構建煙草行業IT服務管理體系要點分析

朱海峰，葉 鋼

浙江省煙草公司麗水市公司，浙江 麗水 323000

隨著煙草行業信息化建設的持續推進，信息系統規模的擴大，業務運營與企業管理對IT的依賴程度的提高；企業內、外用戶都要求信息部門提供更加穩定、高效的服務。20世紀80年代末，英國商務部（OGC）發布了ITIL。目標是通過IT提升政府業務效率，經過20余年的發展，2007年OGC正式發布ITIL V3，成為IT服務管理領域事實上的最新管理標準。本文將探討如何將ITIL V3標準體系引入煙草IT服務管理的實踐中，分析在全省煙草行業范圍內構建ITSM體系中將遇到的問題和難點。

1 不可或缺的服務臺

服務臺作為整個ITIL體系中一個統一的對外接口，起著提綱挈領的作用，是ITIL體系構建的切入點。服務臺建設成功與否直接關系著故障管理、請求履行、變更管理、訪問管理、服務級別管理五個流程能否高效、高質量的運轉。服務臺類型有如下4種：本地式、集中式、虛擬式、服務臺自動化。

服務臺建設現狀分析。對于煙草采用何種模式我們從以下幾個方面進行分析：從服務對象上看IT服務應滿足省、市、縣三級至少1.5萬用戶的需求，涉及用戶眾多。從IT支持人員的分布上看：省級10人、地市5～8人，縣級2人，人員分布范圍廣，單點人數少。如采用本地式或虛擬式服務臺，則會面臨人員不足、成本增加的問題。如采用全省集中式服務臺，按筆者工作經驗，全省1.5萬戶用戶,日均5%～10%用戶呼入，每次呼叫受理5min，每座席工作7小時估算，座席數量約需9～18人。人力成本過高，并且大量呼叫集中在終端服務上，對核心系統呼叫只占20%。考慮等到自動化服務臺在技術呼入用戶技能上已逐步成熟。建議對于核心系統應采用省集中式服務臺，對終端可采用自動化服務臺。

2 建立嚴格的事件管理與故障管理

在傳統的ITIL V2中，我們并不明確區分事件與故障。但在V3明確將事件與故障進行了區分。

事件管理主要針對監控工具所產生的告警、故障，對于故障的預防有重大意義。事件管理的關鍵在監控工具的選擇，目前國內知名的監控工具有IBM、HP、CA、BMC等公司的產品，各家公司各有所長，在選擇時應關注以下幾點：1）監控數據庫整合程度；能否與CMDB集成整合；2）事件壓縮技術；對于海量的自動告警信息能否自動過濾出同類告警；3）事件智能分析技術；即能否從經常同時發生的事件中尋找出其中的規律；4）事件趨勢分析技術；即能否從歷史的數據中預測故障發生的概率；5）多廠商監控能力；是否能夠覆蓋業內主流的產品，今后是否具備拓展能力。

故障管理主要針對事后維修。成功的故障管理除了順暢的流程、充分的培訓、良好的供應商關系、完善的制度保障外更需要“嚴格”：嚴格的執行、嚴格的監督、嚴格考核。在這個問題上態度比能力重要，執行力比分析決策重要，管理比技術重要。

3 問題管理在與機制

問題管理主要目標是預防問題和故障再次發生，與故障管理強調恢復速度不同，問題管理強調找出故障的根本原因。

問題管理的難點是我們人才隊伍結構，煙草行業并不是技術密集型企業。為數不多的技術人員分布在全省70多家單位，技術同質化較嚴重。如何培養我們的技術隊伍，關鍵還在于機制。1）利用科技創新為契機建立起以地市為中心的 “IT QC小組”活動機制；2）利用各地市專長形成幾個不同領域的技術中心，解決共性的問題并形成知識庫；3）完善并調整考核機制，以知識庫形成為目標，對有貢獻的個人和單位給予激勵。要在全省共享知識庫的同時，尊重問題解決人的勞動，形成企業內部的尊重知識勞動的氛圍。

4 應清晰變更管理與項目管理的邊界

在ITIL V3中對于變更的界限語焉不詳，并沒有清晰的界定出與項目管理之間的關系。在通常的ITIL實踐中會在項目實施階段調用變更流程，而實際上，變更的授權者CAB通常也是項目立項的授權者。變更請求本身就會成為項目需求的一個潛在來源。項目的計劃、設計、測試、培訓、實施其實就是一個變更管理+發布管理的過程。當然變更管理并不能完全代替項目管理，與PMBOK中的9個知識領域相對比，ITIL的變更管理在采購、成本、范圍、綜合等方面明顯欠缺。在尚未建立完善的項目管理體系的現狀下，理清變更管理的邊界，逐步形成適合工作實際的項目管理方法，具有很強的現實意義。

5 配置管理設計先行

配置管理很難，難在CMDB模型的設計。CMDB模型的設計主要有以下幾點：1）CI關系設計：即以應用系統為主干，建立起與支撐該系統運行的硬件、軟件、環境、文檔的關系。以方便在應用系統出現問題時能能夠快速定位；2）CI分類設計：即從傳統的資產分類角度對我們的IT基礎設施進行分類，主要目的是方便今后的統計，以及與資產系統和財務系統“聯邦”；3）CI屬性設計：屬性設計在于取舍，過多的屬性只會增加管理成本，過少的屬性卻又滿足不了需求。

優秀的設計可以幫助解決顆粒度細分問題，各種維度的統計報表問題、數據一致性問題，總之CMDB的設計是成功運作的先決條件。

6 持續改進中的ITIL

ITIL V3的發布不是ITIL更新的結束，而是新歷程的開始。相對V2版，V3的改進另人欣喜，同時也產生與其他標準融合的問題，如COBIT、 ISO27001、PMBOK以及ISO9001等。面對不同的標準我們要加強學習，領悟其精髓，許多標準的方法論是相通的，比如被廣泛采用的“戴明環”；另一方面我們應從實際的工作需要出發，選取其成熟部分進行落地，關注其今后的發展進行研究，實踐才是檢驗標準的唯一標準

[1]陳宏峰.翰緯ITIL V3 理論與應用白皮書.上海：翰緯咨詢，2010.

[2]IS010006（E）.項目管理質量指南.