神經(jīng)外科10起護患糾紛原因分析及對策

朱秀芝 陳囡囡 張 斕

黑龍江省醫(yī)院，黑龍江哈爾濱 150036

隨著醫(yī)患矛盾的升級，醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈現(xiàn)上升趨勢[1]。神經(jīng)外科患者病情危重，多有意識障礙、大小便失禁、病情變化快、病死率、病殘率高，住院費用高，這增加了護患糾紛的幾率[2]。自2010年3月神經(jīng)外科被定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”后，護患糾紛明顯減少，2010年1～3月筆者針對神經(jīng)外科的特點和2009年發(fā)生糾紛的原因逐一分析，并制定防范對策，收到良好效果。

1 臨床資料

神經(jīng)外科2009年1～12月發(fā)生的9例糾紛中，更換氣囊導(dǎo)尿管道損傷1例，患者突然死亡2例，壓瘡1例，護士服務(wù)態(tài)度不好2例，靜脈輸液卡未簽字1例，未主動巡視病房1例，技術(shù)水平差1例。

2 原因分析

2.1 技術(shù)水平不過硬

護士責(zé)任心不強，缺乏慎獨精神，不嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，造成有章不循。神經(jīng)外科患者多為老年、昏迷患者，入住術(shù)后觀察室99%需要留置導(dǎo)尿，有的年輕護士在留置導(dǎo)尿時不尊守原則，見尿后就打氣囊，結(jié)果氣囊仍然在尿道內(nèi)，造成了尿道破裂，流血不止，給患者增加了痛苦。2009年發(fā)生3次類似事件，1例引起糾紛。有的年輕護士操作技能不高，且不虛心好學(xué)，不聽患者家屬提出的建議，造成患者扎針多次，引起糾紛1例。

2.2 醫(yī)療收費爭議

隨著醫(yī)保患者的進入及神經(jīng)外科新技術(shù)、新藥品、醫(yī)療器械迅猛發(fā)展，醫(yī)生自我保護意識增強，一批質(zhì)優(yōu)價高的神經(jīng)外科器械及藥品廣泛應(yīng)用，致使醫(yī)療費用上漲，在這些自費的藥品、物品應(yīng)用時，有些醫(yī)生向家屬講明是自費或家屬未聽清楚醫(yī)生的話，一心救親人，盲目簽字。而護理人員在科室承擔(dān)著每日記賬及催交費的工作，被懷疑錯記或重復(fù)計費以及不按時發(fā)放清單致使患者不了解當(dāng)日的費用問題時而發(fā)生糾紛。2009年的1例腦干出血5 mL的患者，在其愛人簽字下用了大量的30%的白蛋白和GM1，在結(jié)算時，自費帳欠5000元人民幣，不交錢而引起醫(yī)療糾紛。

2.3 服務(wù)態(tài)度欠佳

個別護理人員在工作中缺乏主動服務(wù)意識、溝通能力，對患者不尊重、不注意說話方式及態(tài)度。如1例女患者因高血壓腦出血入院，患者停止五聯(lián)觀察后，夜班護士未按1級護理巡視患者，由于患者血壓再次升高到190 mmHg，家屬找到護士，護士不但不感覺自己失職，反而態(tài)度不好，家屬很生氣。第2天將意見反映給護士長，當(dāng)護士長找其談話時，其理直氣壯的說：“他態(tài)度先不好的”。

危重患者多，病情急、變化快、病情觀察難度高[3]，尤其是昏迷患者和無自理能力的患者較多，使神經(jīng)外科護士比其他科室護士承擔(dān)了更多的生活護理、專科護理、病情觀察和大量的護理記錄。超負(fù)荷工作使護士承受著很大的壓力，對護士的服務(wù)態(tài)度造成嚴(yán)重影響。

2.4 法制觀念淡薄，制度執(zhí)行不嚴(yán)，缺乏責(zé)任心

隨著法律制度的建設(shè)發(fā)展和不斷的完善，患者維權(quán)意識越來越強，而與之相比，護士的法律意識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會對護理的要求。有資料顯示，75.42%的護理人員在臨床護理工作中明顯缺乏法律知識[4]。護理過程中缺乏自我保護意識。加之實習(xí)生大量涌入病區(qū)，師生法律意識不強也是造成糾紛的一個重要原因。如1名低年資的護士沒有嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，憑著想向?qū)⒁淹Ｖ? d的冬眠Ⅱ號再次給患者肌注，雖然沒造成不良反應(yīng)，家屬也未追究，但這足以說明護士制度執(zhí)行不嚴(yán)，缺乏責(zé)任心。又如1名實習(xí)護生在沒有帶教老師的指導(dǎo)下，將402-1床的血漿給402-3床換上，造成患者死亡，引起重大醫(yī)療糾紛。

醫(yī)生隨意指導(dǎo)，實習(xí)醫(yī)生幫助患者造成損傷而引起糾紛。如1例28歲男患，因車禍第6脊髓離斷致高位截癱入院，該患者230斤，第3天主任查房時指導(dǎo)家屬給患者臥硬板床，把防壓瘡的氣墊撤掉，實習(xí)醫(yī)生又幫助患者家屬將頸托墊于臀下，2 h后護士給其翻身發(fā)現(xiàn)頸托時，局部組織已經(jīng)缺血，造成壓瘡，引起重大醫(yī)療糾紛。

