開展醫院人性化服務、構建和諧醫患關系的探索與思考①

王韡

(首都醫科大學附屬北京友誼醫院黨委辦公室 北京 100050)

黨的十七大報告指出:“科學發展觀,第一要義是發展,核心是以人為本,基本要求是全面協調可持續,根本方法是統籌兼顧”。在醫院貫徹落實科學發展觀,堅持以人為本,就要開展人性化服務,提高醫療質量,提升服務水平,為患者提供優質、高效、實惠的醫療服務。醫院的人性化服務,就是要全面貫徹落實科學發展觀,堅持以病人為本,以病人的身心健康為核心,尊重和關愛病人,最大限度滿足病人的合理需求,為病人提供優質、高效的服務。

隨著醫學的發展和社會的進步,患者要求醫療服務在提高質量的同時,體現人性尊重和人文關愛,要求醫護人員在診療過程中不僅要見“病”,更要見“人”。醫療服務只有把人放在第一位,才能實現最終的價值目標。

1 醫院開展人性化服務的意義

1.1 醫院人性化服務是現代醫學模式轉化的需要

隨著社會的進步,現代醫學科學的迅猛發展,特別是改革開放30年來,醫學模式已經發生了根本的改變。

生物醫學模式時代,人們大都從生物學的角度來研究病人和疾病,把疾病看成是細菌、病毒等單純生物因素引起的。因此,醫生在診治過程中關注點是疾病本身而不是人。因而談不上對病人的尊重,也不可能有醫患的平等、和諧。如今,醫學和以生命科學學科群為核心的自然科學之間相互滲透,醫患關系也逐步從傳統的醫方主導、病人被動的模式向醫患平等、相互尊重的新型模式轉變,新的醫學模式要求醫務人員不僅僅關注疾病,更重要的是關注患病的人。在醫院提高人性化服務的水平和能力,是適應社會發展的需要。

1.2 醫院人性化服務是科學發展觀“以人為本”思想的貫徹與體現

“以人為本”是科學發展觀的本質與核心,只有在日常醫療工作中堅持以人為本,才能全面把握科學發展觀的精神實質和科學內涵,把科學發展觀落到實處。

醫院人性化服務涉及面廣,根本的任務就是以病人的健康為中心,以尊重、關愛、方便病人為出發點,滿足病人的合理需求,給患者以無微不至的關懷與幫助,這也是以人為本的思想在醫療服務中的具體體現。醫院的人性化服務,就是要在醫務工作中堅持從醫療服務對象的特點和個性出發,使醫療護理服務更加符合人們的生活規律、生活需要和心理需求,實現醫患雙方心與心的互動、情與情的交融、情與理的溝通,在醫療服務過程中將對病人的關懷落到實處,這樣才能真正體現以人為本的科學理念。

1.3 醫院人性化服務是迎接醫改挑戰、提高醫療服務水平的重要途徑

2009年,中共中央國務院發布《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》。為建立中國特色醫藥衛生體制,逐步實現人人享有基本醫療衛生服務的目標,提高全民健康水平,醫藥衛生體制改革的新形勢、新任務,為我院深入開展人性化服務提出了新的要求和目標。

深化醫療衛生體制改革,是加快醫藥衛生事業發展,適應人民群眾日益增長的醫藥衛生需求,不斷提高人民群眾健康素質的重要保證;是貫徹落實科學發展觀、促進經濟社會全面協調可持續發展的必然要求;是維護社會公平正義、提高人民生活質量的重要舉措,是全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會的重大任務。在公立醫院實行人性化服務,是迎接醫改新挑戰、貫徹落實全心全意為人民服務的宗旨,促進社會公平、公正,構建醫患和諧的有效途徑,是構建和諧社會的重要舉措。

1.4 醫院人性化服務是構建和諧醫患關系、建設人民滿意醫院的重要保障

醫院的服務對象是病人,醫患和諧是構建和諧社會的重要環節。病人滿意與否,是影響醫院可持續發展的重要因素。改革開放30年來,人民群眾生活水平不斷提高,健康需求也越來越高;隨著醫療資源不斷豐富和多樣化,醫院之間競爭日益加劇,傳統的醫療服務模式受到嚴峻挑戰,不斷創新醫療服務模式,為病人提供人性化服務,提高患者滿意度,構建和諧的醫患關系,已經成為建設人民滿意醫院,在當前形勢下實現醫療衛生事業可持續發展的重要保障。

