基于馬斯洛需求層次理論的旅行社導游人員流失分析

導游人員是旅游行業從業者的重要組成部分，是旅行社企業的靈魂。目前，旅行社企業導游人員的流失問題突出，嚴重影響了旅行社企業的可持續發展。本文以馬斯洛需求層次理論為基礎，探求導游人員流失的原因和對策。

馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論(Maslow’s hierarchy of needs)，亦稱“基本需求層次理論”，是行為科學的基本理論之一。它在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規律。利用該理論能很好的分析旅行社導游的需求，為旅行社化解導游人員流失引發的危機提供很好的思路。

馬斯洛需求層次理論將需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。

生理需求指維持人類自身生存的最基本需求，包括呼吸、饑、渴、衣、住、性等。如果這些需求中的任何一項(除性外)得不到滿足，生命會因此受到威脅。這種需求是推動人類行動的首要動力。

安全需求指人身安全、健康保障、財產安全、職位保障等方面的需求。馬斯洛認為，人類擁有追求安全的機制，一旦這種要求相對滿足，就難以成為激勵因素了。

社交需求包括友情、愛情和歸屬等，指人人都希望伙伴之間關系融洽、忠誠，希望得到愛情，希望成為群體中的一員。這些感情上的需求比生理上的需求要更加細致。

尊重需求包括內部自尊和外部自尊兩方面，即自尊和受別人尊敬。主要表現在實力、信心、地位、威信等方面。馬斯洛認為，尊重需求的滿足使人充滿信心，對社會充滿熱情，體驗的自己的價值。

自我實現是最高層次的需求，指實現個人理想，發揮個人能力到最大程度的需求。也就是說，人必須干稱職的工作，才會感到最大的快樂。自我實現的需求就是努力實現自己的潛力，使自己越來越成為自己所希望的人物。

旅行社導游流失情況

對于企業來說適度的人員流動(5％-10％)是正常的，也是必要的。然而據統計，2000年我國旅行社導游人員流動率超過了40％，2008年達到了77％，并且近年來這一數據依然呈現上漲趨勢。如此之高的人員流動率給本來就規模小、實力弱的國內旅行社帶來很大的困擾。因為導游的頻繁流動不但增加了旅行社企業的人工成本，還影響了顧客對旅行社服務的評價，流失客源，造成了旅行社經營危機。

基于馬斯洛需求層次理論的導游人員流失分析

(一)收入低，致生理需求無法全面保障

導游的收入主要由正式薪金(工資、獎金、津貼)和灰色收入兩部分構成。而且，只有少數旅行社為正式簽約的導游交“三金”(養老保險金、醫療保險金、工傷保險金等)。導游的正式薪金非常低，甚至一部分導游是無底薪從業的。也就是說，當遇到旅游淡季，有些導游完全可能顆粒無收，生活毫無保障。導游的灰色收入部分，即各種傭金和回扣，已經是公開的秘密了。但是隨著游客維權意識的增強以及成熟游客數量的增加，導游的購物回扣等灰色收入正在大幅縮水。與導游低微的收入形成鮮明對比的是節節攀升的物價、房價。于是，背負沉重生活負擔的一大批優秀導游紛紛選擇跳槽。

(二)職業病和安全事故多發，缺乏安全保障

導游工作有強度大、時間長的特點，因此，導游群體職業病的發生頻率往往高于其他職業。比如，長時間大聲說話引起的咽喉疾病；用餐倉促，吃飯狼吞虎咽引起的胃病；長期跋山涉水，過度勞累引起的風濕性關節炎等。此外，導游帶團很多時間在交通工具上度過，旅游目的地常在自然災害頻發的區域，因此，旅行團遇上交通事故或者自然災害的報道屢見報端。雖然，出團前導游都買了保險，受傷后企業也有工傷賠償制度，但是，這些還是給人們造成了導游職業并不安全的印象。

(三)假日工作，影響社交需求

節假日是旅游的最佳時間，尤其像春節、國慶節、勞動節等長假，是導游出團最頻繁的時間。導游工作的特點決定了導游必須在這些大家休息的假期里放棄陪伴家人、愛人、朋友的機會。正是因為休息時間與他人的錯位，導致導游產生家庭矛盾，失去社交機會，社交需求無法滿足。

(四)地位低，得不到顧客尊重

導游是為游客提供服務的。在游客面前，導游的權力和義務是不平衡的。許多游客認為自己花錢旅游，是高高在上的“上帝”，導游應該對自己“有求必應”。導游在工作中對游客稍有怠慢，甚至婉拒游客無禮要求，都可能受到投訴的威脅。而旅行社管理者出于留住客人的目的，往往在處理投訴時傾向游客，不能做到“公平公正”。這使得導游在工作中常常處于被動地位。另一方面，導游帶團拿購物回扣的反面形象在社會中已經根深蒂固，因此社會上流傳著“防火、防盜、防導游”的說法。這些廣為流傳的對導游的誤解嚴重影響了導游人員的社會形象，使得導游這一職業很難被游客接受，更不用說獲得游客尊重了。

