華為服務(wù)SmartCare解決方案：好的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，更好的用戶體驗

| 華為技術(shù)有限公司

華為服務(wù)SmartCare解決方案：好的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，更好的用戶體驗

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“電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營維護(hù)不再是僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)KPI，更需要從用戶對業(yè)務(wù)質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求出發(fā)，關(guān)注用戶體驗和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?！?/p>

MBB時代，電信行業(yè)經(jīng)歷著從語音到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，用戶對業(yè)務(wù)需求也更加個性化和多元化。激烈的市場競爭給運(yùn)營商的運(yùn)維帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。用戶滿意度管理比以往更重要。網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)提供、商業(yè)模式越來越復(fù)雜，運(yùn)營商對用戶體驗及滿意度的管理也變得更為復(fù)雜，各種不同業(yè)務(wù)僅采用傳統(tǒng)KPI指標(biāo)已難以表達(dá)用戶的體驗。

憑借對電信網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)維的深刻理解，通過對用戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相互關(guān)系的深入探索研究，華為提出了端到端（E2E）用戶感知提升與保障解決方案——SmartCare。該方案旨在幫助運(yùn)營商建設(shè)面向用戶感知的運(yùn)維評價體系及監(jiān)測平臺，并協(xié)助運(yùn)營商實現(xiàn)用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的最終解決。

“電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營維護(hù)不再是僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)KPI，更需要從用戶對業(yè)務(wù)質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求出發(fā)，關(guān)注用戶體驗和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。”華為全球技術(shù)服務(wù)總裁梁華表示，“我們希望能夠與運(yùn)營商在用戶感知領(lǐng)域進(jìn)行全面的、多層次的合作。從新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用、新智能終端的市場投放，到基于用戶感知和業(yè)務(wù)質(zhì)量的運(yùn)維效率提升，實現(xiàn)客戶滿意度保障?！?/p>

“中國是全球通信業(yè)發(fā)展最重要和最領(lǐng)先的市場之一，也是我們的根本所在，我們一直致力深耕于此，始終堅持與客戶保持緊密溝通并深度合作，深刻了解客戶在不同階段所面臨的挑戰(zhàn)和訴求。我們有信心基于全球不同市場與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等經(jīng)驗，為中國客戶提供最適合的綜合服務(wù)解決方案，共同創(chuàng)造運(yùn)維新價值。”華為中國區(qū)服務(wù)與交付副總裁葉長林特別強(qiáng)調(diào)，“2011年，我們與中國移動一起，全力將SmartCare從最佳方案設(shè)計變成最佳實踐，將‘可評、可視、可管’落實到我們運(yùn)營商的運(yùn)維流程中，實現(xiàn)從基于網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的KPI保障支撐到用戶感知管理的新跨越”！

可評可視是手段，可管才是目標(biāo)

“我們的目標(biāo)是實現(xiàn)用戶感知問題的最終解決?！比A為全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)解決方案銷售與Marketing部部長董剛表示，“運(yùn)營商自身在用戶感知評價指標(biāo)體系的建設(shè)上，已經(jīng)有了非常多的前瞻性思考，在現(xiàn)網(wǎng)也部署了先進(jìn)的工具，幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知的可視。華為要做的，是幫助運(yùn)營商補(bǔ)齊可評，拉通可視，并最終實現(xiàn)可管，為最終用戶提供持續(xù)更好的用戶體驗” 。

“可評”——傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)向用戶感知（QoE）衡量體系演進(jìn)，實現(xiàn)用戶感知真正可被評價。

運(yùn)營商經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)顯示網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量良好，卻仍接到用戶對業(yè)務(wù)體驗的大量抱怨與投訴。這反應(yīng)了傳統(tǒng)的KPI取自網(wǎng)管話統(tǒng)，是網(wǎng)絡(luò)的整體統(tǒng)計值，顆粒度不能細(xì)到單用戶、熱點區(qū)域，自然不能反映用戶的真實體驗。

