淺談“修辭敏感性”和服務人員的語言

【摘要】本文把羅德里克·哈特的“修辭敏感性”理論引入服務行業，通過對不同服務人員服務用語的比較，論述了“修辭敏感性”對服務人員語言的必要性，同時探討了服務人員“修辭敏感性”養成的途徑。

【關鍵詞】服務用語 修辭 敏感性

【中圖分類號】G613.2【文獻標識碼】A【文章編號】1009-8585(2011)01-00-02

改善服務人員的語言雖然反復被強調，但相當多硬件設施一流的服務場合仍然存在服務人員語言生硬、缺乏用語藝術的現象，或者，矯枉過正，使服務用語走到另一個極端:唯消費者之命是從。毫無疑問，這兩種現象都不利于真正提高服務質量。那么，服務人員應該怎樣在這兩者之間取得平衡，既為消費者所滿意，又保有企業的品格呢？美國傳播學者羅德里克·哈特和他的同事們似乎為我們找到了答案。

1 羅德里克.哈特的“休辭敏感性”理論

羅德里克·哈特和他的同事們發現:有效的傳播產生于你敏感、小心謹慎的調整對聽眾說的話。他們提出了“修辭敏感性”理論，認為:修辭敏感性是傳播者根據聽眾的需要改變訊息的傾向。

他們區分了三種不同類型的傳播者:

自我清高者:這種傳播者堅守自己的個人理想一成不變，不會根據他人情況進行適應調整;

修辭敏感者:這類傳播者具有修辭敏感性，即:既關心自身又關心他人，同時也關注交流、傳播的情景。

修辭反映者:這類傳播者完全根據別人的愿望改變自己，幾乎沒有個人的考慮。

哈特認為修辭敏感者優于另外兩類傳播者:修辭敏感性導致傳播者對思想能更有效的理解和接受。具有修辭敏感性的傳播者承認人的復雜性，懂得一個個體是多重自我的復合體。修辭敏感者在與他人接觸時力避機械呆板，會根據他人的層次、情趣、信仰對自己要說的話進行調整。他們并不放棄自己的價值觀，但他們知道一個想法可以用多種方式來表達，為了達到傳播的效果應根據聽眾的情況調節自己表達想法的方式。

哈特的理論給我們以啟發，我們也可以據此把服務人員分為三種:

自我清高型的服務人員:多站在本人或本單位的立場上考慮問題，忽視服務對象的感受，語言生硬，缺乏親和力。

修辭反應型的服務人員:片面迎合消費者，以致喪失了企業品格和社會責任感。

修辭敏感性的服務人員:在以客人為中心，追求顧客滿意的同時，不以貶低自己為代價。

改革開放以后，隨著經濟體制的轉變，服務行業的整體服務水平不斷提高，服務行業中自我清高者的比重正在逐漸減少，但是，這種現象并沒有完全消除，如:2010年12月21日，筆者通過百度搜索“酒店服務態度差”這一關鍵詞，就得到相關的網頁約600000個，從一定側面反映了目前酒店服務行業中那些“臉難看、話難聽”的自我清高者依然存在。《2009年全國旅游投訴情況通報》也佐證了這一狀況，該通報披露，“?2009年全國各級旅游質監機構接到投訴8623件，正式受理7583件，27939人次投訴”[1]，其中，投訴服務態度等質量問題的就有784件，占受理投訴總數的10.34％。

服務人員中修辭反映型也不在少數。在媒體中，我們經常會看到一些由于片面迎合消費者，而造成一些不良后果的事件。

2 三種類型服務人員語言比較

從表1可以發現，在同一情境下，修辭敏感者傾向于用委婉語、征詢語和客人交流，語氣禮貌、客氣。而自我清高者的語言較生硬和直接。修辭敏感者所用語言往往站在客人的角度出發，話語里體現對客人的尊重和體貼，但同時，并不損害自身的利益。自我清高者所用語言則往往忽視顧客感受，傾向于站在自身角度考慮問題。

分析表2可以發現，修辭反映者過于迎合消費者，但結果也許并不如人意，試想，服務人員自己都對產品不滿意，怎能期望說服顧客呢？

從以上的比較中不難看出，具有修辭敏感性的服務人員比自我清高者和修辭反映者更符合現代服務業對服務人員的要求，在服務過程中，有必要讓服務人員從自我清高者、修辭反映者轉變成修辭敏感者。

3 獲得“修辭敏感性”的途徑

那么，服務人員怎樣才能在服務工作中具有修辭敏感性呢？筆者認為，可以從以下方面加以嘗試:

(1)樹立正確的服務觀

隨著經濟體制改革的深入，服務行業的范圍越來越寬泛，可以這樣說:行業和行業之間通過直接或間接的方式，都處于互相服務之中，所有的行業都可以稱之為服務行業。我們為他人服務，他人為我們服務。整個社會構成一個息息相關的“大服務”系統。若能正確地認識到這一點，服務人員可能就會從心理上真正意識到:計劃經濟體制下那種妄自尊大的心態已經不合時宜， 并相應改善“門難進，臉難看，話難聽”的自我清高型現象。

同時，樹立了“大服務觀”，服務人員也會重新審視自己的工作，生發出服務工作的職業神圣感和自豪感，提高對自身職業的滿意度，不妄自菲薄，不做盲目迎合服務對象的“修辭反映者”，堅守住職業操守。

(2)加強語言藝術修煉

有了正確的認識，通過適當的引導，服務人員會對工作形成積極的態度，但僅止于此，還不夠，要真正做到“修辭敏感”，服務人員還需要加強語言藝術修煉。綜合各家之言，可從使用禮貌用語，采用征詢的話語方式，通過委婉柔和的語氣、針對不同的服務對象和服務場合來靈活使用語言，從而提升服務人員的語言藝術修煉使用禮貌用語。

參考文獻

[1] 《傳播學概論》，(美)威爾伯.斯拉姆著，陳亮等譯，北京:新華出版社，1984年.

[2] 《旅游服務禮儀》，譚增勇，李俊主編，武昌:武漢大學出版社，2008年2月第一版.

[3] 《傳播理論》，(美)斯蒂文 小約翰， 陳德民，葉曉輝譯，北京:中國社會科學出版社，1999年12月.

[4] 《國家旅游局發布2009年全國旅游投訴情況通報》，政府網，2010年3月31日.