強化服務全力開拓電力市場
——訪省電力公司市場營銷部主任胡占廷

秦 楠 張曉婷

電力營銷處于電網企業龍頭位置，2010年，省公司電力市場營銷成績顯著，9月，總工程師王剛代表省電力公司在國家電網公司供電優質服務論壇上作了典型發言。截至2010年年底，公司年售電量完成2030億千瓦時，電費回收率完成100%，首次實現了電量、電費“雙千億”的突破，售電量比2006年翻了一番，居國家電網公司系統第4位。本期《河南電業》專訪了省公司市場營銷部主任胡占廷。

《河南電業》：寶劍鋒從磨礪出，2010年，公司電力營銷取得的成績值得祝賀，請您談談去年省公司都做了哪些努力？

胡占廷：2010年，河南公司堅決貫徹和落實國家電網公司工作部署，堅持“四項創新”，緊抓“量、價、費”三大指標，做優“用電信息采集系統建設、充換電站和充電設施建設、配電網建設”三項實體工程，提升營銷六項管理水平，經受住了迎峰度冬、上海世博會保電、迎峰度夏、節能減排、惡劣天氣影響等重大考驗。

總體來說，2010年的營銷工作圍繞三個工作重心：一是以“三電”工作為核心，緊抓“量、價、費”三大指標提升，一方面不斷優化業擴流程，深化完善契約式服務，扎實開展“企業服務年”活動，積極開展“無計劃停電月”活動；另一方面加強市場管理，大力開拓電力市場，開展營業普查，確保電價政策執行到位，采取有效措施防范電費風險，確保電費應收盡收。二是以“兩全”管控為基礎，三項實體工程建設任務圓滿完成。開展用電信息采集系統建設工程，在國家電網系統內首家通過驗收；與河南省電動汽車產業領導小組合作，積極推進電動汽車充換電站和充電設施建設；加強安全生產和供電可靠性管理，實現配網當年工程當年完工，穩步提升供電可靠性管理水平。三是以“四個創新”為抓手，六項管理水平全面提升。大力開展供電隱患排查，提升重要客戶管理水平；深入開展供電優質服務活動，提升營銷服務水平；加強標準化建設，提升營銷標準化管理水平；深化營銷信息化應用，提升營銷自動化水平；狠抓安全工作管理，提升營銷安全管理水平；推進省級計量中心建設，提升營銷集約化管理水平。

《河南電業》：在國家電網公司“一部三中心”營銷體系建設要求的基礎上，省公司結合營銷管理實際，提出建設統一模式的“一部五中心”，這個營銷模式相比傳統的營銷管理方式有何創新，目前效果如何？

胡占廷：隨著中原經濟崛起，河南社會用電需求與日俱增。省公司深感加強集約化、標準化管理，實施集團化運作戰略的重要性與必然性。從2004年起，省公司率先在鄭州試點建設客服中心，規范高壓客戶業擴工作，2006年，根據國家電網公司要求，調整客服中心職責，建設電費中心和計量中心，2008～2009年，制定并推行既符合國家電網公司“一部三中心”建設規范又適宜本地發展的“一部五中心”建設模式。

通過兩年來“一部五中心”模式的推廣建設，省公司營銷專業化管理水平和客戶服務水平大幅提高。“一部五中心”建設加強了專業管理，明確了服務標準，壓縮了機構層級，使工作流程更加規范高效，業擴報裝、電能質量、故障搶修等服務顯著改進。營銷工作精益化管理程度不斷加強，批量業務的集約化作業和統一的營銷業務系統的支撐實現了營銷管理信息化、自動化，保證了業務規則、標準統一規范，有效預防了工作差錯，防范了經營風險，全面提升了經營效益。資源配置更趨優化，實現了關鍵業務（如高壓業擴、電費核算等）市級集中和營銷信息省級集中，適時緩解了用電需求迅猛增長帶來的壓力，優化了資源配置，實現了“減員增效”。營銷工作創新力度加大，新技術、新業務的運作更具可操作性和可移植性，“重點扶植、全省推廣”的工作方法和市公司的創新有力帶動了全省營銷工作的發展。城鄉營銷管理和服務標準差異逐步消除，農電服務中心的設置一方面在農電工用工制度上進行探索，另一方面加強了與“四中心”（客服、電費、計量和配電）的專業對接，實現了直管的郊區農村與城市營銷各類標準的統一，農電營銷管理和優質服務水平顯著提升。

