高職酒店管理專業學生頂崗實習心理問題調適

綦恩周

(順德職業技術學院 酒店及旅游管理系，廣東 佛山 528300)

高職酒店管理專業學生頂崗實習心理問題調適

綦恩周

(順德職業技術學院 酒店及旅游管理系，廣東 佛山 528300)

頂崗實習是高職院校酒店管理專業的重要環節,然而,在頂崗實習過程中,學生出現了焦慮、挫折感、人際關系不和諧等許多心理問題,針對學生自身及學校、實習酒店的原因,提出了學校、學生、酒店三方聯動的預防和調適實習學生心理問題的對策,以培養學生健全的人格,為其今后職業的發展打下堅實的基礎.

頂崗實習；心理問題；調適

Abstract:Internship plays an important role for hotel management majors in higher vocational college. However, the students encounter such psychological problems as anxiety, frustration and inharmonious interpersonal relationships. The paper proposes a collaboration of the college,students and the hotel to prevent the problems, which helps the students cultivate a healthy personality and lays a solid foundation for their career.

Key words:internship；psychological problems；adjustment

頂崗實習是高職院校酒店管理專業學生學習中的重要環節.在人才培養過程中，各高職院校的酒店管理專業大多采用半年到一年的酒店企業頂崗實習方式，它是學生將所學的基礎理論知識及專業技術知識與實際應用相結合的實踐過程，也是學生提高實踐能力的必經之路，更是培養學生的綜合素質、幫助他們認識和了解社會的重要途徑.然而，學生在頂崗實習過程中出現了不少心理問題，這些問題一方面影響了學生的心理健康，另一方面也妨礙了實習工作的順利完成，給酒店管理專業教學造成了不小的影響.

1 學生頂崗實習中出現的不良心理狀況

1.1 心理壓力大

很多學生是第一次到外地，離開熟悉的父母、老師、同學、朋友，到一個陌生的環境，和一群陌生的人一起工作、生活，孤獨又無所適從:擔心與酒店的員工處理不好關系;對應對客人的刁難、投訴等缺乏信心;對實習地的住宿、飲食、氣候等也不是很適應，普遍感到焦慮，壓力很大.

1.2 產生挫折感

通過頂崗實習，學生確實能學到很多書本上學不到的東西，但也有很多問題難以很好地解決:如何與外國客人交流，如何應對故意刁難的客人，如何面對自己所犯的錯誤等.還有，上司只是初中畢業，年齡又比自己小，卻對自己“發號施令”，感覺大學白讀了，一下子從天堂掉入了地獄，因而自信心動搖，對前途喪失信心，產生挫敗感.

1.3 不能與人友好相處

頂崗實習是學生從學校走向社會的過渡階段，在校時師生關系比較簡單，同學之間的交往也沒什么利益沖突，而在酒店，受各種規章制度的制約，再加上人際關系比較復雜，很多實習學生心理上不夠成熟，缺乏良好的溝通、交往能力，控制不了自己的情緒，不能保持好心情，容易與同事、上司、客人發生沖突和矛盾，產生人際交往障礙.[1]

1.4 產生強烈的不公平感

實習生實習期間，雖然與正式員工從事同樣的工作，但一般待遇要比正式員工低，同工不同酬的情況在酒店普遍存在.另外，酒店作為服務行業，員工和顧客之間的差異顯著存在.酒店在對實習生崗位的分配上，往往“以貌取人”，根據外貌、身高等外在條件將學生分配到前廳、餐飲、客房等不同的崗位[2]，而不是根據學生的學習成績、工作態度、實習意愿等進行安排，這會使學生更覺得不公平，產生“學得好不如長得好”的失落感，進而產生厭惡實習的情緒.

1.5 難以承受酒店工作壓力

很多酒店管理專業的實習生不能承受工作辛苦、受到批評等挫折因素所帶來的壓力，遇到不順便會“痛不欲生”，再加上從事相對辛苦的酒店服務工作，身體和心理上都承受著較大的壓力.當面對比較棘手的問題時，往往會采取畏縮、逃避、自暴自棄的方法，想退出實習，甚至退學，即使能夠堅持到實習期滿，畢業后也往往不再從事酒店行業，導致酒店管理人才的流失.

2 原因分析

2.1 角色轉換的不適應

在酒店實習期間，學生要扮演員工、服務者、學生等多種角色，這與在學校時的學生、受教育者角色有很大不同，這種角色的轉換使頂崗實習的學生非常不適應.進入酒店企業實習后，大學時代無憂無慮、自由散漫的生活狀態被嚴格的企業規章制度所代替.剛走上實習崗位的實習生常常會表現出對學生角色的依戀[3]，將自己置于學生角色之中，以學生角色來要求自己和對待工作，以學生的思維方式來觀察和分析事物，從而帶來適應上的困難.

