構建高效能物業管理平臺思路研究

【摘要】我國加入WTO以來，國家經濟包括石化行業已日漸融入經濟全球化之中。為應對挑戰、加快發展，中石化集團公司和勝利石油管理局改革與發展的力度越來越大，對社區補貼逐年下調，2005年零補貼期限日漸臨近，作為從事油田社會服務業的社區管理中心，按照“企業化經營、專業化管理、社會化服務”的發展方向，走“自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束”的道路，已是大勢所趨。本文試析物業管理的宗旨，融管理、服務、經營三位于一體，構建高效能物業管理平臺。

【關鍵詞】物業 管理 效能

【中圖分類號】C93【文獻標識碼】A【文章編號】1009-8585(2011)01-000-03

1 物業管理的地位及重要性的認識

物業管理與服務工作是社區管理中心的核心業務。社區的公共事業管理服務主要是三大塊:一是物業管理服務;二是中小學、幼兒園教育;三是醫療衛生服務。在管理局居民問卷調查表的50項內容中，物業管理服務占了32項，占整個考核項目的64%，無論是考核項目的數量，還是管理服務難度在社區各行業中都是首位的，因此具有舉足輕重的地位。就現階段來看，社區物業管理工作情況、居民對社區所提供的服務工作的滿意率，已經作為管理局對社區整體工作考評的主要依據，考評結果對社區每一位職工的經濟利益都會產生直接影響。

物業管理與服務既是管理局賦予社區的基本職能，也是下一步油田社區管理中心作為企業經營主體，通過向社會提供生活需求服務的勞務輸出，來獲取經濟效益的主要方式，是社區管理中心的立身之本、發展之源。隨著重組改制工作的不斷深入，油田社區管理中心在完成企業化改造之后，必將以市場經營主體的身份履行企業的各項職能。同時，隨著住房管理體制改革的不斷深化，將形成房屋產權多元化的格局，這個趨勢要求把房屋的管理機制引向市場，實施企業化、專業化的管理。各社區管理中心參與油田乃至東營市物業管理市場競爭，將會是無法回避的現實。油田社區管理中心要在未來的市場競爭中求得生存與發展，就必須通過構建高效能的物業管理平臺，圍繞“物業管理服務”這個中心來進行企業的運作，將功夫用到提高管理水平，大力發展科學技術，拓寬服務內容的深度和廣度上，通過全方位、多功能的服務牢牢占領轄區市場;通過研究“服務”，提升物業管理水平，提升物業服務檔次，提高企業的競爭力來拓展外部市場;尤其是在與主營單位的經濟往來上，社區更要以優質的服務、合理的價格參與市場競爭，獲得各主營單位“同等優先”原則下的支持，從而建立良性發展的機制。

2 制約社區物業管理工作發展的因素

社區物業管理服務工作伴隨著油田社區管理中心的成立而誕生，如今已走過五年的歷程。五年來，油田社區的物業管理與服務工作取得了驕人的成績，把一個個區域分散、基礎設施較差，經濟文化相對落后的居民點，建設成為基礎設施基本配套，管理服務日趨完善，文化生活日益豐富，各項事業蓬勃發展，充滿生機和活力的新型生活區，贏得了廣大居民和主營單位的認同。但是，對照新形勢和新任務的要求，筆者感到社區工作在一些方面與形勢發展的需要還有較大差距，主要體現在以下幾個方面:

一是思想觀念滯后，跟不上形勢發展要求。面對油田形勢發生的新變化，部分干部職工特別是部分領導干部的思想觀念相對滯后，對企業生存與發展的壓力感不大，緊迫感不強，對企業作為市場競爭主體的定位認識不夠深刻，安于現狀、不求進取的思想比較嚴重，缺乏積極開拓、搶占市場的進取精神和強烈的改革創新意識。部分干部職工對物業管理與服務工作認識還有一定的差距。有的認為搞物業管理工作沒出息，除了打掃衛生，就是捅下水道，整天風里來，雨里去，還要看別人的臉色，是出力不討好的苦差使，不安心物業管理服務工作。還有的認為物業管理服務就是婆婆媽媽的那些事，沒有什么技術含量，搞不出什么名堂，再加上受客觀因素影響，有時工作不順，問題得不到及時解決，便產生了“等、靠、要”應付湊合的思想，干不了的不干，干得了的也不盡力，工作應付湊合，撥一撥轉一轉，工作缺乏主動性。

