強化服務全力開拓電力市場
——訪省電力公司市場營銷部主任胡占廷

秦 楠 張曉婷

電力營銷處于電網(wǎng)企業(yè)龍頭位置，2010年，省公司電力市場營銷成績顯著，9月，總工程師王剛代表省電力公司在國家電網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務論壇上作了典型發(fā)言。截至2010年年底，公司年售電量完成2030億千瓦時，電費回收率完成100%，首次實現(xiàn)了電量、電費“雙千億”的突破，售電量比2006年翻了一番，居國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第4位。本期《河南電業(yè)》專訪了省公司市場營銷部主任胡占廷。

《河南電業(yè)》：寶劍鋒從磨礪出，2010年，公司電力營銷取得的成績值得祝賀，請您談談去年省公司都做了哪些努力？

胡占廷：2010年，河南公司堅決貫徹和落實國家電網(wǎng)公司工作部署，堅持“四項創(chuàng)新”，緊抓“量、價、費”三大指標，做優(yōu)“用電信息采集系統(tǒng)建設、充換電站和充電設施建設、配電網(wǎng)建設”三項實體工程，提升營銷六項管理水平，經(jīng)受住了迎峰度冬、上海世博會保電、迎峰度夏、節(jié)能減排、惡劣天氣影響等重大考驗。

總體來說，2010年的營銷工作圍繞三個工作重心：一是以“三電”工作為核心，緊抓“量、價、費”三大指標提升，一方面不斷優(yōu)化業(yè)擴流程，深化完善契約式服務，扎實開展“企業(yè)服務年”活動，積極開展“無計劃停電月”活動；另一方面加強市場管理，大力開拓電力市場，開展營業(yè)普查，確保電價政策執(zhí)行到位，采取有效措施防范電費風險，確保電費應收盡收。二是以“兩全”管控為基礎，三項實體工程建設任務圓滿完成。開展用電信息采集系統(tǒng)建設工程，在國家電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首家通過驗收；與河南省電動汽車產(chǎn)業(yè)領導小組合作，積極推進電動汽車充換電站和充電設施建設；加強安全生產(chǎn)和供電可靠性管理，實現(xiàn)配網(wǎng)當年工程當年完工，穩(wěn)步提升供電可靠性管理水平。三是以“四個創(chuàng)新”為抓手，六項管理水平全面提升。大力開展供電隱患排查，提升重要客戶管理水平；深入開展供電優(yōu)質(zhì)服務活動，提升營銷服務水平；加強標準化建設，提升營銷標準化管理水平；深化營銷信息化應用，提升營銷自動化水平；狠抓安全工作管理，提升營銷安全管理水平；推進省級計量中心建設，提升營銷集約化管理水平。

《河南電業(yè)》：在國家電網(wǎng)公司“一部三中心”營銷體系建設要求的基礎上，省公司結(jié)合營銷管理實際，提出建設統(tǒng)一模式的“一部五中心”，這個營銷模式相比傳統(tǒng)的營銷管理方式有何創(chuàng)新，目前效果如何？

胡占廷：隨著中原經(jīng)濟崛起，河南社會用電需求與日俱增。省公司深感加強集約化、標準化管理，實施集團化運作戰(zhàn)略的重要性與必然性。從2004年起，省公司率先在鄭州試點建設客服中心，規(guī)范高壓客戶業(yè)擴工作，2006年，根據(jù)國家電網(wǎng)公司要求，調(diào)整客服中心職責，建設電費中心和計量中心，2008～2009年，制定并推行既符合國家電網(wǎng)公司“一部三中心”建設規(guī)范又適宜本地發(fā)展的“一部五中心”建設模式。

通過兩年來“一部五中心”模式的推廣建設，省公司營銷專業(yè)化管理水平和客戶服務水平大幅提高。“一部五中心”建設加強了專業(yè)管理，明確了服務標準，壓縮了機構(gòu)層級，使工作流程更加規(guī)范高效，業(yè)擴報裝、電能質(zhì)量、故障搶修等服務顯著改進。營銷工作精益化管理程度不斷加強，批量業(yè)務的集約化作業(yè)和統(tǒng)一的營銷業(yè)務系統(tǒng)的支撐實現(xiàn)了營銷管理信息化、自動化，保證了業(yè)務規(guī)則、標準統(tǒng)一規(guī)范，有效預防了工作差錯，防范了經(jīng)營風險，全面提升了經(jīng)營效益。資源配置更趨優(yōu)化，實現(xiàn)了關鍵業(yè)務（如高壓業(yè)擴、電費核算等）市級集中和營銷信息省級集中，適時緩解了用電需求迅猛增長帶來的壓力，優(yōu)化了資源配置，實現(xiàn)了“減員增效”。營銷工作創(chuàng)新力度加大，新技術、新業(yè)務的運作更具可操作性和可移植性，“重點扶植、全省推廣”的工作方法和市公司的創(chuàng)新有力帶動了全省營銷工作的發(fā)展。城鄉(xiāng)營銷管理和服務標準差異逐步消除，農(nóng)電服務中心的設置一方面在農(nóng)電工用工制度上進行探索，另一方面加強了與“四中心”（客服、電費、計量和配電）的專業(yè)對接，實現(xiàn)了直管的郊區(qū)農(nóng)村與城市營銷各類標準的統(tǒng)一，農(nóng)電營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務水平顯著提升。

