用戶自助化是圖書館事業發展的必然趨勢

曹望昭

（江蘇經貿職業技術學院圖書館 江蘇 南京 211168）

隨著國家對教育系統的財政投入不斷增加，網絡技術、數據庫技術、RFID技術等信息技術的廣泛應用，為圖書館自助服務提供了技術支持。如美國3M公司的基于磁條系統的圖書自助借還設備，美國保點公司開發的基于RFID系統的圖書自助借還設備，都已經進入實際應用階段[1]。自助服務的根本目的是實現館藏資源的最大化利用，體現以用戶需求為本的服務理念，它代表著圖書館工作在信息時代的一個發展趨勢。當今用戶信息素質的不斷提高也促使圖書館組織重構，應集流通咨詢為一體，發揮圖書館業務工作的效能。筆者在此列舉用戶自助化的發展現狀，意在推動業界進一步探討與實踐，建設更加便捷齊備的自助服務模式。

目前，國內外對圖書館自助服務包括三大部分內容：文獻借閱與歸還；機房管理；文獻的打印、復印和掃描[2]。其中，文獻的借閱與歸還除包含傳統的紙質文獻外，還包括各種電子文獻。如紙質文獻有開架借閱、自助借還、自助預約、自助續借等，電子資源自助在線閱覽、多媒體文件的自助點播等[3]。而對于這些自助服務項目，公共圖書館和高校圖書館皆根據用戶的不同需求和自己的實際情況，在內容和形式的創新及管理方面也是各有千秋。例如北京大學圖書館根據本館特點，嘗試著構建了一套包括電子資源自助檢索，自助打印、復印和掃描，自助繳納圖書過期罰款等項目在內的自助服務體系；上海交通大學圖書館引進了自助復印設備，擁有系統識別卡的用戶，在開館時間內可自取書刊、自行完成復印操作，由讀卡收費器自行完成收費，節省人力，方便用戶。為圖書館選擇自助服務體系提供了寶貴經驗。

1 圖書館用戶自助化的意義

1.1 方便用戶，拓展服務空間

自助服務模式讓用戶利用文獻資源更為便捷。因為擴大了館藏資源與用戶的接觸面，最大限度地滿足不同類型、不同層次用戶的個性化需求。同時，實施自助服務給圖書館的服務工作帶來了新的突破，雖然紙制館藏資源的利用受到一定的時空限制，但數字館藏資源可以實現24小時的自助，用戶可以隨時訪問檢索到的最新圖書信息和利用各種數據庫資源，進行搜索下載打印等，還可以通過聯機對話、電子郵件、實時在線等個性化參考咨詢服務來解決疑難，獲取信息，方便用戶，使服務不受時間和空間限制，向著更加人性化的方向發展，自助網絡信息服務拓展了數字圖書館的服務空間，隨著技術的發展如RFID技術的應用，延時長的自助借還系統也將大量應用。

1.2 調動用戶主觀能動性，開發用戶潛在信息需求

“用戶為本”的觀念有了新的詮釋。用戶既是服務的實施者與操作者，又是享受服務的對象與被服務者。不是被動地以用戶為中心，滿足用戶對傳統信息資源的需求，而是在明確了解用戶信息需求本質的基礎上主動對用戶進行引導和服務，使其了解、適應和利用各種新型信息資源及服務平臺，增強用戶的主體地位，讓用戶擁有借書、還書的自主權，把被動接受變為主動參與，用戶可以自如地在自助信息服務平臺上展示自己的才能，主動參與文獻信息查尋與利用全過程，了解各自學習研究的領域、科學發展動態、學科專業特點，建立個人文獻知識庫，使自己的專業素質，處理問題的綜合能力得到提升，特別是高校館網絡信息服務的深入開展加快了信息傳遞的速度，激發了大學生用戶獲取信息的欲望，增強了獲取信息的意識和能力，有助于用戶發現自己的潛在需求，發揮和開發其潛能。

1.3 有利于降低服務成本

讓用戶根據自己所需自助服務，意味著圖書館的部分服務工作被用戶的自助所替代，這是通過閱覽環境的改變以及自助設施的配置來實現的。替代的成本等于提供給用戶進行自助服務的設備。現在，隨著工業的發展，設備的成本相對較低，而服務成本（主要是人工）相對較高，雖然一次性投入的設備比較昂貴，但維護費用較低，相對于人力成本，長遠來說，成本較低，況且通過網絡的自助服務，它的成本會更低，因此，自助服務所節約的綜合成本是顯而易見的。