華為SmartCare搭建了一套以終端側(cè)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量體系，通過引入能表征客觀業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（Key Quality Index，KQI），對語音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)多維度衡量，彌補(bǔ)了KPI不能完整衡量語音業(yè)務(wù)質(zhì)量的不足，填補(bǔ)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)的空白。

此外，華為SmartCare通過確定價值業(yè)務(wù)的QoE-KQI-KPI關(guān)聯(lián)和映射關(guān)系，對不同業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)建模，實現(xiàn)對整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評估，從而使用戶感知真正得以被評價和優(yōu)化，提升終端用戶感知QoE。

“可視”——端到端平臺架構(gòu)，實現(xiàn)單用戶、準(zhǔn)實時、多廠商、可追溯的用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

在解決網(wǎng)絡(luò)評價體系建立的問題后，運(yùn)營商還需要解決監(jiān)控體系的建立，使網(wǎng)絡(luò)真正做到“可視”，以準(zhǔn)確地定位問題，解決問題。

華為SmartCare解決方案，基于端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測平臺和方法對數(shù)據(jù)源進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)測分析，可發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量與用戶感知問題，更可實現(xiàn)對客戶現(xiàn)有監(jiān)測工具集成，最大化利用已有資源，保護(hù)投資。真正實踐高效快速地幫助運(yùn)營商實現(xiàn)單用戶、準(zhǔn)實時、多廠商、可追溯的可視化用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

“可管”——用戶感知的主動保障，實現(xiàn)用戶滿意體驗長期保持。

華為SmartCare通過對全網(wǎng)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理、VIP數(shù)據(jù)追溯的滿意度管理、故障深度定位，面向網(wǎng)優(yōu)中心宏觀優(yōu)化，幫助客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶三層級的統(tǒng)籌管理，即在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理基礎(chǔ)上，拉通無線與核心網(wǎng)，對業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行端到端的的監(jiān)測與管理；當(dāng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)出現(xiàn)異常時，通過端到端業(yè)務(wù)信令面/用戶面的質(zhì)量情況分析，利用端到端分析工具分析、定界查找業(yè)務(wù)質(zhì)量問題根因，實現(xiàn)用戶感知提升的一站式優(yōu)化。

此外，基于全網(wǎng)單用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量預(yù)防式監(jiān)測，對VIP客戶及業(yè)務(wù)質(zhì)量不好的TOP用戶進(jìn)行動態(tài)排序及主動性實時監(jiān)控，以此提前發(fā)現(xiàn)可能距離投訴最近的終端用戶，從被動式處理到預(yù)防式管理，最終實現(xiàn)用戶滿意體驗的長期保持。

通過網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)層、用戶層的“可管”，從而實現(xiàn)從“網(wǎng)絡(luò)管理”向“業(yè)務(wù)管理”和“用戶管理”演進(jìn)的目標(biāo)，真正意義的實現(xiàn)用戶感知的可管。

助力運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)增值

SmartCare解決方案集成華為業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控平臺，在實現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗的端到端監(jiān)控、分析的同時，更融入了專業(yè)咨詢、集成、評估和優(yōu)化服務(wù)；全面助力解決運(yùn)營商在移動網(wǎng)絡(luò)寬帶化、IP化過程中面臨的挑戰(zhàn)，幫助運(yùn)營商聚焦核心業(yè)務(wù)，提升E2E用戶感知，助力運(yùn)營商在未來的激烈競爭中占據(jù)制高點。

此外，基于用戶感知提升的SmartCare解決方案，在重大事件保障上也表現(xiàn)極為出色，在剛剛結(jié)束的第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動會上，在話務(wù)量較日常15倍時，仍和運(yùn)營商一起為參與大運(yùn)會的各界人士提供方便快捷、暢通無阻的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

華為高級副總裁余承東在開幕式結(jié)束后第一時間表示，“26屆世界大學(xué)生運(yùn)動會通訊網(wǎng)絡(luò)保障，華為SmartCare解決方案表現(xiàn)很出色！解決方案能用與好用是完全不同的境界，而只有優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)支撐，精細(xì)化的服務(wù)管理，以提高客戶感知和滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，才能為客戶創(chuàng)造最大價值?！?/p>