當然，營銷工作仍有許多不足和差距，迫切需要通過建設“大營銷”體系予以解決。2011年工作的重中之重就是加強營財對接、加大協(xié)同力度、深化營銷標準化建設、實施營配數(shù)據(jù)聯(lián)動和開展城鄉(xiāng)一體化試點建設，進一步總結(jié)營銷管理發(fā)展經(jīng)驗，積極開展“大營銷”體系建設研究，突破營銷發(fā)展瓶頸，再圖“十二五”跨越發(fā)展。

《河南電業(yè)》：在國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略部署下，目前，省公司正在積極打造堅強智能電網(wǎng)，具體到市場營銷這一塊，智能的概念是什么？

胡占廷：智能用電依托堅強電網(wǎng)和現(xiàn)代管理理念，利用高級量測、高效控制、高速通信、快速儲能等技術，實現(xiàn)市場響應迅速、計量公正準確、數(shù)據(jù)采集實時、收費方式多樣、服務高效便捷，構(gòu)建電網(wǎng)與用戶電力流、信息流、業(yè)務流實時互動的新型供用電關系。

智能用電將供電端到用戶端的所有設備，通過傳感器和信息通信設備，聯(lián)成完整的用電信息交互網(wǎng)絡，并對其中的信息加以整合分析，指導或協(xié)助用戶進行用電方式調(diào)整，實現(xiàn)電力資源的最佳配置，將達到降低用戶用電成本、提高供電可靠性和用電效率的目的。

《河南電業(yè)》：您對今年的電力營銷形勢有何認識？

胡占廷：2011年是“十二五”建設的開局之年。電力營銷工作的有利條件有：一是國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整將帶動新的負荷增長點；二是“三集五大”體系的持續(xù)推進為“大營銷”戰(zhàn)略創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境；三是堅強智能電網(wǎng)建設將有效提高供電質(zhì)量和可靠性。

但是，售電市場存在以下主要問題：公司售電市場結(jié)構(gòu)不合理，以高耗能產(chǎn)業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)影響用電量的增長；我省局部電力供應仍將受到節(jié)能減排電廠集中關停等政策的影響；售電市場競爭日趨激烈，受企業(yè)自備電廠和大用戶直購電影響，公司市場占有率、售電量增長存在較大的不確定性；新增發(fā)電容量與快速增長的電力需求不相適應，導致季節(jié)性、時段性電力緊缺，使電力銷售市場的增長空間受限。

今年，營銷工作緊緊圍繞“十二五”開好局，“大營銷”起好步，優(yōu)質(zhì)服務深化推進來開展，重點抓好三方面：一是緊抓“量、價、費”三大營銷指標，開展“‘三電’聯(lián)動”專項行動。在電量開拓方面，開展“電力助崛起、服務大中原”系列活動，以優(yōu)質(zhì)供電服務促經(jīng)營效益提升；在電費回收工作方面，自主研發(fā)一體化繳費平臺、電費風險甄別及催費對策自適應支持系統(tǒng)、銀電信息電子對賬系統(tǒng)等，整合多種繳費渠道，開展電費資金回收數(shù)字化管控，確保電費回收可控、在控；在電價管理方面，規(guī)范高可靠性供電費用、備容費的收取管理工作，做好居民階梯電價執(zhí)行方案研究和宣傳。二是進一步規(guī)范供電服務行為，開展“杜絕‘三指定’”專項行動。深入開展“營銷服務無違章”活動，全面梳理整頓公司客戶工程有關工作流程，杜絕公司范圍“三指定”現(xiàn)象。加強服務培訓交流與文化主題宣貫活動，促使公司服務理念“入心”、服務技巧“入腦”、規(guī)范服務“入行”。三是推行“兩化”建設，打造“三新”服務。加強服務標準化建設，全面開展供電營業(yè)廳標準化示范工程和稽查監(jiān)控中心建設，積極跟進“大營銷”體系建設研究；推進供電服務智能化轉(zhuǎn)變，完善95598供電服務網(wǎng)站建設，加快用電信息采集系統(tǒng)建設和電動汽車充電設施建設任務，深化需求側(cè)管理；在供電優(yōu)質(zhì)服務工作中，不斷運用新技術、推出新舉措，讓客戶獲得新感受，全面提升供電服務品質(zhì)和客戶服務滿意率。