信息技術在企業客戶關系管理中的應用

諶創宇

益陽高級技工學校，湖南 益陽 413000

0 引言

客戶關系管理（CRM）是企業為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程中，通過使用先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法，最終實現電子化、自動化運營目標。

1 基本理論概述

1.1 信息技術及其應用

信息技術是用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。它主要通過應用計算機科學和通信技術來設計、開發、安裝和實施信息系統及應用軟件，它也常被稱為信息和通信技術?，F代計算機信息技術的應用包括計算機硬件和軟件，網絡和通訊技術，本文所提到的計算機信息技術主要是與網絡有關的Web技術、與數據庫有關的數據挖掘技術以及與軟件有關的CORBA技術。

1.2 客戶關系管理

客戶關系管理（CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高的連續過程。其內涵是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心。

2 現代信息技術在CRM中的應用

2.1 Web技術在CRM中的應用

CRM允許客戶通過Internet向企業定購產品，遞交訂單，包括產品的型號、數量、交貨日期等；允許客戶提出和瀏覽服務請求，查詢常見的問題（FAQ），檢查訂單狀態，實現網上的自動服務。

企業可以利用Web內容管理系統來動態地改善與客戶、潛在購買者及合作伙伴的通訊。大多數人訪問Web站點是為了查找信息，內容管理系統允許商業用戶通過直接向Web發布有針對性的豐富內容，直接與潛在購買者、客戶和合作伙伴進行通訊，這些相關內容可以將潛在購買者轉化為客戶。

與自己建立解決方案不同，內容管理系統旨在從部門部署到企業部署的過程中能夠伸縮自身的規模，滿足企業內容提交和集成的需要，這些系統不僅需要足夠強健以支持高通信量的Web應用程序，還需要足夠靈活以支持與其他系統特別是CRM的集成。

2.2 數據挖掘在CRM中的應用

數據挖掘（Data Mining）又稱數據庫中的知識發現，是指從大型數據庫或數據倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式，它是數據庫研究中的一個很有應用價值的新領域，融合了數據庫、人工智能機器學習、統計學等多個領域的理論和技術。

數據挖掘工具能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從而很好地支持人們的決策。比如，經過對公司整個數據庫系統的分析，數據挖掘工具可以回答諸如“哪個客戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能做出反應，為什么”等類似的問題。有些數據挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時間的傳統問題，因為他們能夠快速地瀏覽整個數據庫，找出一些專家們不易察覺的有用信息。因此可以說CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘及知識發現。

2.3 CORBA技術在CRM中的應用

當前，企業的數據庫往往不只一個，并且這些數據源之間大多是異構的，CRM系統如何實現對分布式異構數據源的集成訪問就成了很多企業所面臨的一個難題。

CORBA（Common Object Request Broker Architecture）表示公共對象請求代理體系結構，被設計和架構于用不同程序語言書寫、運行于不同平臺上的對象系統。CORBA依賴于ORB(對象請求中介)中間件在服務器和客戶之間進行通信，0RB扮演一個透明地連接遠程對象的對象，每個CORBA對象提供一個界面，并且有一系列的方法與之相聯，ORB負責為請求發現相應的實現，并且把請求傳遞給C0RBA服務器，0RB為客戶提供透明服務，客戶永遠都不需要知道遠程對象的位置以及用何種語言實現的。

2.4 在線交流技術在CRM中的應用

CRM的一個很重要的功能就是要在企業和客戶間建立和維護卓有成效的“一對一關系”，給客戶提供充分個性化的服務，以達到提高客戶滿意度，保留住企業客戶的目的。

企業可以通過在自己的站點上建立一個獲取意見的留言板窗口，借以“聆聽”客戶的要求，并接受客戶投訴，但留言板僅能達到接收客戶意見的目的，在此基礎上還要通過E-mail對客戶的意見進行及時反饋，由于E-mail沒有時間和空間上的限制，客戶可以隨時打開自己的信箱收取回復信息，通過及時回復客戶的意見，可以更好地提高客戶服務水平，最終達到提高客戶滿意度的目的。

3 在客戶關系管理中應用信息技術應注意的問題

由于基于現代信息技術的客戶關系管理是對原有客戶關系管理系統的提升，其結果不可避免地會同現有的某些市場戰略和營銷策略不一致，沒有高層領導的支持，可能難以將挖掘的結果應用到企業管理中；同時新系統運行過程中原有的工作方式和方法必定會發生改變，還可能會觸及到某些人的利益，從而遇到來自各方的阻力，企業高層領導必須關注這些問題，對存在的問題及時協調溝通。

另外，CRM的本質就是為了提高企業的競爭力，而目前市場的重心已經由原來的以產品為中心轉到了以客戶為中心，所以有效的利用客戶數據，加強和改善企業與客戶的關系是現代企業制勝的關鍵。作為現代信息技術中數據挖掘技術應用于這一領域可以幫助企業更好地分析和處理客戶數據，挖掘客戶對企業的最大價值，同時有助于企業合理分配現有資源，建立與客戶之間的關系，提升企業競爭力。

4 結論

隨著社會信息化程度的提高，利用CRM系統進行客戶管理，已成為企業提升自身競爭力的重要選擇。越來越多的企業認為，能否有效地實施CRM管理，已成為增強客戶忠誠度、提升企業知名度的關鍵。而現代以計算機為主的各種信息技術的迅速發展為CRM的實施提供了良好的基礎平臺和技術支撐，合理、有效地運用這些技術將會增強企業的開發、創新和營銷能力，推動企業的整體信息經濟建設，充分發揮CRM的作用為企 業贏得更大的發展空間[1]。

[1]朱婧.中小企業實施CRM現狀及對策研究[J].機械管理開發，2010，6(25)：151-152.