企業管理中應收賬款催收中語言技巧的創新運用

【摘要】應收賬款是企業擁有的，經過一定期間才能兌現的債權。因此，在收回之前的持有時間內，它不但不會增值，反而要隨時間的推移讓企業付出代價。如果企業的應收款項不能及時收回，企業資金就無法繼續周轉，正常的經營運活動就被梗阻，不但會對企業自身的資金運轉產生負面影響，而且還可能引發企業之間的相互拖欠，從而形成嚴重的三角債問題;如果企業的應收賬款一旦形成呆賬，就會使這部分資金滯死，使企業蒙受嚴重的財務損失，甚至會危及企業的生存和發展。加強應收賬款的管理是十分必須和重要的。

【關鍵詞】應收賬款 催收 創新

【中圖分類號】C93【文獻標識碼】A【文章編號】1009-8585(2011)01-000-02

要加強應收賬款的管理必須注意到收款時間，必須堅持“定期收款”的原則。因為時間拖得越久，就越難收回。國外專門負責收款的機構的研究表明，收款的難易程度取決于賬齡而不是賬款金額，2年以上的欠賬只有20％能夠收回，而2年以內的欠賬80％能夠收回。

伴隨著中石化系統改革的步伐，我們的許多收入已不能完全靠內部簽認來完成，在機構調整、改制重組頻繁的今天，每天可能都會有一個新的實體單位誕生，每時每刻都面臨著債務人的躲、賴、拖、推、磨現象，隨時隨地都會需要我們近距離地去面對我們的服務對象，去催收我們的水電費、采暖費、物業管理費等等拖欠的應收賬款┉我們必須采取有效措施，努力把握好客戶財務狀況、市場網絡、銷售能力、組織管理等各個方面的情況，不失時機地建立科學有效的評估標準模式和預警機制，加速應收賬款的催收、回籠。下面，結合工作體會，談一談到期和逾期的應收賬款的催收語言技巧。記得有這樣一則故事:有一位教徒問神父:“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神父的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神父:“我可以吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個教徒發問的目的和內容完全相同，只是語言表達方式不同，但得到的結果卻相反。由此看來，在催款過程中使用恰如其分的表達技巧才能贏得期望的催收效果。

1 知己知彼，百戰不殆─針對性要強

催款不是什么見不得人的事，最有效的方式就是有話直說，千萬別說對不起，或繞彎子。在應收賬款催收過程中，雙方各自的語言，都是表達自己的愿望和要求的，因此催款不但要直截了當而且催收語言的針對性要強，做到有的放矢。面對一味想拖延的債務人，我們可以以攻為守，毫不猶豫地反問對方:“先生，您是先在發票上簽個字認可一下吶，還是直接給我們開支票？”模糊，羅嗦的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為催收的障礙。

針對不同的場合、對手、內容、項目，要有針對性地使用語言，才能保證催收的成功。例如:對脾氣急躁，性格直爽的債務人，運用簡短明快的語言可能受歡迎;對慢條斯理的債務人，則采用春風化雨般的傾心長談可能效果更好。在應收賬款催收過程中，要充分考慮催收對象的性格、情緒、習慣、文化以及需求狀況的差異，恰當地使用針對性的語言。

2 雞蛋不要碰石頭─表達方式要婉轉

在應收賬款催收過程中應當盡量使用委婉語言，這樣易于被對方接受。比如，在否決對方要求時，可以這樣說:“您說的有一定道理，但實際情況稍微有些出入”然后再不露痕跡地提出自己的觀點。這樣做既不會有損了對方的面子，又可以讓對方心平氣和地認真傾聽自己的意見。其間，催收高手往往努力把自己的意見用委婉的方式偽裝成對方的見解，提高說服力。我們不妨先看一則笑話。有一次，一個貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上公共汽車，她問售票員，“我可以給狗買一張票，讓它也和人一樣坐個座位嗎？”售票員說:“可以，不過它也必須像人一樣，把雙腳放在地上。”售票員沒有否定答復，而是提出一個附加條件:像人一樣，把雙腳放在地上，去限制對方，從而制服了對方。在自己的意見提出之前，先問對手如何解決問題。當對方提出以后，若和自己的意見一致，要讓對方相信這是他自己的觀點。在這種情況下，債務人有被尊重的感覺，他就會認為反對這個方案就是反對他自己，因而容易達成一致，獲得催收成功。

3 三十六計暗記于心-靈活應變

催收過程的變化是難以預料的，往往會遇到一些意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應變能力，與應急手段相聯系，巧妙地擺脫困境。例如有人問:物業都有哪些服務，物業管理費怎么這么貴，每平方米4毛5分，我為什么要上交這些費用？居民之所以發出這種問題，一是以前管理局沒有收取也沒有宣傳過物業管理費，居民意識里就沒有這部分費用的概念。二這也是居民對物業服務內容不了解的一種疑惑式的發問。這是一個很棘手、很敏感、很煩瑣，令人難以回答又不得不答的問題，需要物業管理費收繳人員充分了解物業服務的所涉及的方方面面內容，并靈活應變的回答，回答既要態度誠懇又要利用回答居民提問的機會面對面宣傳各種物業服務的內容，幫助居民形成小區物業管理費用的概念，從而達到提高居民繳納物業管理費的交費意識。 對于個別居民提出極端問題并逼你立即做出選擇時，你若是說:\"讓我想一想\"，\"暫時很難決定\"之類的語言，便會被對方認為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢。此時你可以看看表，然后有禮貌地告訴對方:\"真對不起，9點鐘了，我得出去一下，與一個約定的朋友通電話，請稍等五分鐘。\"于是，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時間。