二是人力資源構成不合理，人員素質亟待提高。(1)在隊伍結構上存在非生產人員結構性富余與生產一線人員結構性缺員的矛盾。由于組織結構中管理層次多、管理機構臃腫、非生產服務隊伍龐大，導致一、二、三線隊伍結構比例的失衡，一線急需的勞動力得不到補充，影響了日常物業管理與服務工作的運行。以勝東社區為例，勝東社區現有在崗人數3709人，其中，從事物業服務工作的總人數1782人，占在崗人數48.05%;文教、衛生系統總人數1722人，占在崗人數的46.43%。這組數據反映出社區人員構成很不合理，非生產人員比重過大。(2)社區物業系統在勞動力結構方面存在的突出問題可概括為“三多一少”，即:年齡與身體素質結構上老弱病殘職工偏多，性別結構上女職工偏多，文化結構上低學歷者偏多，技術結構上高級別專業技術工種和“一專多能”者少。勝東社區在職職工年齡在40歲以上者占27%，女職工占51.52%，高中以下者占56.74%，高中級工僅占服務操作人員總數的5.1%。大部分技術操作人員的專業適應面都比較窄，難以勝任多樣化、多變化的工作，因生產技術問題不能及時解決，造成上門維修服務返工和報修問題解決不了的現象時有發生，影響了社區的形象。(3)物業管理人員綜合素質也與現代企業運營對管理人員的要求有較大差距?，F代企業生產經營管理要求管理人員不但要知識面寬、實際經驗豐富，還要懂經營會管理，熟悉國家的法律、法規和政策，清楚企業的各項生產管理制度，目前，我們的物業管理人員離這一要求還有較大的差距。高學歷人員較少。勝東社區物業系統現有管理人員292人，其中，大專以上學歷168人（大部分是第二學歷），高中以下學歷124人。有物業管理經驗的人員較少。從事物業管理工作時間三年以上的89人，三年以下的203人。既有高學歷、從事生產管理工作時間較長，又有工作能力，具有一定管理水平的生產管理人員更是鳳毛麟角。

三是管理體制與運行機制亟待進一步改進。社區是油田變各二級辦社會為油田統一辦社會的產物，目前仍享受油田費用補貼，由于沒有實行“獨立經營核算，自負盈虧”，在管理體制和運行機制上離“企業化經營、專業化管理、社會化服務”的要求，還相去甚遠，計劃經濟的烙印還很明顯。（1）機關設置政府化，基層工作機關化，還較為突出。在組織結構上，橫向部門分工過細，縱向管理層次過多，基層組織格局不合理。（2）業務覆蓋面過大，主營業務不突出。社區是由業務性質不相同的物業系統與文教、衛生、礦建等系統構成，不是經濟利益關系上的結合，而是行政命令的硬性撮合，各自為政，各成體系，難以形成合力。（3）競爭機制沒有真正建立起來，社區的生產運行仍是以行政計劃為軸心來運作，而不是以市場驅動為軸心來運作。小區管理屬于行政區劃，而不是市場選擇，內部模擬市場運行機制的啟動，也只是在淺層次上引進了競爭機制。（4）用人機制缺乏靈活性，激勵約束機制不夠完善，沒有形成一個良好的人才培養、成長、使用環境和充分發揮人才作用的空間，社區的發展缺少內動力。

四是基礎設施薄弱，資源配置不合理。由于歷史的原因，油田大部分社區的住宅小區公共服務基礎設施陳舊落后，功能不全，資產結構普遍不合理，布局分散，難以充分發揮規模效益。近年來油田用于小區改造的投入嚴重不足，小區退化情況較為嚴重。目前小區退化、基礎設施薄弱與資金投入不足的矛盾已經成為制約社區物業管理與服務水平進一步提高的一個重要因素。

五是管理手段亟待進一步加強。與管理控制的信息化、管理手段的現代化相比，社區物業管理的硬件水平還較低，管理方法落后，造成基礎工作管理水平始終處于較低層次，難以上一個新的臺階;辦公效率低，生產運行銜接效率低，反映速度慢，影響物業管理與服務工作整體水平的提高。

