基于AHP法的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法的應(yīng)用研究

李翔，周樹仁，彭幼林，王建莉

解放軍第251醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程科，河北張家口 075000

基于AHP法的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法的應(yīng)用研究

李翔，周樹仁，彭幼林，王建莉

解放軍第251醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程科，河北張家口 075000

本文研究了AHP法在醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中應(yīng)用的意義和可行性。通過(guò)應(yīng)用AHP法并在其實(shí)施中使用了一些技巧和方法，對(duì)某醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并對(duì)該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行拓展應(yīng)用。證明該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)改進(jìn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量有現(xiàn)實(shí)意義，而且改進(jìn)后的指標(biāo)體系也可用于其他醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

層次分析法；售后服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)；拓展應(yīng)用

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是由美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家 T.L.Saaty 提出的一種多目標(biāo)多準(zhǔn)則決策方法[1-2]，它體現(xiàn)出人們思維的基本特征 ：分解、判斷、綜合。把復(fù)雜的問(wèn)題分解為各組成因素，再將這些因素按支配關(guān)系分組，形成有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，然后構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣，在各因素之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較和計(jì)算，就可以得出不同方案的權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，為最佳方案的選擇提供依據(jù)，從而使一個(gè)多目標(biāo)、多因素、多層次的復(fù)雜的決策問(wèn)題得到較合理的解決。它現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于環(huán)境質(zhì)量、軟件質(zhì)量等在內(nèi)的各種評(píng)估、評(píng)價(jià)[3-5]，也有人就將其應(yīng)用于醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估進(jìn)行了有益的探索[6-7]。

1 AHP法應(yīng)用中的技巧和方法

雖然AHP法有很多優(yōu)勢(shì)，但在應(yīng)用中也存在一些不利的因素。一是求解構(gòu)造判斷矩陣的特征向量和特征值，計(jì)算比較繁復(fù)；二是在實(shí)際應(yīng)用中，評(píng)價(jià)、決策的準(zhǔn)則、方案并不是一次性就能確定，可能需要不斷改進(jìn)。如果每一次改進(jìn)，都重復(fù)AHP法的幾個(gè)步驟，會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間和精力。

基于以上考慮，可以在使用AHP法時(shí)采取一些技巧和方法。

1.1 利用EXCEL進(jìn)行權(quán)重計(jì)算和一致性檢驗(yàn)

求解構(gòu)造判斷矩陣的特征向量和特征值，計(jì)算比較繁復(fù)。不少使用者對(duì)于如何快捷、準(zhǔn)確地求解判斷矩陣的最大特征根和對(duì)應(yīng)的特征向量，還是缺乏辦法。經(jīng)過(guò)研究[7]和實(shí)踐，可以在計(jì)算機(jī)上利用EXCEL用求解特征根的方法計(jì)算出具體權(quán)重，比較方便。使用者只需改變判斷矩陣的賦值，輸入構(gòu)造的判斷矩陣的階數(shù)，如圖1所示，相應(yīng)的結(jié)果就會(huì)自動(dòng)算出 ,如圖2所示，非常方便。具體計(jì)算如圖3～6 所示，使用者可以不加考慮。限于篇幅，不做贅述。

1.2 AHP法應(yīng)用中的調(diào)整算法

在實(shí)際應(yīng)用中，評(píng)估、評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則、方案有可能需要不斷改進(jìn)。同樣，面對(duì)同類問(wèn)題，如果不能利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，而是重復(fù)AHP法的幾個(gè)步驟，也會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。基于上述考慮，可以采用一種調(diào)整權(quán)值的重新分配算法。可以對(duì)要素進(jìn)行增刪，而其相應(yīng)的權(quán)重會(huì)進(jìn)行合理的調(diào)整。或者是對(duì)某個(gè)要素的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整時(shí)，其他權(quán)重能夠進(jìn)行合理的調(diào)整。具體算法如下：

圖1 改變判斷矩陣的賦值

圖2 計(jì)算結(jié)果

圖3 計(jì)算過(guò)程總圖

圖4 內(nèi)部計(jì)算原理示意圖（一）

圖5 內(nèi)部計(jì)算原理示意圖（二）

圖6 一致性檢驗(yàn)計(jì)算圖

設(shè)一組要素的權(quán)重為 W1,W2,……Wn，對(duì)于有0＜Wi＜1 ，且

（1）當(dāng)需要減少一個(gè)要素時(shí)，它原對(duì)應(yīng)的權(quán)重為Wi（1 ≤ i≤ n），則新的權(quán)重 滿足 ：