2.2 理想與現實的差距

頂崗實習的學生往往只看到在高星級酒店工作光鮮亮麗的一面，對酒店和自己的期望過高，對基層工作的艱苦、對酒店嚴格的規章制度缺乏充分的心理準備，而一旦從事酒店具體工作，就要從基層工作做起，與他們所想象的理想工作存在很大的差距，從而產生心理不適.

2.3 單調、重復的工作性質

酒店的工作尤其是基層工作比較辛苦，酒店員工加班加點、持續工作是家常便飯.酒店工作規范化程度較高，其提供的服務內容有較高的相似性[4]，千篇一律、高度雷同的工作也令剛剛踏上酒店工作崗位的實習學生身心俱疲、不堪重負，以致失去對于工作的熱情及個人未來發展的信心.而隨著實習的進一步深入，很多學生要求輪崗，但很少有酒店會給予實習生輪崗的機會，學生對實習的期望值不能被滿足，他們的工作熱情和工作責任心就會受到影響，出現怠工、得過且過、脫離實習單位等現象.

2.4 復雜的人際關系

學生在酒店實習過程中，人際交往范圍擴大，人際關系發生了很大變化，原來在校園中較單純的同學關系、師生關系，如今增添了復雜的同事關系、上下級關系、客我關系[5].學生面對這種復雜性，往往表現為人際關系不適、交往不良等.這不僅影響了學生的心理健康，也會阻礙實習工作的順利進行，而對酒店來說，學生這種人際關系處理得不當和心理壓力的增大，也會影響酒店的服務質量和經營效果.

2.5 缺乏心理調適的方法和能力

學校在進行教學安排時，大多數只注重實習環節的設計和安排，在日常的實習管理過程中更多地關注專業教學開展是否順利、實習效果如何等，而對學生在實習過程中遇到的心理問題以及心理輔導卻較少關注.同時，不少學校學生心理健康教育工作的開展也比較滯后，致使部分學生在遇到困難和挫折時，不知道如何進行心理調試，很容易產生消極、自卑等負面情緒，甚至出現比較嚴重的心理問題.

2.6 酒店培訓工作不到位

許多酒店往往只對頂崗實習的學生進行簡單的入職培訓，在了解酒店的基本情況后，就直接頂崗工作，缺乏系統、規范性的指導培訓，對實習生采取與普通員工完全一致的管理方法，沒有充分考慮實習生由學生到職員這一角色轉變過程中存在的一系列心理變化的影響，在培養人才方面缺乏循序漸進的耐心，導致實習生在一定時期內很難適應酒店的管理體制和工作方法，喪失工作的熱情和信心.

3 心理調適的對策建議

3.1 院校方面

3.1.1 開設心理健康課程

在學生頂崗實習之前，開設“大學生心理健康教育”、“服務心理學”等心理健康課程[6]，普及心理學常識，引導學生掌握基本的心理自我調節技巧是十分必要的.同時，也要開設人際關系與溝通課程，鼓勵學生積極參加社會實踐等活動，培養和鍛煉學生的人際交往能力，掌握人際交往知識和技巧，正確處理各種人際交往問題，提高學生的抗挫折能力.

3.1.2 做好實習酒店背景調查工作

在學生實習前，學校應盡可能全面準確地傳遞有關實習酒店的信息，尤其是酒店的詳細情況，如酒店的位置、實習住宿情況、飲食情況、實習待遇、實習崗位安排等.既要講清楚有利因素，更要講清楚實習中可能遇到的困難，以便讓學生做好迎接挑戰的思想準備，使他們的實習積極性得以持久.

3.1.3 建立高水平的實習指導教師隊伍

各高職院校要注重實習學生的心理健康問題，建立一支經過心理學知識培訓的實習管理隊伍，及時發現和幫助學生處理遇到的各類心理問題.實習指導老師要與酒店保持聯系，經?？赐麑W生，召開實習生座談會，傾聽學生的心聲，加強與學生的溝通，及時了解學生心理狀態，保障學生的正當權益.

3.1.4 及時總結典型案例

學生實習中經歷的實際案例是很好的教育材料，頂崗實習結束后，實習指導教師應要求學生把實習過程中的感受、體會、見聞寫成實習總結，從中抽取典型的事例匯編成冊，并組織學生進行座談討論，交流對實習的體會，介紹實習單位經營管理的情況，通過交流總結，提高學生應對實習問題的心理承受能力，有利于下次實習工作的順利開展，也有利于學生畢業后順利步入社會.同時，通過積累，把歷次實習學生的典型案例匯編成冊，成為以后參加實習學生的教材，為今后更加科學地制訂專業實習管理對策提供重要的依據.