3 構建高效能物業管理平臺的思路

3.1 加強人力資源的開發與利用，為社區的發展注入內動力

加強物業管理隊伍的建設力度，是各社區參與市場競爭，求得生存與發展的最有效措施。

一是要采取培訓與引進相結合的手段，培養提高生產隊伍的技術業務素質。為了提高社區的物業管理水平，首先應制定一個科學周密的人才培養計劃，并按計劃進行有效的實施，使培訓工作走上規范化、制度化的軌道。第一，抓好重點崗位物業人員的學習培訓，充分利用上級業務部門舉辦的學習培訓機會，組織物業公司經理，重點崗位人員參加高層次的學習交流，開闊視野，把握物業管理的最新動態，增強物業公司的綜合競爭能力和決策能力。第二，抓好基層干部和技術崗位人員的學習培訓，重點學習掌握物業管理的基本知識，增強實際工作能力。第三，抓好全員的學習，提高物業人員的整體素質，更好地完成本職工作，為居民服好務。在實施中，要嚴格培訓質量的把關，使培訓工作真正達到提高生產人員素質的目的。此外還應根據社區的實際情況引進一批文化素質較高的專業人才和技術水平較高的技術工人，以迅速提升社區物業管理一線人員綜合素質水平。

二是要建立健全人才培養與使用機制，促進人才的合理流動。首先要從體制改革入手，打破干部、工人身份界限和勞動人事管理“雙軌制”，將勞動力資源配置納入統一的體系，將目前的身份管理轉變為崗位管理，逐步向實行勞動者員工化管理過渡。通過此項措施，將有效地控制以干部身份為主體的非生產性人員膨脹的源頭。其次要建立完善競爭上崗和崗上競爭機制，真正實行獎懲分明，優勝劣汰。再次要加強油田內部人才市場建設。隨著市場經濟的建立，人才市場作為重要的生產要素市場，在推動人才流動，優化人才配置，促進人才資源開發中的作用越來越重要。建議有關部門進一步完善油田內部人才市場，促進人才的合理流動。合理的人才流動，能形成企業內部的良性競爭，會為社區的發展帶來勃勃生機。

3.2 按照現代企業的組織形式，進一步優化組織結構和隊伍結構

一是加大機關改革力度，弱化政府行為。未來的社區作為市場經濟主體，其組織結構也應遵循市場經濟規律，即為追求效益的最大化而設置。在機構設置上應堅持職能優先的原則，對機構重復設置和職責相近、關系不順的部門進行撤銷、合并，對非常設機構要進行清理規范，在機構設置上要突出以市場經濟為中心，以服務職能為中心，真正建立一個精干、高效、適應市場經濟的機構。

二是以市場經濟為導向，配置隊伍結構。由于歷史原因，目前社區的隊伍結構“頭重腳輕”。機關及文、教、衛等事業性系統隊伍龐大，而物業管理、社區服務等系統隊伍相對弱小，造成隊伍結構的不均衡，對社區發展起著很大的制約作用。在市場經濟上，隊伍結構態勢應以市場經濟為引導而進行合理配置。因此要繼續推行減員增效、轉崗分流和再就業工程，合理配置人力、物力資源，向追求效益最大化傾斜。

三是按業務性質進行宏觀組織布局的優化重組。為精干核心業務，改善隊伍結構，統籌利用人、財、物資源，應將非主營業務進一步實施剝離或分離，大力壓縮三線隊伍，以減輕主業負擔，實現資產利用率的最大化。

3.3 全面引進市場化運作機制，提高物業管理隊伍的競爭能力

目前各社區都建立了內部模擬市場運行機制，這在強化內部管理，降低生產成本，促進社區物業管理向經營服務型轉變，起到了積極地作用。但是，我們應該看到，這種模式不是真正的市場機制，人、財、物、資金等資源不是由市場來配置，而仍然是計劃經濟模式的配置方式，優勝劣汰，資源的市場優化配置，這些市場的基本法則，都沒有真正的體現，隊伍的市場意識、效益意識、競爭意識，也都沒有得到切實地轉變。因此，各社區應早做籌謀，在物業管理系統全面引進真正地市場運行機制，通過市場化運作，鍛煉隊伍，提高企業的競爭能力。具體操作就是按市場經濟規律的要求，一是對現物業公司進行模擬公司化改造，使其具有一定的自主經營的能力，做到責權利相統一;二是放開小區管理權，建立內部物業管理市場，按照公平競爭的原則，對小區的經營管理權進行招標;三是建立完善相應的市場管理制度和運行規范;四是配套完善相應的分配制度，和激勵獎懲制度;五是有限度地對外部物業管理企業開放社區內部物業管理市場，通過引狼入室，促使社區物業隊伍思想觀念加快轉變，工作水平、管理水平大幅提高，具備與狼共舞的競爭能力。