當(dāng)刪除一個(gè)要素時(shí)，它的子要素也要相應(yīng)刪除，子要素的同層次權(quán)重變化也根據(jù)式（2）計(jì)算。

（2）當(dāng)需要增加一個(gè)要素時(shí)，它對(duì)應(yīng)的權(quán)重 與 的相對(duì)比值 滿足：

（3）當(dāng)需要對(duì)某一個(gè)要素的權(quán)重 調(diào)整時(shí)，它調(diào)整后的權(quán)重為 ，則 ：

2 應(yīng)用實(shí)例

應(yīng)用AHP法對(duì)某醫(yī)療設(shè)備廠商的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.1 AHP法在某醫(yī)療設(shè)備廠商售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

2.1.1 建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)

通過(guò)調(diào)研相關(guān)資料[8-9]，經(jīng)與專家討論，借助客戶調(diào)查，建立了相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。該指標(biāo)體系包括目標(biāo)層、4個(gè)準(zhǔn)則層子集和 15個(gè)評(píng)價(jià)層評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.1.2 構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣

根據(jù)圖7，在對(duì)專家進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，分別確定各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。同層元素之間相對(duì)重要性采用9級(jí)分制比較標(biāo)度。目標(biāo)層中服務(wù)人員、配件管理、服務(wù)支持體系和服務(wù)效果4項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，相對(duì)于目標(biāo)層的重要性判斷矩陣見表1。同理，可以針對(duì)準(zhǔn)則層構(gòu)造相應(yīng)的判斷矩陣。

圖7 某醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表1 目標(biāo)層構(gòu)造的判斷矩陣

2.1.3 計(jì)算權(quán)重向量并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

將表1 相應(yīng)數(shù)據(jù)輸入 EXCEL 中，并在階數(shù)中輸入 4，則可得其特征向量矩陣（如圖8）為 A=（A1，A2，A3，A4） =（0.1115，0.1813，0.0546，0.6527），一致性比值 ，故認(rèn)為該判斷矩陣有滿意一致性。

圖8 目標(biāo)層構(gòu)造的判斷矩陣計(jì)算結(jié)果圖

同理，計(jì)算準(zhǔn)則層構(gòu)造判斷矩陣相應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行相應(yīng)的一致性檢驗(yàn)。可得到該指標(biāo)體系權(quán)重。然后根據(jù)專家和用戶打分，可得評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 某醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表

2.2 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)不同滿意度級(jí)別，利用評(píng)價(jià)值可將評(píng)價(jià)結(jié)果分為：高于要求——極度滿意（91～100），目標(biāo)范圍內(nèi)——非常滿意（71～90），最低可接受的限度內(nèi)——基本滿意（51～70），不可接受的——不滿意（1～50）（如圖9 所示）。

圖9 評(píng)價(jià)等級(jí)劃分

通過(guò)評(píng)價(jià)體系可以看出：醫(yī)院對(duì)該廠商售后服務(wù)總體非常滿意，特別是對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)申請(qǐng)流程簡(jiǎn)單兩項(xiàng)極度滿意，意味著該公司提供的售后服務(wù)可以滿足醫(yī)院的要求。但在檢修保養(yǎng)及時(shí)、響應(yīng)時(shí)間、用戶需求滿足度方面卻只達(dá)到了基本滿意，因此需要在上述幾方面采取改進(jìn)措施，進(jìn)一步改善服務(wù)效果，從而提升整體售后服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)AHP法在本次售后服務(wù)評(píng)價(jià)中的實(shí)施，主要實(shí)現(xiàn)了以下幾個(gè)目標(biāo)：

（1）加深了用戶及售后服務(wù)人員對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的理解。通過(guò)AHP方法中的相關(guān)調(diào)查以及評(píng)價(jià)需求的確定活動(dòng)，使相關(guān)用戶可以較早地了解對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)，從而提出自己有效的意見、建議。也使售后服務(wù)人員能更好地了解用戶的需求，使廠商、售后服務(wù)人員明確了改進(jìn)的方向。在本例中，廠商方面現(xiàn)已縮短了響應(yīng)時(shí)間、增加了巡檢，使得售后服務(wù)滿意度又有明顯提高。