2 醫院人性化服務存在的問題與對策

2.1 醫護人員對于人性化服務的認識水平還有待進一步提高

職工中還有部分人員對什么是醫院人性化服務“不了解”,這是醫院深化人性化服務必需解決的問題。在廣大醫務人員中明確樹立人性化服務理念是深入開展人性化服務的重要前提,要進一步加大對職工人性化服務的宣傳教育力度。

2.2 服務態度仍需進一步改進

大多數患者對我院醫務人員的服務基本滿意,但仍有超過10%的被調查者選擇“一般”或“差”;對近2年患者的投訴統計,患者對醫院服務及流程的投訴比例最高,占到總投訴量的50%以上。2項統計結果均表明,醫務人員的服務態度總體上得到了患者的認可,但仍有需要改進提升的空間。要一切以病人為中心,建立起良好的醫患溝通渠道,及時、充分了解病人合理化需求,并積極提供相應服務。高水平的醫療質量是病人的首要需求,狠抓醫療質量不放松是醫院的生命線,也是醫院人性化服務的基礎。

2.3 服務流程尚有待優化

被調查者中有61%的人認為“流程不便捷”是我院深化人性化服務的難點,通過簡化服務流程、建立合理布局以提高醫療服務的效率和水平,是我們提升醫療服務水平,深化人性化服務的重要環節,也是亟待思索的問題。

2.4 人性化服務尚缺少長效機制

我院在人性化服務方面開展了一系列工作,取得了一定成績,但并沒有進行系統總結與歸納,進而形成長效機制,這方面的工作還有待加強。醫院要突出重點,創新方法,完善人性化服務的體制機制,為構建和諧社會提供強大的思想保證、精神力量和良好文化條件。

3 深入開展醫院人性化服務的探索

3.1 立足國情推進醫療衛生改革,彰顯公立醫院公益性最基本特征

我們要堅持醫療衛生改革的指導思想,積極參與探索3甲醫院的改革模式,醫療衛生改革目標的實現形式,以醫院人性化服務為載體,彰顯公立醫院公益性最基本的特征。

3.2 發揮思想政治工作優勢,提供醫院人性化服務思想組織保障

面對多層次的社會需求,多樣化的利益格局,多元化的思想價值觀念影響,醫院黨組織和醫院管理者對醫學生和職工教育要做到堅持長期性、針對性、有效性。黨員教育要常抓不懈,永葆共產黨員先進性,黨的基層組織永遠成為戰斗堡壘。

3.3 建立完善的醫療服務體系

在優化服務結構上,要推出“名牌產品”;在服務內容上,要根據病人的需要,不斷滿足其心理的、社會的、保健的、康復的不同需求;在服務方式上,要提供醫療、預防、保健、康復一體化,各檔次多樣化的服務;在服務效率上,要簡化就醫程序,確保醫療安全,降低醫療成本,提高治愈率和危重病人搶救成功率;在就醫環境上,要不斷推出方便群眾的衛生服務設施和服務項目。

3.4 堅持“以人為本”理念,建立醫院人性化服務管理模式

實施服務質量客觀評估、過程監控,建立醫院量化考核體系。建立完善的工作評價體系,實行自我考評、社會評價、患者評價3結合,形成常態評估獎懲機制。為開展人性化服務提供支撐和保證,不斷提升醫療服務水平。

3.5 采取上下結合多方攜手,建立醫院人性化服務保障體系

深入研究探討新形勢下醫院工作的新特點、新變化、新對策,著力解決領導能力、人才培養、醫患關系、設備技術等事關醫院長遠發展的問題。通過改革發展,解決醫療服務資源供需矛盾,提高醫務人員勞動價值,破解醫院發展難題。通過大眾傳媒、患者體驗、醫生訪談等多種形式,打造醫患溝通平臺,為構建社會主義和諧社會提供有力保證。

3.6 實現人力資源優化配置,人盡其才

職工是開展人性化服務的主體,在醫院人事編制確定的情況下,科學合理配置人員和崗位,實現人盡其才,提高醫院整體工作效率,是緩解人力資源短缺的重要手段,也是提升醫院人性化服務水平的重要途徑。應根據醫院的功能、任務、規模、服務對象、數量、層次等對人力物力資源進行科學配置。

[1]唐,劉毅,周艷陽.醫務人員工作滿意度調查[A].中國衛生事業管理,2002(2).

[2]何芳.醫務人員人性化服務認知調查[A].中國婦幼保健,2007(23).