3.4 進一步完善物業管理與服務的規章制度

目前管理局有關社區物業管理制度還不夠完善，比較零亂，給物業管理工作帶來了難度，使管理工作受到了一定的影響。建議局有關部門進一步修訂完善物業管理的規章制度，形成一部較為齊全的物業管理制度匯編，使物業管理工作進一步走向制度化、規范化管理的軌道，促進物業管理水平的全面提高。特別是針對當前物業管理的突出問題，如小區亂搭亂建，損壞公共設施、綠地，私自養寵物，偷竊水電，拒交衛生費等，嚴重影響社區物業管理行為，因社區目前沒有能夠約束居民的全局統一的規章制度和管理手段，無法采取有力的措施，予以制止，致使上述現象大有蔓延之勢，勢必會影響到整個的物業管理工作，急需管理局統一制定對主營單位和居民的管理規定，以約束上述行為，確保物業管理服務工作的健康發展。

3.5 進一步完善物業管理考核機制和考核辦法

局公共事業部現行的對社區公共事業管理與服務工作檢查考核機制和考核辦法，通過社區成立幾年來在實際工作中的運用，對于提高油田社區物業管理服務工作水平和工作質量，起到了重要的作用，但從社區物業管理與服務工作當前所面臨的實際情況和長遠發展來看，還需要進一步修改完善。首先，在考核方法上要突出工作質量的考核，調整居民滿意率考核所占比例，應從企業管理的角度出發，重點突出工作質量標準執行情況的檢查考核，使考核有針對性，物業公司干什么就考核什么。其次，在考核實施細則的制定上應注重可操作性，突出重點工作的檢查考核，盡量簡化項目。再次，考核一定要注重效果，要嚴格考核的公正性，使考核工作真正起到督促后進，激勵先進，共同提高工作水平的目的。

3.6 大力推行ISO9001質量管理與質量保證標準，全面提升服務質量和工作水平

ISO9000系列標準是國際標準化組織制定發布的質量管理和質量保證標準。它凝聚了世界各國尤其是工業發達國家質量管理的精華，為企業提供了一個科學、嚴密、完整的質量管理框架，有很強的實踐性、通用性和指導性。社區上下要統一思想，充分認識推行ISO9001標準對改進社區整體工作的重要性，深刻理解ISO9000的思想精髓，科學實施其標準，加強推行工作的組織領導，以達到規范社區物業管理工作、提高服務質量和水平目的.

3.7 樹立效益至上觀念，精細管理生產建設中的每一個環節

效益是企業永恒的主題。在社區逐步走上“社會化、企業化、市場化”發展軌道，外部經濟支撐逐漸減弱，自食其力在所難免的今天，以效益為中心，以成本控制為重點，樹立節約就是效益的觀念，苦練內功，將構成企業成本的每一個要素，通過制定并嚴格實施各項成本控制措施，把不該支出的成本費用一點一點擠出來，就顯得格外的重要。下一步，社區應從下方面來進一步做好降本增效工作:

制度落實方面:一是堅持費用預算和警示制度，認真分析每一項費用支出，堅持對可變費用的“日清月結”制度，切實做到生產費用的實時監控。二是圍繞成本費用指標做好指標分解，嚴格獎懲兌現，切實做到數據面前人人平等，一切按數據說話。在進行成本核定時，應按照文教、衛生、物業管理、生產服務和其它公益事業等分塊切撥費用，互不擠占。把該給物業公司的成本費用，包括維修費用、綠化費用、小區設施維護費用等等，按照各物業公司的管轄的范圍，小區類別、管轄戶數、綠地、保潔面積、基礎設施情況等因素分類按要素所劃撥，一次性到位。對物業公司托管的老年、居委會、托兒所等非物業管理部分，在社區未實施統一管理之前，仍屬物業公司托管的情況下，應將這部分事業經費單獨提撥，與物業費用分開單列，互不占用，使物業管理服務費用更加明確。在此基礎上，按照社區與物業公司簽訂經營承包合同，訂立的成本控制指標、工作標準和居住滿意率等考核內容執行，使物業公司真正達到責權利相統一，自覺地承擔起物業管理與服務的任務，避免考核成績不好，出了問題相互推諉扯皮。此外，在計算費用時應盡可能地按要素法劃撥，把各方面的費用一項一項搞清楚，便于職能部門監督，避免相互占用。