4 此處無聲勝有聲─恰當地使用無聲語言

賬款催收過程中，我們通過姿勢、手勢、眼神、表情等非發音器官來表達的無聲語言，往往更能發揮重要的作用。在有些特殊環境里，有時需要沉默，恰到好處的沉默可以取得意想不到的良好效果。我們必須做到:

(1)管理好自己的情緒:所謂人非圣賢，意思是指人總是會有犯錯誤的時候。人非草木，意思是指人都有感情的，人都是有情緒的，人都是有喜怒哀樂之情感。作為一個催收人員，你不能使自己的情緒太低落，從而易怒，易躁，失意，被負面的影響打倒，從而導致催收失敗。既傷害了債務人，又傷害了自己。

(2)用積極的情緒來感染債務人:如:看到債務人桌子上漂亮的小女孩明星照，你可以真誠的夸上一句“這是您女兒嗎？她真可愛！” 人是情緒化的動物，債務人亦然。大部分人的情緒是容易被感化的，是建立在感性的基礎之上的。收賬人員力爭把好的情緒傳遞給債務人，促使其盡快還款。

(3)準備工作:A.專業知識的準備:對自己工作要有100%的了解和絕對的信心。你對自己的產品、服務了解越專業，債務人對你就越有信心，你就越有說服力。B.精神上的準備:把自己的情緒調節到最佳狀態。C.體能上的準備:人有能力，但沒有強健的體魄是不行的。精力充沛亦必不可少。D.工具上的準備:比喻自己的著裝及公文包、相關證件和債務人所欠賬款明細表、發票等。

5 催款還要有“鉆勁”、“柔勁”、“韌勁”

首先對催款行動上還要有窮追不舍的精神。必要時對債務人(業務當事人、主管負責人、財務負責人)實行“三緊跟”的戰略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說有些過份，不得已而為之啊！滴水石穿，繩鋸木斷，有時確也起到了“功夫不負有心人”的作用。其次對催款語言和行動上都要有“柔勁”。從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應對債權人禮賓相待。但不少欠債單位，有的對你板著老臉，有的對你不屑一顧，有的甚至不讓你進門！收債人此時就得屈尊就下，用兵之計，攻心為上，說盡人間好話暖語，賠上一個真誠的笑臉，對那“三種人”實施“情感投資”，精誠所至，為爭金石所開。 再次對催款語言和行動上還要有“韌勁”。清收欠款是一項長期艱苦的業務，討債人要有一種堅韌不拔的毅力，哪怕別人無理地把你像打發乞兒一般，也須忍辱負重，堅守陣地。臨陣逃脫，則會前功盡棄。看見了一絲曙光，決不放過機會，同時必須要學會訴苦，不能同情對方，相反要讓對方同情。

6 電話催款技巧

在催款過程中遇見債務人的躲、逃、推的現象，必要時我們還必須對其進行電話催款，因此掌握一些電話催款技巧是必要的。

(1)請做好事前準備工作

請準備一支筆和一本筆記本，讓你可以隨時記錄談話內容以及記下你對債務人的評論。如果你在與債務人通電話的過程中，才匆匆忙忙的找紙和筆，即使是通過電話，仍然很容易被發現，使債務人認為你毫無準備。

(2)以專業的口吻應答

當你與債務人交談時，請你作好下列心理準備:記住！你是基于你工作上的原因與這個債務人通電話，而不是造成他的不方便或是妨礙他的日常作息。同時，請以專業的語氣與其交談，因為他會對你在電話中的交談技巧來對你及你的公司對欠款的態度做出評價。

(3)掌握整個談話局面

請切記你打電話的目的，不要在談話中迷失了你打電話的重點:將賬款順利回收。在你與債務人談話的過程中，請你讓對方的談話內容保持在正確的語調，也請注意不要讓你的談話對象離題太遠，或是彼此的談話曖昧，這樣會讓你事倍功半，無法讓你順利達到你想要的目的—回收賬款。

(4)請適時給予你談話對象適當的回應

由于你的債務人無法通過電話線看到你的表情，如果你無法給予他適當的回應，或你只是沉默以對，他可能會認為你并不在意有沒有回收或是何時回收這筆賬款，有一些諸如:是的，我了解、好的、我很感謝你，如果你……等等回應將會讓他清楚的知道你對于回收這筆賬款的決心。

總之，催收語言是一門綜合藝術，只要我們重視它，研究它，運用它，就一定能找到它的規律，更好地促進企業的生產經營。我們認為成功的賬款回籠是出色運用語言藝術和表明收款決心的綜合結果。