3.2 學生方面

3.2.1 轉變角色 準確定位

學生在酒店實習過程中，應明晰自己學生與員工的雙重身份，盡快完成角色的合理轉換.要不斷地調整自己的心態，盡快完成從學生到職業工作者的角色轉換，了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的基本技能，掌握酒店各相關部門的運作程序，通過實踐鍛煉，進一步端正與鞏固專業思想，鞏固所學的專業知識，培養認真負責的工作態度和踏實肯干的工作作風，學會與人相處交往，盡快適應工作環境、工作角色和人際關系.

3.2.2 提升能力 提高素質

現代酒店企業對學生的溝通能力、突發事件的應變能力、獨立處理工作的能力、文字處理能力、團隊協作能力、語言交流能力都有很高的要求.因此，學生在校學習期間，就應該有意識地加強這些能力的培養和鍛煉，訓練和提升服務技能.還可以利用空閑時間在校外多參加兼職活動，虛心學習，勤于思考，踏踏實實地從基層干起，不斷總結和吸收經驗，全面提升個人綜合素質，為今后頂崗實習、工作就業、職業發展打下堅實的基礎.

3.3 酒店方面

3.3.1 重視入職培訓

酒店的入職培訓對實習生起著非常重要的思想教育作用.及時、規范、全面的入職培訓是提高實習生自信心的一個重要環節，它可以緩解實習生的焦慮和困惑情緒，培養實習生工作應具備的素質、知識和基本工作技能，使之能盡快適應新的工作環境，提高工作效率，融入酒店的企業文化.實習生的工作經驗不足，往往因為服務質量受到客人的投訴而產生焦慮、不自信等心理問題，通過入職培訓可以提高其服務技能和服務意識，適應工作環境，縮短與正式員工服務質量的差距，使酒店服務水準得到提高，在短時間內讓實習生快速進入角色，融入企業，從“局外人”轉變成為“自己人”.

3.3.2 改善管理方式

在實習生管理方面，酒店應實行柔性管理，切實尊重、關心、愛護實習生，多鼓勵、多溝通，為實習生營造良好的人際關系環境，滿足實習生的心理歸屬感.譬如通過召開實習生座談會傾聽學生的聲音，了解學生的心態，鼓勵實習生把自己在生活、工作中的麻煩和不快“吐”出來，幫助其解決心理疙瘩，使實習生體會到集體的溫暖.酒店還可以對實習生進行相關的心理輔導和培訓，如在崗前培訓時指導學生學會調整角色定位，使學生能盡快進入工作角色，并努力“經營”好人際關系.

3.3.3 提供良好的發展平臺

根據實習生的個人情況，酒店應盡量為他們提供發展的空間，為實習生制定初步的職業生涯規劃，如實行輪崗制和職務見習制，讓能力突出、表現優秀的實習生擔任見習領班或主管，還可以讓表現優秀的實習生提前轉正，給予和正式員工一樣的待遇等等.這不僅可以鍛煉高職大學生員工的管理能力，也可以激發他們的工作熱情，增強學生畢業后留在實習酒店就業的信心.同時，酒店通過實習期的磨合與觀察，可以發現一些有培養價值、有發展潛力的梯隊骨干，為企業儲備管理人才.[7]

4 結 論

社會的發展給頂崗實習的高職院校酒店管理專業學生提出了更高的要求，學生在頂崗實習期間的心理健康調適，需要社會、院校、酒店、學生各方面共同努力，以幫助學生盡快樹立正確的職業觀，培養健全的人格，為其今后的職業發展打下堅實的基礎.

[1] 楊愛香. 高職酒店管理專業學生實習的心理健康問題探究[J]. 傳承,2009(12):134-135.

[2] 王西濤. 高職酒店管理專業學生實習現狀分析及對策[J]. 淮南職業技術學院學報,2008,8(4):47-49,104.

[3] 滕瑋峰. 高職酒店管理專業學生實習階段心理問題調查及干預措施[J]. 職業技術教育,2007(29):76-77.

[4] 林艷麗. 酒店管理專業學生如何克服實習心理障礙[J]. 科技信息:教學科研,2007(35):718.

[5] 何立萍. 論高職酒店管理專業學生實習的心理健康[J]. 中國成人教育,2007(11):142-143.

[6] 譚業. 高專酒店管理實習生實習心理與評測分析[J]. 當代教育論壇:校長教育研究,2008(10):78-80.

[7] 陳平平. 學生在酒店實習中的心理障礙預防與調適[J]. 國際中華神經精神醫學雜志,2003,4(2):113-115.

(責任編輯: 時 新)

Analysis and Adjustment of Psychological Problems of Trainee Students Majoring in Hotel Management of Higher Vocational College

QI En-zhou
(Department of Hotel and Tourism Management, Shunde Polytechnic, Foshan 528300 ,China)

G44

A

1008-5475(2011)01-0087-04

2010-10-04;

2010-10-21

順德職業技術學院教改資助項目(2009-SZJGXM13)

綦恩周(1981-),男,山東平度人,講師,碩士,主要從事飯店管理、旅游管理研究.