2.5 護患溝通障礙

護士是患者最直接的接觸者，少數(shù)患者及家屬對護理人員缺乏基本的理解與尊重。神經(jīng)外科患者大部分來自農(nóng)村，語言溝通障礙，護士缺乏理論知識，解釋工作不到位，以致在就醫(yī)過程中任何環(huán)節(jié)上的服務(wù)不周，常把護士作為發(fā)泄對象，這也是護患糾紛上升的重要原因。也有個別患者及家屬不講就醫(yī)道德，受經(jīng)濟利益的驅(qū)使找各種理由鬧糾紛。如1例輸液患者家屬，自行將維生素B12加入即將點完的甘露醇液體中，護士巡視時發(fā)現(xiàn)輸液調(diào)解夾關(guān)閉，5 mL余液變成粉紅色，護士了解藥物變色的經(jīng)過時，家屬說：“快點完時發(fā)現(xiàn)變色，你放心未點到我父親體內(nèi)”。隨后要求醫(yī)院給予經(jīng)濟賠償。

3 對策

3.1 加強專業(yè)知識和技能培訓(xùn)

對年資低和輪科護士（共13名），護士長每周三14：00～15：30講課，根據(jù)科室基礎(chǔ)護理和專科護理，講解理論、示范操作、逐一考核，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

利用早、晚床頭交接班重點講解個案護理，糾正護理查房中存在的問題，對患者家屬提出的問題給予滿意的回答，如患者應(yīng)該吃什么？什么時間開始活動？

技術(shù)指導(dǎo)老師每月考核護士技術(shù)操作一項，對操作分?jǐn)?shù)低的護士，一對一的指導(dǎo)直到90分以上為止。

每月由護師組織護理大查房一次，根據(jù)臨床特殊病例，護師組織幾名護士分頭準(zhǔn)備，結(jié)合患者以幻燈片的形式講解，然后討論，既鍛煉了護士們的組織、自學(xué)的能力，也提高了業(yè)務(wù)水平、觀察患者病情、解決問題的能力。

組織護師以上人員參加省、內(nèi)外的學(xué)術(shù)活動，使護士們了解自己的水平，不斷制定前進的方向。送護士到先進的醫(yī)院進修，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，回到科室指導(dǎo)工作。

3.2 合理收費

為減少醫(yī)療費用引發(fā)的糾紛，筆者所在科室實行了醫(yī)療費用的明確標(biāo)價，對于特殊用藥、檢查或使用貴重儀器時，向患者及家屬解釋，征得簽字同意后才執(zhí)行，如拒絕，應(yīng)在病歷上記錄并讓患者或家屬簽字并注明時間。

每區(qū)建立計費本，每班用完的物品由基礎(chǔ)護士與家屬和對，家屬簽字后，由辦公室護士劃費。

責(zé)任護士發(fā)放一日清單，如患者有疑問隨時向護士長或辦公護士查詢核對，讓患者明明白白看病，清清楚楚花費。

3.3 改善服務(wù)態(tài)度

使用文明用語，做到文明禮貌、舉止端莊、語言親切、穩(wěn)妥，積極主動地與患者溝通交流，耐心、細(xì)致地解答患者的疑問，做每項護理，都要給患者講清治療目的、藥物的副作用、用藥后的注意事項，使患者有一定的思想準(zhǔn)備。并以實際行動來打動他們，以取得患者及家屬的配合、理解，使之產(chǎn)生安全感、信任感。提倡“以心換心”的服務(wù)理念，無論做什么都要換位思考。提倡親情稱呼，一聲“爺爺您晚上睡得好嗎？阿姨昨晚您護理的奶奶呀！您辛苦了，今天我白班，有事您找我，一會我來幫您給奶奶翻身”，會緩解很多的不足之處。

3.4 學(xué)習(xí)法律知識

科室定期組織學(xué)習(xí)法律知識相關(guān)條文，把《醫(yī)療事故處理條例》作為每年的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核計劃之一，引導(dǎo)廣大護理人員學(xué)法、懂法、知法、依法行護。制訂“護理糾紛處理應(yīng)急預(yù)案”，使大家不斷掌握有關(guān)的法律知識，增強工作責(zé)任心，更能運用法律知識處理護患矛盾，減輕矛盾的激化，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.5 加強護患溝通

每張病床都有固定護理人員管理，負(fù)責(zé)患者的健康教育，掌握患者醫(yī)療護理情況及家庭狀況。主動與患者及家屬溝通，制定神經(jīng)外科健康教育宣傳板；藥物、飲食、康復(fù)指導(dǎo)手冊以文件夾固定在床頭；并以誠相待，取得他們的信賴。有時患者對醫(yī)療不滿意時，一句生硬的話，可以成為患者及家屬情緒爆發(fā)的導(dǎo)火索，引起醫(yī)護糾紛，因此，護士也必須加強自身修養(yǎng)，為患者提供人性化服務(wù)，減少護患糾紛[5-6]。

4 小結(jié)

神經(jīng)外科作為醫(yī)院的高風(fēng)險科室，護理人員在樹立法律意識、加強法制觀念的同時，提高業(yè)務(wù)能力，提高護理質(zhì)量，完善操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行各項制度，使護理人員掌握一定的語言技巧后，才能減少護患糾紛的發(fā)生，取得更好的社會和經(jīng)濟效益。

[1]石俊華.醫(yī)事法學(xué)[M].成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，2004：441-443.

[2]張順香.從高風(fēng)險病房看護士與法[J].吉林醫(yī)學(xué)，2004，25（7）：88.

[3] 李燕，劉如南，于海燕.神經(jīng)外科護士心理健康影響因素的分析及對策[J].中華臨床醫(yī)藥與護理，2006，9（10）：5.

[4] 張昆梅.在職護士掌握法律知識現(xiàn)狀的調(diào)查及建議[J].護理管理雜志，2004，4（12）：1516.

[5] 王虎娥.護患糾紛發(fā)生的原因及防范對策[J].護理研究，2008，22（5C）：1392-1393.

[6] 孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護患糾紛的原因及防范措施[J].護理研究，2008，22（3C）：826-827.