國外圖書館網絡統計與績效評估進展

●張新興（武漢大學 信息管理學院，武漢 430072）

近年來圖書館的數字資源持續不斷大幅增長，基于網絡的圖書館服務也日趨多樣化，服務內容涵蓋了館藏資源檢索；館藏資源預約與續借；館際互借與電子原文傳遞；網絡數據庫、電子期刊、電子圖書服務；數字化館藏網絡獲?。痪W絡資源內容導航；在線信息推薦；電子郵件幫助；實時和異時數字參考咨詢等。［1］作為評價圖書館網絡服務質量的重要方法，圖書館網絡統計與績效評估也引起了人們越來越多的關注。需要特別說明的是，由于圖書館網絡服務績效評估須以網絡統計為基礎和前提，所以國外的很多研究組織和研究項目均將兩者置于統一的框架之下進行研究。本文也將遵循這樣的研究思路，對國外圖書館網絡統計與績效評估的相關組織和項目、模型、指標體系、發展展望等進行綜述。

1 圖書館網絡統計與績效評估的意義與需要注意的問題

圖書館網絡統計與績效評估有著巨大的現實意義。Bertot和Shim等將其歸納為：①可以幫助圖書館決策制定者與員工理解開展網絡使用統計與績效評估工作的方法、技術、途徑，為在網絡環境下測量圖書館資源和服務質量提供一種工具；②能夠幫助圖書館管理者測度和跟蹤圖書館業務、圖書館資源與服務利用情況以及用戶需求的變化，為制定館藏發展規劃和資源分配計劃提供決策框架，為圖書館建設基于網絡的信息資源和信息服務的技術與信息基礎結構提供支撐依據；③通過提供統計與評估標準，供不同規模的圖書館進行網絡資源和網絡服務評估，便于圖書館之間就基于網絡的館藏發展、服務成本、服務利用率等進行比較；④通過準確報告圖書館網絡服務的范圍、影響，圖書館可以在與其他信息服務機構或部門的競爭中爭取到更多的政府投入。［2,3］

網絡是一個多維實體，圖書館網絡統計與績效評估活動必須要體現電子網絡的多維特征，所收集的數據元素要能夠反映當地乃至更大范圍的圖書館網絡服務利用情況，以及圖書館網絡資源、服務、基礎設施的績效。圖書館在實施網絡統計與績效評估的過程中需要注意以下問題：①各個圖書館的信息技術基礎結構、資源配置等的差異要求采用不同的數據收集方式和評估模型；②圖書館員希望獲得精確、可靠、有效的數據，但估算數據的重要性同樣不容忽視；③采用新的數據收集技術，進行必要的評估準備和培訓，如數據分析技術培訓、數據報告的分析與利用培訓；④當信息技術、通訊網絡、數據庫由合作伙伴掌控時要確保對相關用戶使用數據的獲取能力。［4］

2 圖書館網絡統計與績效評估組織與項目

國際標準組織（ISO）、國際圖書館聯盟聯合會（ICOLC） 等國際組織，以及歐盟發起的Equinox項目，美國研究圖書館協會的統計與測量項目等均對各類型圖書館網絡服務統計與績效評估問題進行了研究，并且證明了圖書館實施網絡統計與績效評估的可行性。IFLA會議和Northumbria研討會等一系列國際會議也不同程度地對圖書館網絡服務與績效評估問題進行了研討。很多機構和組織還制訂了相關的標準和指南，如美國國家信息標準組織（NISO）制定的圖書館統計標準NISO Z39.7，ICOLC發布的《網上索引、文摘和全文資源使用統計測度指南》等。［5］

世界范圍內對圖書館網絡統計與績效評估作了系統全面研究的著名專業組織與研究項目如表1所示。除此之外，具有一定影響的研究項目還有英國的圖書館網絡服務影響測度體系項目，旨在建立一套考察和展示人民網（2002年建成的全英公共圖書館網）資源和公共圖書館數字化資源績效的定性指標體系。英國高等教育資助委員會資助，并由中央英格蘭大學的信息研究中心（CIRT） 承擔的eVALUEd項目則力圖開發一個電子圖書館評估的通用模型。［6,7］

表1 圖書館網絡統計與績效評估組織/項目列表［7,8］

3 圖書館網絡統計與績效評估模型

圖書館網絡服務的利用受圖書館網絡資源的數量與質量、信息技術基礎設施、網絡條件、用戶信息素養等諸多因素的影響，圖書館需要根據具體的評價目標選擇不同的評價模型作為開展網絡統計與績效評估的框架。目前較為成熟的圖書館網絡統計與績效評估模型主要有網絡要素模型、受眾模型、技術基礎結構模型，Bertot、McClure和Ryan在“Developing National Network Statistics and Performance Measures for US Public Libraries∶Issues,Findings and Recommendations”一文中對上述模型作了概要介紹。［9］

