淺談IT服務管理及其實踐

李愛晶

北京市昌平區人民檢察院，北京 102200

信息技術管理的效率和質量對企業整體運行效率的影響越來越顯著。各方面對信息服務的要求也越來越高。各企事業單位的運維水平參差不齊，人員難以滿足運維管理的工作量的增長。以上兩點決定了企事業單位需要一套有效的管理方案，而IT服務管理方案正好可以滿足從初級網絡管理到深層次的運維管理等不同需要。因此實施IT服務管理是電子政務發展的大勢所趨。

1 IT服務管理介紹

1.1 IT服務管理的含義

IT服務管理領域的國際權威組織itSMF（國際IT服務管理論壇)認為IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

1.2 IT服務管理的范圍

IT服務管理的主要目標或范圍是對管理客戶和用戶的需求進行管理，使IT與這些需求實現有效的整合。IT服務管理需要確保組織的業務需求以合理的成本得到IT的充分支持。ITSM適用于IT管理，而不是業務管理。ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件則是面向業務本身進行的管理或為業務管理提供支持[1]。

1.3 IT服務管理的核心思想

IT服務管理的核心思想是IT組織是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。

2 ITSM在電子政務中的應用

2.1 電子政務的現狀分析

我國政府部門信息化建設起步于1993年的“三金”工程。2002年《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》文件的發布，帶動了電子政務的快速發展，各政府部門信息化應用內容逐漸增多，基礎設施規模不斷擴大。目前，電子政務的現狀呈現如下特點：

1）一些深層次的矛盾和問題逐漸顯現，迫切需要加以解決，否則會影響電子政務的應用效果；

2）大量政務信息系統進入應用維護階段，人民更加追求電子政務帶來的應用和效益；

3）隨著電子政務的不斷發展，越來越需要先進理論的支撐，需要掌握發展規律，需要制度做保障[2]。

2.2 電子政務IT服務管理實踐框架

2.2.1 服務級別管理

服務級別管理是為簽訂服務級別協議（SLA）而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告，以及簽訂服務級別協議后對服務品質的評價等一系列活動所組成的一個服務管理。

2.2.2 IT服務財務管理

IT服務財務管理是負責對IT服務運營中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的過程。該流程包括預算編制、會計核算和計費等3個子流程。預算編制是組織用于預測和控制費用開支的一個子流程。會計核算是對IT服務運作過程中產生的各種效益和成本進行確認、計量和報告的過程。計費是負責向使用IT服務的客戶收取相應費用的子流程。

2.2.3 IT服務持續性管理

IT服務持續性管理就是負責預防災難、增強IT基礎架構的恢復能力和容錯能力的流程。它需要確保組織在發生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務的持續性運作。

2.2.4 可用性管理

可用性管理是有關設計、實施、監控、評價和報告IT服務的可用性，以確保持續地滿足業務的可用性需求的服務管理流程。可用性管理的目標是客戶需求應該和IT結構及IT組織所能提供的能力相一致?？捎眯怨芾砹鞒踢\作過程中需要進行的活動主要有可用性需求分析、可用性設計、恢復方案設計、編制可用性計劃、IT組件維護管理、可用性改進、可用性評價和報告等流程。

2.2.5 容量管理

容量管理是一個積極的、前瞻性的服務管理流程，關注組織業務和IT基礎架構之間的關系，評價和改進現有服務能力，分析和預測組織未來的業務需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮，從而據此確定未來應當配置的服務能力的級別；確保當前的IT資源能夠發揮最大的效能，提供最佳的服務品質；確保組織的IT投資按計劃進行，避免資源浪費。容量管理主要包括如下流程：重復性活動、需求管理、模擬測試、應用選型、容量管理數據的存儲和編制容量計劃等。

2.2.6 服務臺

服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。服務臺的處理方式降低了其他IT支持部門的負擔，提高了IT服務運作的整體效率，從而降低了IT服務運作的成本。服務臺負責處理事件、問題和詢問、為其他活動和流程提供接口。這些活動主要包括客戶變更請求、維護合同、軟件協議、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。

2.2.7 配置管理

配置管理流程是指由識別和確認系統的配置項、記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性等活動構成的服務管理流程。

2.2.8 事故管理

事件包括軟硬件故障、服務請求，它引起或有可能引起服務中斷或服務質量下降。當多個事件需要同時處理時，必須根據事件所造成的影響、事件的緊急程度、解決事件的難易程度確定事件處理的優先級。

2.2.9 問題管理

通過調查IT基礎架構的薄弱環節，分析事件發生的原因，并制定相關方案以防止此類事件的再次發生，把問題或事件對業務的負面影響減小到最低的服務管理流程，即為問題管理。

2.2.10 變更管理

變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。

2.2.11 發布管理

發布管理主要負責計劃與實施IT服務的變更，同時對各個方面的變更進行描述。

3 結論

總之，電子政務逐漸凸現的運維壓力，已成為影響電子政務系統應用效果的重要因素和進一步發展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規范的電子政務運行體系，提高IT管理水平，改善政務系統的運行現狀，將在相當一段時期內，成為各級政府所面臨和急需解決的重要問題。因此，根據電子政務的特點和要求，加快研究制定電子政務IT服務管理的相關方法和理論體系是電子政務建設的迫切需求[3]。

[1]孫強，左天祖，劉偉，等著.IT服務管理概念、理解與實施[M].機械工業出版社，2004：15.

[2]國脈互聯：1992-2002中國電子政務過去.式.http://www.echinagov.com/gov/special/special23/index.html.

[3]Chlvud.行業IT市場整合應用為主導 投資趨向理性.http://industry.ccidnet.com/art/10/20080304/1379745_2.html.