臨床護患糾紛的原因分析及預防措施

郭艷波

(前郭縣醫院骨一科 吉林松原 131100)

1 臨床護患糾紛的原因分析

1.1 社會方面的因素

(1)法律意識淡薄。(2)對醫改政策及相關醫療費用問題,不理解,有壓力,不滿意增多。(3)現有法律制度的不健全。

1.2 醫院方面的因素

護士在工作中沒有嚴格遵守各項護理技術操作規程及查對制度,在患者入院接受醫療服務的過程中,醫院未履行告知義務,沒有將患者的病情,治療情況及預后情況及時反饋給患者,未告知患者及家屬應該承擔的治療風險,一旦治療效果沒有滿足患者的預期,就會引發護患糾紛。

1.3 患者方面的因素

(1)個人保護意識增強,對醫療護理工作存在一定的戒備心理,對護理工作需中出現的一些問題不理解,心理上不平衡。(2)個別患者及其家屬因缺乏基本醫學常識,對醫院相關制度不能很好的配合,從而導致患者疾病不能很好的得到治療或治療效果不理想等,有的甚至延誤了病情。(3)患者對醫療期望值過高。(4)患者存在不信任的心理。

1.4 醫護方面的因素

(1)缺乏主動服務意識。與患者溝通的語言及態度比較生硬,同時缺乏溝通技巧,與患者的溝通不到位,不能很好的理解患者的實際情況及困難。(2)工作責任心不強。(3)護理知識缺乏,不能達到病人的要求。(4)護理人力資源配置不足,不能使病人得到24h專人的護理照顧。(5)缺乏溝通技巧,最終導致護患關系緊張。

2 預防措施

2.1 社會方面

加強法制教育,增強法律意識,確保護理安全隨著社會法制的健全和知識的普及,患者和家屬的維權意識不斷增強,護患糾紛隨之增加。組織醫護人員認真學習《醫療事故及處理條例》及相關配套文件。同時也自覺為病人提供最佳的護理,促進康復,保障病人的合法權益,減少糾紛事故的發生。

2.2 醫院方面

(1)自2010年1月在我院開始實施,要求全院醫務人員行動起來,積極參與,投入到“優質護理服務”當中去。(2)成立護理質量督導小組,制定了質量檢查標準、安全管理規章制度、制定突發事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等,使護理工作系統化、標準化、規范化、科學化、制度化。(3)合理公開收費,增強收費透明度：醫院做好收費工作,嚴格按照物價局規定的收費標準收費。臨床護士要堅持發放一日清單制度[1],發放時要詢問病人是否有不清楚的地方,預先做好解釋。

2.3 護士方面

(1)我們護理人員應理解“優質護理服務”的理念和重點要求,全身心的投入到工作中去。

(2)加強自身修養：護士應注重自身修養：①堅持言行美;②堅持醫德醫風美;③堅持心態美;④堅持語言美。

(3)加強護患溝通,建立良好的護患關系：要以“面帶微笑”服務。與患者及家屬良好的溝通是做好一切護理工作的基礎,加強護患理解,進而減少護患糾紛。

(4)優化知識能力,從而適應時代的發展。

(5)提高操作技能,具備豐富熟練的臨床經驗,從而提高護理水平和質量。

(6)轉變服務觀念,增強服務意識,實施換位思考的服務意識,由被動服務變為主動服務[2]。為了使護士從思想上,觀念上和行動上,做到處處為患者著想,變被動服務為主動服務。

自“優質護理服務示范工程”開展已經有2年的時間了,在我院取得了顯著的效果,同時也受到了廣大人民群眾的好評。已經達到了零投訴的標準。我們相信,只要我們有一顆博愛之心,借助真誠的語言,為患者創造一個舒適的環境,制造一種融洽的氣氛,讓患者在住院期間有一種家的感覺,調動自身的積極性,同時利用有效的護患溝通能提高護理的服務質量,增加病人對護士的信任度,減少護患糾紛的發生,從而構造和諧的護患關系。

[1] 秦玉菊,黃金.構建以人為本和諧的護患關系[J].現代護理,2008,14(2)：174～176.

[2] 朱曉紅,李淑迦.強化法律意識防范護理糾紛[J].現代護理,2004,10(2)：183.