3.1 網絡要素模型

網絡要素模型（Network Component Model）為圖書館網絡統計與績效評估提供了一個兩維框架。其中，縱向的網絡要素維度包括：① 技術基礎設施。涉及圖書館的軟硬件設備、通信線路以及調制解調器、服務器等技術設備方面的問題。② 信息內容。主要指通過網絡可獲取的信息資源，如當地政府信息、圖書館的特殊館藏等。③ 信息服務。即用戶可以參與的信息活動和用戶為完成各種任務而使用的網絡信息獲取服務、信息挖掘服務等。④ 支持。幫助和支持用戶更好地使用圖書館網絡的各類服務，如開展用戶培訓、設置技術熱線。⑤ 管理。涵蓋了與圖書館網絡服務相關的規劃、管理、人力資源、財政等各個方面。橫向的評價標準維度包括：① 服務范圍。指圖書館網絡服務的利用量。② 效率。圖書館網絡服務的次均使用成本。③ 效果。網絡信息服務滿足用戶需求的程度，如用戶查尋和獲取所需信息的成功率。④ 服務質量。評價網絡服務或活動在多大程度上達到了圖書館的預期目標。⑤ 影響。網絡服務對用戶的其他活動或事件的影響，如對用戶就業技能或職業發展能力的提升程度。⑥ 適用程度。網絡服務對于個體用戶的有益或適宜程度。⑦ 接受。組織、個人將電子網絡資源及服務整合、吸收到組織、個體活動中的程度。網絡要素模型為圖書館網絡統計和績效評估數據元素的確定提供了完備的路徑圖，對實際的圖書館評估活動具有極強的借鑒價值。

3.2 受眾模型

受眾模型（Audience Model）將用戶作為圖書館網絡統計與績效評估的主要影響因素。其確定的受眾包括：① 圖書館管理委員會；② 地方政府官員；③圖書館資助方（主要是圖書館行業系統之外的經費贊助實體）；④ 國家政策制定部門；⑤ 圖書館專業組織（如ALA，PLA）；⑥ 研究人員。在進行圖書館網絡統計與績效評估時需要對每一類受眾的如下因素予以考察：① 信息需求；② 對信息的理解能力；③受眾在進行相關的決策制定和政策規劃時圖書館網絡資源與服務所發揮的效用；④ 與用戶可以利用的其他信息機構的網絡服務的可比性。在該模型中，受眾及受眾相關因素共同構成了圖書館開展網絡統計與績效評估的基礎。與網絡要素模型更多從服務主體的角度出發不同，受眾模型聚焦于服務客體對圖書館網絡服務的接受情況，適合于圖書館網絡服務發展至成熟階段時采用。

3.3 技術基礎結構模型

目前，各圖書館信息技術基礎結構的建設水平呈階梯狀分布，基于不同技術平臺的信息服務和信息內容相應地表現出不同的層級水平，每一層級都預示著不同的數據收集和評估需求及數據收集需要付出的努力程度。因此需要依據圖書館技術基礎結構的建設狀況選擇不同的網絡統計與績效評估策略。技術基礎結構模型（Technology Infrastructure Model）正是根據這種情況所設計的?？梢妼D書館信息技術基礎結構建設水平的科學定位，是開展網絡統計與績效評估的前提，只有在此基礎上才能準確了解所收集到的相關數據的真實含義。但是否有可能建立一個適用于具有不同等級信息技術基礎結構的所有圖書館的網絡統計與績效評估的核心體系還有待于進一步的研究。

圖1 技術基礎結構模型

雖然上述3個模型在圖書館網絡統計與績效評估數據的收集、解釋方面各有側重，但仍然可以將各模型的不同維度予以整合，構建新的模型。如圖書館可以在受眾模型的基礎上考慮融入網絡要素模型的網絡要素和評價標準，進行圖書館的網絡統計和績效評估。另外還可以整合技術基礎結構模型和網絡要素模型來評價圖書館網絡的技術和技術支持狀況。

4 圖書館網絡統計與績效評估指標體系

圖書館網絡統計與績效評估指標體系的設計是一項工作量龐大的系統工程，需要圖書館主管部門和政策制定者、圖書館行業管理機構、圖書館學研究者、圖書館管理者和員工、數據庫服務商的共同參與。

