服務怎么做?全世界重新想!

美國第二大連鎖書店博德斯(BordersBookstore)最近倒閉，引發美國服務業對自身生死存亡強烈的危機意識。博德斯的經營模式在上世紀90年代相當成功，但十幾年來未見創新，加上企業規模龐大、存貨過多，各地營銷策略分歧，終于導致它走向結束營業的命運。

顧客的需要瞬息萬變，要是沒有創新服務模式，光是靠折扣、降價，用一威不變的方法做生意，再老大的服務業也不能保證不出狀況。因此，4月英國《單眼鏡》雜志(MONOCLE)就以“革新服務”為題。捕捉目前全世界有哪些令人眼睛一亮的新服務。

日本：東日本旅客鐵道株式會社把車站變農特產品市場

東日本旅客鐵道株式會社(JR East Rai rlway company)觀察到東京居民日常生活壓力大，鮮少離開城市到鄉間旅行，就在車站中設立市場，利用自家鐵路將腌制物、少見的蔬果及其他精致點心從鄉，間運送到東京販賣，不但滿足都市人的消費需求，也拓展農產品銷售管道，幫助農民生計。

日本：7-ELEVEn超市。帶頭實踐行動綠生活

24小時亮著紅、綠、橘條文的招牌是知名連鎖超商7-ELEVEn的正字標記，但這卻有悖于日本政府高倡減碳的環境政策。

日本7-ELEVEn因此將1.2萬多家連鎖店打造成“生態便利店(eco konbini)”，在屋頂加裝太陽能板。供應店內空調系統運轉。在京都的模范商店里，借由地面反射光線提高店內明亮度，并裝設自動感應的LED燈等，成功地比其他競爭對手減少30％的用電量。

美國：哈佛書店到書店來買書?不，印書!

美國的哈佛書店(Harvard Book Store)則是引進自動印書機(Espresso Book Machine)，只需要短短4分鐘就能印出一本完整的書，不管是學生論文還是絕版書，只要能在Google上找得到的數字化書籍，都可以透過這臺機器自費印刷。哈佛書店還提供“綠色快遞”服務，店員會騎著腳踏車在波士頓地區遞送印刷完的書籍。不僅消費者當天就能拿到自己購買的書，寄送過程也不會制造碳足跡。

目前哈佛書店自動印書機的印刷量，平均每個月高達1500本，哈佛書店老板杰夫，梅爾森(JeMayersohn)認為這項服務將能打敗亞馬遜網絡書店(Amazon)。

巴西：布拉德斯科銀行到船上來存錢

巴西經濟起飛，中產階級迅速成長，在這個南美洲幅員最遼闊的國家，銀行要如何滿足這群新興客層的財富相關需求?為了克服這問題，布拉德斯科銀行(Bradesco)把銀行搬上船，首創浮動銀行“VoyagerⅢ”，每兩星期從亞馬遜州的首府馬瑙斯(Manaus)出發，沿途經過11個自治州、50個與世隔絕的村落，直至哥倫比亞和秘魯邊界。在布拉德斯科銀行提供這項服務前，這些地區人民必須劃10一12小時的船才到得了銀行。

瑞典：藥妝連鎖店Apoteket來藥局順便做健檢

瑞典政府5年前開始著手撤銷藥物市場管制，過去壟斷市場的連鎖藥局Apoteket面臨不得不轉型的考驗。

Apoteket重新思考品牌價值和營運模式后，撤換舊logo打造新形象，并提供更多商品選擇。此外，Apoteket也提供20分鐘健檢服務，借此強化“客制化”特色，將“藥局”形象轉化成“健康”品牌。不僅如此，Apoteket販賣自有品牌商品，甚至囊括開發各種新的情趣用品，還一度引起社會討論。

透過這些大膽嘗試，即使失去壟斷市場的優勢，Apoteket目前仍然保持市場銷售第一。 (摘自《今周刊》)(編輯寧良凌)