1.4 有利于優化人力資源配置，促進圖書館職能的轉變

目前國內圖書館的自助服務主要體現在開架閱覽、自助取書、書刊檢索、網絡續借等形式上，自助借還書、自助打印、自助繳納超期罰款等深層次自助服務僅在少數公共館和高校館開始嘗試。如果能在高校館工作流程中更多的采用用戶自助服務，則可以讓更多的館員有時間從事深層次的信息服務工作，有利于增強圖書館的服務能力，使人力資源得到更優化的配置與開發。近年來圖書館從業人員知識結構、學歷層次有了很大改觀，如筆者所在館從事借還書的4人中，碩士學歷1人，本科2人，?？?人，如果實施自助借還書模式，相對減輕了工作人員低層次性重復勞動，讓館員有更多時間熟悉各個學科及業務管理知識，參與信息服務與參考咨詢服務，從中館員與用戶都將獲益。另外，隨著信息社會的發展，用戶信息素質的提高，他們所需求的信息服務不再是簡單地檢索和獲取文獻，而是需要將知識內容從眾多信息對象中挖掘出來并根據其內在特征和價值進行鑒別、關聯、重組，幫助他們識別和創造新的知識也是圖書館人面臨的職業挑戰。因此，圖書館應將工作重心轉移到多元化信息資源的開發與應用研究上。

2 圖書館實施自助服務的保障性措施

2.1 建立圖書館與用戶互動的管理機制

現在圖書館面向用戶的開放程度和便捷性上都在努力體現人性化，圖書館要提高服務質量，館員的現代化服務理念和用戶的理解與支持至關重要。管理制度方面，可實行在圖書館向用戶提出一定要求的同時，圖書館館員也相應地向用戶做出一定承諾，如員工行為規范，工作準則等要與用戶操作規范、用戶守則等一起展示出來；對外公布館領導和服務人員的聯系方式，以便隨時接受讀者咨詢、設立電子信箱、建立自助網頁等，管理部門還要加強圖書館員職業道德培訓，提高工作人員素質，強化他們的主動服務意識，并且常抓不懈，這樣圖書館與用戶之間就能很好地進行互動、溝通，雙方各自遵守自己的規章制度，互相監督，共同把工作做好。

2.2 建立新的服務管理模式

傳統服務與現代服務模式相結合。自助服務方式有個順序漸進的發展過程，期初一般要與傳統服務工作結合起來，形成集實體文獻、電子出版物、網絡信息資源于一體的服務管理模式。如把借還書系統、查詢系統、門禁系統、復印系統、消費系統等整合在一起，實現一卡通，構建起現代化圖書館管理格局。屆時，用戶可以憑一張卡自由出入圖書館，該卡集用戶管理、借閱、消費于一體，方便用戶利用圖書館[5]；對網絡用戶的管理，依靠技術手段采用身份認證和訪問授權制度進行有效控制和管理，以免有違信息共享之事發生；對用戶使用率較高的一些自助服務項目可采取兩條腿走路方式，即傳統服務與自助服務同時實施，雙管齊下，以達到優勢互補、安全高效的效果，避免自助服務因技術、設備出現故障造成服務中斷或由于用戶的操作能力有限而受阻。

2.3 加強圖書館網站建設[5]

各圖書館網站作為在互聯網上的信息服務窗口，是用戶了解圖書館、實現自助服務的一個重要途徑。網站的設計，需要考慮用戶的實在需求，提供齊全、可靠的信息來提高用戶的滿意度。為了給用戶提供—個快捷了解本地網站整體功能的途徑，有利于用戶快速、準確進入相關頁面并獲取信息，圖書館網站除應提供簡潔明了的導航服務，還應提供諸如網站地圖、文獻預約、網上文獻傳遞、網上參考咨詢、網上館際互借、網上專題熱點服務、定題信息、互動式信息服務等[5]。為解決圖書館豐富的數據庫資源閑置和浪費問題，首先要建立數字資源導航系統，為用戶提供數字資源統一入口。讓用戶清楚地了解各個數據庫收錄資源的情況。其次，建立跨庫檢索系統，為用戶提供“一站式”的檢索和服務，目前國內211高校館大部分引進了統一資源檢索平臺軟件，除了高校圖書館網上資源的整合外，在網絡環境下，建立高校館網站之間的合作、互通與共享，用戶通過統一的檢索界面能在全國，甚至國際范圍內查找所需信息；同時進行系統維護與更新，保持網站的系統性、穩定性、連續性，有效引導用戶使用網站。