美國的“網絡環境下的國家公共圖書館統計與績效評估”（NPLSPM）項目研究團隊在與特拉華州、馬里蘭州、密歇根州、北卡羅來納州、賓夕法尼亞州、猶他州相關部門合作的基礎上，采用內容分析法、關鍵路徑分析法、焦點小組法、政策分析法、個別訪談法等定性方法，以及通信/電子調查、網絡流量測量、網絡日志文件分析等定量方法，建立、檢驗并最終確定了公共圖書館網絡統計與績效評估的指標體系。［9］E-Metrics項目根據在16家圖書館中開展的實地測試結果提出了一套網絡統計與績效指標體系，共由20個項目構成，其中包括4大類16個統計量以及4個推薦使用的績效指標。［10］Equinox項目為了滿足網絡環境下圖書館服務績效評價的要求，在EQLIPSE項目確定的指標體系的基礎上開發了一套適用于復合圖書館電子服務績效評估的指標體系，并設計了用于圖書館質量管理與績效評價的軟件工具。［11］電子圖書館管理信息項目之二（MIEL2）電子圖書館管理信息系統與績效評估項目認為，圖書館績效指標陷入了發展大量定量指標的危險，而忽略了關鍵的績效因素。項目將績效指標分為整合、用戶滿意度、傳遞、效率、經濟五類。［12］國際標準組織（ISO） 于2003年發布了具有廣泛的適用性的《信息與文獻--電子圖書館服務績效指標》，其中的每一個指標都具有可靠性、有效性、適宜性、實用性等特點。［13］

表2和表3分別是較為全面和應用較為廣泛的圖書館網絡統計指標體系與圖書館網絡服務績效評估指標體系。它們的共同特點是數據可獲取性強，并力求指標的數量保持最小化。

5 圖書館網絡統計與績效評估發展展望

雖然經過10余年的發展，圖書館網絡統計與績效評估的理論研究與實踐工作均取得了一定的成績，但是對于圖書館及其行政主管部門、政策制定者和研究者來說，圖書館網絡統計與績效評估還需要在以下方面做進一步的努力。［6］

5.1 在圖書館內形成一種評估文化

圖書館網絡統計與績效評估的長效運行要求圖書館內部的工作風氣與制度進行適當的轉變，培養一種組織內的評估文化，即為圖書館員工提供良好的工作環境--基于充分的事實、研究和分析制定決策，為圖書館用戶提供最優質的服務--以成效和用戶效益最大化為宗旨。為此，圖書館需要采用系統的方法評價圖書館的服務、資源、活動，以便更好地理解這些服務、資源、活動發揮的作用和產生的影響，并對圖書館相關工作進行適當調整，以充分滿足用戶需求。

表2 圖書館網絡統計指標體系［9-11］

5.2 建立網絡利用數據管理系統

大多數公共圖書館和研究圖書館均未建立系統、完善的數據收集系統，也很少有員工專門負責圖書館網絡資源與服務利用數據的收集、報告、描述和分析工作，而且圖書館員工幾乎沒有接受過專業的網絡統計與績效評估的數據分析技術、報告程序方面的培訓。建設圖書館數據收集、描述、分析管理系統，形成標準化和規范化的圖書館網絡統計與績效評估的數據收集和報告機制已迫在眉睫。

5.3 建立網絡使用數據的多元主體報告系統

除了圖書館的服務器上記錄有網絡資源與服務利用方面的數據外，數據庫服務商也掌握了大量用戶使用數據。另外，許多圖書館接受其他實體，如地區聯盟提供的網絡資源和服務，所以圖書館必須與數據庫服務商、地區聯盟等實體在用戶使用數據的統計報告方面通力協作，以全面了解網絡資源與服務的總體利用情況。

表3 圖書館網絡服務績效評估指標體系［13-15］

5.4 建立網絡統計與績效評估國際報告體系

為推動世界范圍內圖書館網絡統計與績效評估的標準化和規范化實施，需要建立圖書館網絡統計與績效評估的國際報告體系。該體系應該采用網絡統計與績效評估的標準術語、定義、操作程序；建立一種網絡統計與績效評估的開展、數據收集、數據分析和報告的快速反應機制；為圖書館、數據庫服務商、圖書館聯盟提供一種合理的、低成本的數據收集和報告服務。

6 結語

至今為止，國際圖書館界已經開展了許多具有重大影響的圖書館網絡統計與績效評估的研究項目，也召開了一系列的國際會議，頒布了相關的標準規范，最為突出的成就則是分別根據圖書館的技術基礎設施、測評目的等設計了不同的網絡統計與績效評估模型；通過大量的實地調研，綜合采用多種科學研究方法設計了圖書館網絡統計指標體系與網絡服務績效評估指標體系，并且在實踐中得到了廣泛應用。圖書館服務統計與績效評估是一個歷久彌新的研究課題，隨著網絡通訊技術和圖書館服務方式日新月異的發展，圖書館服務統計與績效評估的內容和方式也須與時俱進，推陳出新。

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