（2）通過(guò)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，使售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果都得到切實(shí)的評(píng)價(jià)，確認(rèn)了各要素對(duì)售后服務(wù)的影響程度。

（3）加強(qiáng)了用戶與廠商的溝通，從而有效地提升了售后服務(wù)質(zhì)量，提高了用戶滿意度。

（4）可以為今后合作的相關(guān)廠商的售后服務(wù)評(píng)價(jià)提供比較依據(jù)和借鑒經(jīng)驗(yàn)，從而大大提高各類醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量。

這些目標(biāo)和作用的實(shí)現(xiàn)，說(shuō)明運(yùn)用AHP法的評(píng)價(jià)是有效的，也是合理的。

2.3 該指標(biāo)體系的拓展應(yīng)用

此次的評(píng)價(jià)模型也可用于對(duì)其他廠商、經(jīng)銷商的售后服務(wù)評(píng)價(jià)。如采用的是通用的零配件，不需向原廠商采購(gòu)時(shí)，可將準(zhǔn)則層配件管理子集刪除，按照式（2）可得其他要素權(quán)重為：

同理計(jì)算可得：

可見其他要素的相對(duì)重要性仍保持不變，權(quán)重仍保持了較好的一致性，且滿足權(quán)重的基本要求。

對(duì)于廠商、經(jīng)銷商售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)時(shí)，遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)支持的重要性就會(huì)顯得更為重要，調(diào)整其權(quán)重為此時(shí)，按照式（5）可得其他要素權(quán)重為：

同理計(jì)算可得：

可見其他要素的相對(duì)重要性仍保持不變，權(quán)重仍保持了較好的一致性，且滿足權(quán)重的基本要求。

新的指標(biāo)體系已重新建立，這樣就可以對(duì)各個(gè)廠商、經(jīng)銷商的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而工作量不會(huì)明顯增加。可見這種調(diào)整既保證了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的合理性，又大大減少了工作量。

3 結(jié)束語(yǔ)

AHP法將復(fù)雜的決策系統(tǒng)層次化，通過(guò)逐層比較各種關(guān)聯(lián)因素的重要性來(lái)為分析、決策提供定量的依據(jù)。借鑒AHP法在相關(guān)領(lǐng)域的應(yīng)用，在其應(yīng)用中可以使用一些技巧和方法 ：可以應(yīng)用 EXCEL 方便、準(zhǔn)確地進(jìn)行相關(guān)運(yùn)算，大大降低AHP法使用的復(fù)雜度；同時(shí)可以用調(diào)整算法來(lái)改進(jìn)AHP法的應(yīng)用，減少工作量。通過(guò)對(duì)某廠商售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)證明，該方法切實(shí)可行，易于操作且工作量不大。

[1] Thomas L．Saaty．Axiomatic Foundation of the Analytic Hierarchy Process[J]．Management Science,1986,32(7):841-855．

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[3] 李祚泳,丁晶,彭荔紅．環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)原理與方法[M]．北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2004:21-27．

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[7] 許紹雙．EXCEL在層次分析法中的應(yīng)用[J]．中國(guó)管理信息化, 2006,11(9):17-19．

[8] 曹永榮,黃登笑．基于模糊層次綜合評(píng)判法的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2009,24(10):58-61．

[9] 王魯,劉智．模糊層次綜合評(píng)價(jià)在金融機(jī)構(gòu)顧客滿意度分析中的應(yīng)用[J]．鞍山師范學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(6):15-17．

Application Research and Discussion on After Service Quality Evaluation of Medical Equipment Based on AHP

LI Xiang, ZHOU Shu-ren, PENG You-lin, WANG Jian-li
Medical Engineering Department, The 251stHospital of PLA, Zhangjiakou Hebei 075000, China

AHP method has been studied about its meaning and feasibility of application on after service quality evaluation of medical equipment. By applying AHP, in which some techniques and methods are used, the after service quality of medical equipment has been evaluated, and the evaluation index system will be expanded and used. Proving the evaluation index system has practical significance to improving after service of medical equipment, and also the index system improved is applicable to the after service quality evaluation of other medical equipment.

Analytic Hierarchy Process (AHP); after service; quality evaluation; extended applications

TB114.1；F274

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.03.021

1674-1633(2011)03-0060-04

2010-10-29

作者郵箱：zhoushuren54321@sina．com