入相應服務處理并返回值。

系統(tǒng)通過服務層，可以獲得一些業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，比如MES、LIMS、BW等，還可以通過一些ERP系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)，如煉化ERP、研究院ERP等，從而增強系統(tǒng)的可擴展性和可重用性。

4.應用效果

該大型石油化工集團企業(yè)化工客戶技術服務系統(tǒng)的實施，規(guī)范了化工產(chǎn)品客戶服務的業(yè)務流程，其中，質量投訴處理模塊已逐步成為企業(yè)化工質量投訴處理的統(tǒng)一流程處理系統(tǒng)；產(chǎn)品資料管理成為化工品產(chǎn)品技術資料的統(tǒng)一文檔資料管理平臺；客戶管理模塊成為銷售公司進行客戶分類、客戶追訪等精細化管理的核心手段；新產(chǎn)品需求管理模塊成為企業(yè)化工品研發(fā)立項、指導生產(chǎn)、制定營銷策略的重要依據(jù)。圖4為系統(tǒng)應用效果圖。

5.結束語

通過對某大型石油石化集團企業(yè)技術服務系統(tǒng)的設計與開發(fā)，構建了全新的技術服務系統(tǒng)協(xié)同處理工作模式。該一體化協(xié)同工作模式的建立，使得企業(yè)在面向客戶提供相關服務時，有了清晰、唯一、快捷的業(yè)務集成框架，提高了整個企業(yè)事務處理的效率和規(guī)范性，確保每位客戶能夠得到一致的服務，有效提高了客戶滿意度。

在化工技術服務系統(tǒng)中采用ASP.NET技術與MVC設計模式，可以形成清晰的程序框架，便于系統(tǒng)編碼階段的任務分工，同時，清晰的框架也為后期系統(tǒng)的維護以及功能擴展提供了良好的基礎和有力的條件。

[1]《海灣石化工業(yè)》報告，Alpen Capital公司，2010.

[2]《2009年1-12月我國石油和化工行業(yè)運行分析》報告，中國石油信息資源網(wǎng).

[3]惠普助馬鋼實現(xiàn)產(chǎn)銷一體化管理[EB/OL].http：//www.2008red.com/member_pic_486/files/zhangxl/html/article_543_1.shtml.

[4]武鋼ERP實現(xiàn)產(chǎn)銷一體化[EB/OL].http：//www.yesky.com/24/1944024.shtml.

[5]Gamma E.設計模式[M].李英軍，馬曉星，蔡敏等譯.北京：機械工業(yè)出版社，2000.

[6]郭曉峰，姚世軍，尹祖?zhèn)?基于.NET的Web應用框架的設計與應用[J].計算機工程與設計，2008，29(2)：454～456.

[7]Banerjee A，Corera A.C#Web服務高級編程[M].康博譯.北京：清華大學出版社，2002.