生產管理方面:一是在組織運行生產工作時要切實將“以效益為中心，以成本控制為重點，以服務為宗旨”的工作方針貫穿于生產全過程，牢固樹立成本和效益的觀念，處理好生產過程與效益、生產組織銜接與成本的關系，將構成成本的諸要素在生產過程中予以有效的控制。其次，進一步加強成本控制難點和弱點的管理力度，要著重加強水電日常管理工作的考核力度，切實將管理人員和抄表人員的工作實績與其經濟利益掛鉤，增強我們水電工作人員的責任心，盡可能地減少社區資源的流失。同時，還要進一步加大水電專項治理的工作力度，制定一個長期有效的專項措施，使水電治理工作由過去突擊檢查轉變到常抓不懈的制度化治理軌道上來。

節能技改方面:社區在發展過程中，如果單靠人力、大量投資帶動經濟增長，盲目追求數量和速度，其發展只能是曇花一現，沒有持久性。因此要進一步增強向科技要效益的意識，通過引進一批高技術含量的項目，狠抓技術改造和技術創新，大力推廣“四新”技術，充分發揮群眾的聰明才智，大搞群眾性小改小革、合理化建議活動，使社區步入良性發展的快車道。

3.8 進一步加強并完善“440”服務承諾運作體系

“440”服務是油田社區形象的窗口，是社區聯系居民群眾和主營單位的橋梁和紐帶，是社區各項服務工作中最基本也是最主要的服務形式。首先各社區應更加嚴格地落實各項服務承諾制度，制定出詳細的“440”服務考核措施，并嚴格執行，以加大“440”服務工作的考核力度，同時，要將考核情況與單位、責任人的經濟直接掛鉤，切實發揮管理制度應有的作用。其次，建立詳細全面的用戶檔案，建立服務信息高效傳輸機制，建立以服務業績為核心的真正有效的激勵機制，努力使“440”服務實現由被動向主動，由單一向全面，由任務式向熱情式，由單純服務型向有償服務經營型的全方位轉變。再次，進一步完善“440”服務管理網絡體系，使“440”服務網絡覆蓋轄區的每一個角落。建立與轄區內上市子公司以及其他單位和團體之間的定期回訪制度，及時溝通信息，交流感情，增加友誼。尤其是，要通過建立相關的制度，進一步完善與“110”“120”的聯動機制，擴展“440”功能范圍，使“440”真正成為居民生活中信得過、靠得住、有求必應的貼心人。

3.9 努力提高物業管理與服務的硬件水平

各社區應一方面重點抓好新建小區的規劃和建設，使其成為高標準、成規模、服務配套、設施齊全的新型住宅小區。從現在起，凡是新建小區，應該從規劃設計開始，參照外地的經驗和標準，充分運用現代電子通訊和計算機網絡等高科技成果，建立具有現代化功能的電子化、網絡化、數字化小區，從而使小區的物業管理、治安保衛、醫療救助、家政服務等實現自動化管理，為廣大居民的“衣食住行”提供更準確、迅捷的信息和服務。另一方面，在認真細致地搞好基礎設施調查的基礎上，積極爭取資金，對老區的水、電、暖、路、排進行最大限度的維修改造與布局調整。通過服務基礎條件的改善，全面提高服務質量和服務檔次，牢固占領現有的社區服務市場。

3.10 積極發展社區產業，使油田社區發展走上“社會化服務、企業化經營、市場化運作”的路子

不斷拓展服務領域的廣度和深度是社區服務社會化的客觀要求，也是形勢發展的迫切需要。油田各社區應在鞏固傳統服務項目的基礎上，以“便民、利民、為民”為出發點，充分利用地緣、業緣和人員優勢，挖掘轄區居民的生活需求，多方位、多層次、多渠道擴展服務范圍，增加創收項目，以達到在服務中求創收，在創收中求發展，居民滿意我受益的目的。