2.4 加大自助服務相關設備的投入

自助服務的開展需要具備一定的物質條件，特別是購置自助借還儀。因此，圖書館應慎重分析本館開展哪些自助項目。目前圖書館可以實行的自助服務項目有很多，開架借閱已在大中型館普遍實施，自助預約、續借，檢索、查詢等這些網上自助服務項目，大多數圖書館管理系統都可以實現。但圖書流通自助服務系統的設備投入是必須的，如3M公司生產的自助借還書機根據不同功能每臺售價在25-38萬元左右，而單功能的自助借書機和還書機的價格每臺也在20萬元左右[4]，同時圖書監測設備也必不可少，自助打印、復印都需要相關設備來支撐，還有場館建設與環境開放程度等因素，都要具備。各類型圖書館應根據自身的經濟條件和資源基礎，有步驟、有選擇地開展。如何實現用戶的自助化服務，并且使自助服務項目的便捷齊備是今后圖書館服務品質追求卓越的主流趨勢。

2.5 基于自助服務的用戶技能培訓

從管理的角度來說，對用戶進行分層次、多樣化的信息素養教育與培訓，使其具有相應的使用技術設備的知識和技能，如將自助服務操作流程制作成FLASH，部署于各個自助服務點，便于用戶在實際環境中模擬操作。幫助用戶學會享受自助服務給其工作和學習帶來的方便和樂趣，最終達到網絡自助服務的目的。從使用角度來看，圖書館的信息資源雖然量大，但還沒有充分發揮其作用。據統計，許多圖書館電子資源的點擊率較低，大量信息資源閑置，導致信息資源浪費的主要原因是許多用戶沒有掌握文獻檢索技能。因此，圖書館應加強用戶技能培訓，在傳統文檢課基礎上強化網絡文獻檢索技能的培養。還可以利用網絡的優勢開展在線信息素質教育，實現在線信息教育及個性化信息服務，使用戶特別是教師用戶掌握檢索技能，現在許多高校館為了讓用戶更利用圖書館資源，無線網絡信號已經覆蓋全館閱覽區域，用戶可攜帶自己的筆記本電腦入網使用（免費），開通無線和有線網絡認證接入服務，創造了網絡化學習環境。能夠在辦公室、家中自主學習，實現用戶與圖書館之間的遠程交互，滿足用戶的不同需求。

3 與時俱進，推進圖書館服務的現代化進程

自助服務項目的發展目前在我國還處于初級階段，未來有著巨大的發展潛力，隨著網絡的普及使得信息用戶獲取信息的一般技能和自我服務能力大大加強,未來圖書館的服務將是資源、技術、館員和設施綜合作用的結果，因此，圖書館應把自助服務系統的建設作為全館的一項重要工作來抓，并采取全面協調的發展策略。首先需不斷強化對館員服務意識與技能的培養，配合自助服務的發展，讓館員成為自助服務的管理者、培訓者 、傳播者；其次，更新服務理念，利用現代信息技術與設備，建立一套適合本地或本校用戶使用的圖書館自助服務體系，拓展自助服務的新模式，讓圖書館真正實現資料隨手可得，信息共享，咨詢無處不在，館員走進學科，技術支撐服務，讓快捷、簡單、無時間地域限制的目標成為圖書館人為用戶服務的不懈追求。

［1］史建榮.淺析圖書館自助服務[J].江西圖書館學刊,2011(2):55-57.

［2］夏雁.綜論中外圖書館自助服務究[J].河南圖書館學刊,2009(5):166-169.

［3］張培峰.圖書館自助服務模式之我見[J].圖書情報工作究,2005(10):60-62.

［4］錢紅.自助借還書系統的“功”與“過”究[J].圖書館建設究,2008(5)：75-77.

［5］呂波.自助服務在圖書館的應用[J].圖書館研究與工作,2011(1):34-36.