必先有刁官,而后才有刁民

南方朔

必定先有提供服務的上游這一方先刁，下游才會不得不也刁蠻起來，先有刁商而后有刁消費者，先有刁官而后才有刁民。

我和我的家里人，有過三次難忘的消費經歷，使我體會到必先有刁官，而后才有刁民的道理，這三次經歷是：

最近我去香港開會，有天中午，到中環廣場地下室一家日式燒烤店用餐，當天或因客人太多，或因廚房出了差錯，我和朋友的前菜及飲料上了，主菜拖了20幾分鐘還不見蹤影，催了幾次才姍姍遲來。餐廳的外籍經理自己上菜，說是今天因為廚房出了狀況，耽誤貴客用餐，非常抱歉，為了表示歉意。兩位貴客這一餐由本店請客，貴客還可飲料點心任意點用，都由本店招待。那一餐我們兩人用了大約港幣千元，都免費。出門時那個洋經理還特地打招呼說抱歉，免費的用餐經驗我還是首次。

另外則是10余年前我到夏威夷開會，中轉當時的漢城，我們有3個人，決定回程時到漢城觀光，當時航空公司規定，入境轉飛必須再確認機位，我們已做了這個動作，但到機場簽位時，柜員卻說我們3人只有兩人再確認機位，而機位已滿，因此有一人坐不上該次班機，或者就是要補足商務艙價差。正理論時，柜員后面的督導走上前來，二話不說就表示，責客的這種情況顯然是本公司確認員出了差錯，為了表示歉意，貴3位同行的客人一律自動升級為商務艙，那是我生平首次坐商務艙。由于有了這次經驗，遂使我對韓國人心有好感至今。

第三次經歷，乃是我家里及兒子媳婦前年自由行去巴厘島觀光，他們訂的旅館是相鄰的兩個套間，但入住時卻因客滿而排不出隔壁的兩間，旅館表示歉意，遂將他們升格到緊臨的Villa，享受到特級的禮遇。

上面這三次親身的經歷給我的啟示是：有些人的角色是提供服務，提供服務的就應以客為尊，凡事從客人的角度思考，務求做到盡善盡美，如果發生情況使客人利益受損，不必等到客人投訴抱怨，就自己做好彌補。用這種高標準自我要求，其實就是自我改革的最大動力。對自己愈挑剔，愈刁難，愈會改革，別人的刁難挑剔就會愈減少。

可是在我們的公共服務行業，能夠自我挑剔的人實在太少了。大家都是照本宣科，出了狀況也絕對不會聽對方的投訴，反而主觀地習慣性地視那種是在找茬，是在找麻煩，是刁民。用餐上菜遲了，或菜不熟，向他們投訴，保證沒有好臉色，能說抱歉就已是天大的恩惠，怎么可能會用免費來表達歉意?飛機再確認出了差錯，旅館訂房不能讓客人滿意，這種事扯皮諉責的空間就更大了。誰會以客為尊，主動將對方升格?正是因為社會缺乏這種服務的認知，遂造成一種反向的發展，當人們碰到服務不佳的情況，大家都摸摸鼻自認倒霉，如果據理力爭，鬧得臉紅脖子粗，除了惹氣外，搞不好還被認為是故意刁難。這種傾向的發展，遂強化了人們不重視自己利益的習性，在面對公共服務的政府機關時，這種情況最為嚴重。當社會制約已久的文化，都視投訴和據理力爭為刁民，這么大的帽子有誰經受得起?還不如回去乖乖當個順民!

因此，在刁與不刁的問題上，我其實有一種另外的邏輯，那就是必定先有提供服務的上游這一方先刁，下游才會不得不也刁蠻起來，先有刁商而后有刁消費者。如果提供服務的上游能以客為尊，以民為重，有誰愿意吃飽撐了去干刁蠻的事?

未來的社會乃是服務型社會，未來的政府也必須是服務型政府，要讓人民不刁，首先需要政府服務到位。當官吏能以民為尊，強化服務意識，人民領受到服務的誠意，凡事不必漲紅著臉去爭，社會自然氣氛改變，但服務型政府卻有個主要敵人，那就是官成了僚，僚乃是刁官之母。“僚”這個字的本義當“美貌”解，它指的是當官的高高在上，人模人樣。但人模人樣久了，與人們距離遠了，于是“僚”這個字遂走向它的反義，官腔官調，僚氣十足這些現象遂告出現，原本應服務百姓的反倒成了要被百姓供養。先有刁官，而后有刁民，換句話來說，其實也就是：當官不僚，則民不刁!