(五)職業生涯規劃缺失，自我實現需求無法滿足

在導游工作相對穩定之后，導游人員便會更多的考慮自我實現的需求，即發展前景和晉升機會等。不斷的重復工作會使導游失去對自己工作的成就感和激情。職業的拓展性是導游離職的重要原因之一。

目前，中國旅行社大都不成規模，管理思維大都不夠成熟。尤其在導游人員職業生涯規劃的問題上，缺乏成熟的思考。在很多旅行社中所謂導游的職業生涯規劃不過是招聘新導游時一番不著邊際的空話，根本沒有與之配套的培訓和管理體系。即使有的旅行社有導游職業生涯規劃，但往往因為規劃的制定缺乏與導游的溝通，得不到導游的認可，而變得紙上談兵。

解決導游人員流失的對策

(一)建立合理的薪酬制度，提高導游收入

導游的生活水平很大程度上取決于其薪資收入。因此，導游收入的高低直接影響著導游的工作積極性和企業歸屬感。此外，導游的工作的關鍵詞絕對不是“跑腿”、“伺候客人”。事實上，導游工作是腦力和體力的綜合付出。“上知天文，下知地理”的工作屬性決定了導游職業無論如何不應該是低收入的象征。旅行社應該建立合理的導游薪酬體系，切實提高導游人員的收入。

首先，均衡企業和導游的利益，增加導游的固定工資。固定工資的增加，可以更好的滿足導游人員的生理需求，從而直接調動導游人員的工作積極性，增強旅行社企業的凝聚力。其次，建立傭金制，承認傭金的合理存在，讓傭金曬在陽光下操作。這不僅切實保障了導游的合理收入，還能促進旅游企業合法競爭，保障國家稅收，一舉數得。最后，推行小費制。小費是游客對導游服務認可和感謝。小費制不但可以切實增加導游收入，還能調動導游工作積極性使游客享受更加優質的服務，是雙贏的措施。

(二)加強安全培訓，避免工作傷害

通過系統的安全培訓將導游安全事故降至最低。導游的職業病是由于持續的高強度工作造成的。通過對導游的系統培訓，教會導游如何正確、有效的使用擴音器，如何合理安排用餐時間，如何有效的做自我放松按摩等，提高導游自我保養的意識，教會導游防御職業病的方法。另外，培訓導游各種災難的急救和自救措施，也是降低安全事故危險的有效方法。導游提高了自我保養的意識和安全急救的能力，各種工作傷害發生的幾率自然就大大降低了。

(三)安排導游家庭旅游，獲得家人理解

中國的傳統價值觀中，“家庭”的地位是非常重要的，而導游工作的性質恰恰決定了他們必然要犧牲許多陪伴家人的時間。旅行社要重視導游的社交需求，尤其是家庭需求。旅行社可以在旅游淡季，安排導游邀請家人或者朋友利用年休假一同外出免費旅游，為導游創造和家人朋友相處、交流的機會。一方面，導游人員在旅游過程中可以在放松身心的同時利用旅游獲得工作上的啟示，提升帶團的能力。另一方面，在旅游的過程忠，導游的家人或者朋友可以看到導游工作的辛苦，因而更加理解導游的工作。

(四)提升導游形象，贏得顧客尊重

一方面，應該如同前文所述建立規范、合理的導游薪酬制度，提高導游的收入。建立傭金制、小費制，承認傭金、回扣的存在，讓潛規則置于陽光下操作，可以充分調動導游工作的積極性，并挽回“導游宰客”的負面公眾形象。另一方面，導游人員要加強自身修養，提高業務素質，遵守職業道德。通過自己扎實的技能和高尚的人格去獲得游客的贊許，社會的認同。這樣，從事導游工作的人們自然就會因為這份工作而感覺到自豪。

(五)重視職業規劃，滿足自我實現需求

雖然員工的流動是任何企業不可避免的問題，但是不可否認，任何企業的發展都離不開相對穩定的團隊。旅行社想要充分利用導游人才，發揮導游人才的積極性，就必須關心員工的職業發展前途。結合導游的個人素質、個性特點和旅行社的崗位需求和導游一起制定職業發展規劃，使旅行社的發展和員工發展聯成一體。這樣做不但可以開發員工的潛能，滿足員工自我實現的需求，還能提高員工對企業的忠誠度，實現企業和員工雙贏。