當然，營銷工作仍有許多不足和差距，迫切需要通過建設“大營銷”體系予以解決。2011年工作的重中之重就是加強營財對接、加大協同力度、深化營銷標準化建設、實施營配數據聯動和開展城鄉一體化試點建設，進一步總結營銷管理發展經驗，積極開展“大營銷”體系建設研究，突破營銷發展瓶頸，再圖“十二五”跨越發展。

《河南電業》：在國家電網公司的戰略部署下，目前，省公司正在積極打造堅強智能電網，具體到市場營銷這一塊，智能的概念是什么？

胡占廷：智能用電依托堅強電網和現代管理理念，利用高級量測、高效控制、高速通信、快速儲能等技術，實現市場響應迅速、計量公正準確、數據采集實時、收費方式多樣、服務高效便捷，構建電網與用戶電力流、信息流、業務流實時互動的新型供用電關系。

智能用電將供電端到用戶端的所有設備，通過傳感器和信息通信設備，聯成完整的用電信息交互網絡，并對其中的信息加以整合分析，指導或協助用戶進行用電方式調整，實現電力資源的最佳配置，將達到降低用戶用電成本、提高供電可靠性和用電效率的目的。

《河南電業》：您對今年的電力營銷形勢有何認識？

胡占廷：2011年是“十二五”建設的開局之年。電力營銷工作的有利條件有：一是國家產業結構的戰略性調整將帶動新的負荷增長點；二是“三集五大”體系的持續推進為“大營銷”戰略創造了良好的外部環境；三是堅強智能電網建設將有效提高供電質量和可靠性。

但是，售電市場存在以下主要問題：公司售電市場結構不合理，以高耗能產業為主的產業結構影響用電量的增長；我省局部電力供應仍將受到節能減排電廠集中關停等政策的影響；售電市場競爭日趨激烈，受企業自備電廠和大用戶直購電影響，公司市場占有率、售電量增長存在較大的不確定性；新增發電容量與快速增長的電力需求不相適應，導致季節性、時段性電力緊缺，使電力銷售市場的增長空間受限。

今年，營銷工作緊緊圍繞“十二五”開好局，“大營銷”起好步，優質服務深化推進來開展，重點抓好三方面：一是緊抓“量、價、費”三大營銷指標，開展“‘三電’聯動”專項行動。在電量開拓方面，開展“電力助崛起、服務大中原”系列活動，以優質供電服務促經營效益提升；在電費回收工作方面，自主研發一體化繳費平臺、電費風險甄別及催費對策自適應支持系統、銀電信息電子對賬系統等，整合多種繳費渠道，開展電費資金回收數字化管控，確保電費回收可控、在控；在電價管理方面，規范高可靠性供電費用、備容費的收取管理工作，做好居民階梯電價執行方案研究和宣傳。二是進一步規范供電服務行為，開展“杜絕‘三指定’”專項行動。深入開展“營銷服務無違章”活動，全面梳理整頓公司客戶工程有關工作流程，杜絕公司范圍“三指定”現象。加強服務培訓交流與文化主題宣貫活動，促使公司服務理念“入心”、服務技巧“入腦”、規范服務“入行”。三是推行“兩化”建設，打造“三新”服務。加強服務標準化建設，全面開展供電營業廳標準化示范工程和稽查監控中心建設，積極跟進“大營銷”體系建設研究；推進供電服務智能化轉變，完善95598供電服務網站建設，加快用電信息采集系統建設和電動汽車充電設施建設任務，深化需求側管理；在供電優質服務工作中，不斷運用新技術、推出新舉措，讓客戶獲得新感受，全面提升供電服務品質和客戶服務滿意率。