“我認識你們董事長”“白金”乘客大鬧國航全紀實

■文/丁辰靈 ■http://blog.sina.com.cn/s/blog_5ccd92c70100oorj.html?tj=1

“我認識你們董事長”“白金”乘客大鬧國航全紀實

■文/丁辰靈 ■http://blog.sina.com.cn/s/blog_5ccd92c70100oorj.html?tj=1

一駕國航航班因為兩名所謂“白金卡”乘客“耍特權”鬧事而拖延起飛，最終因故取消，網上“白金會員被群毆”的視頻、圖片也隨之風傳。

最初在微博上直播此事的博主寫下了事件經過。

2月24日，我從上海去深圳出差，拜會了深圳一家著名的風險投資基金。第二天下午，我和客戶匆匆趕到機場，準備乘7點45分的CA1894次航班，從深圳飛回上海浦東。

登機時一切順利，坐下后，我翻了翻飛機上的雜志，說來也巧，正好翻到一頁，說國航從2010年12月20日開始在上海和北京給白金卡用戶提供免費的市區接送服務。商業社會，每個人都追逐更好的待遇，每個企業都追逐高端客戶，無可厚非。

8點左右，飛機開始滑行，但是大約20分鐘過去了，飛機一直沒有起飛。我們看到一位空乘面紅耳赤地走過來，嘴邊不知道嘟囔著什么。這時機長的廣播響了，說由于有兩位客人要下飛機，因此飛機需要返回，所有乘客都要下去重新安檢。在后艙的乘客一開始都沒反應過來，因為這事兒太奇怪了。

這時，人們站了起來。空乘說，前面那兩人中有一位是白金卡用戶，說認識國航董事長，要求“升艙”未被同意，于是聲稱可以取消航班。乘務長與他交涉了半天，對方卻說乘務長態度不好，自己身體不舒服，要下飛機。

我們一群人圍著空乘，都覺得匪夷所思。也有些人開罵，說這種人發到網上去肯定要被罵死。這個時候，我已經開始“織”第一條微博了。后來《深圳晚報》的記者說，他們從國航那邊得到的消息是其中一人有金卡，一人沒有。

從兩人鄰座一些乘客的敘述中，我得到了更多的信息：兩個人要求升艙未果后，又要求空乘給他們安排坐在一起。空乘于是給他們在經濟艙很前面的位置安排了兩個鄰近的位子。但是男的坐下來以后，女的堅決不坐。這時飛機已經要起飛了，在跑道上轉了兩個彎，那個女的在過道上又站了一分多鐘，三位空乘去交涉，都面紅耳赤地無功而返。

當時，有兩個坐在一起的外國人主動站起來，要把自己的位子讓給那兩人，但被他們拒絕了。男的對空乘人員說：“你們態度不好，我身體不舒服，要求下飛機！”一位美籍華人老太太聽到后非常氣憤，說“中國怎么可以這樣容忍這些特權階級”。不過，乘客們還是很配合工作，有秩序地下了飛機。

大部分乘客上了停機坪的機場大巴，兩位鬧事者則坐上了大巴前面的一輛黃色面包車。當時，圍繞著面包車的旅客并不多，但奇怪的是，面包車居然不開。少數旅客開始一邊罵一邊過來拍照。那兩個鬧事者用報紙蓋著頭，旅客們則聚在車外面要求他們出來道歉，給大家一個為什么下飛機的理由。

這個時候，一位比較激動的乘客開始用手敲車門，敲不動，他就開始用腳踹。面包車的車門居然兩腳就被踢開了。這位乘客想拉他們出來時，工作人員跑了過來，擋在車門前，讓大家冷靜。這位乘客說：“我們不會怎么樣，我們只希望他們出來道歉。”于是工作人員好言安撫，代乘客們去和兩人協商，但終無功而返，兩人就是不肯下來。這激起了乘客們極大的怒火，大家一擁而上，把兩人從車內拉了出來。

眾矢之的涉事男乘客（穿白衣者）被憤怒的乘客們圍住聲討

男子下來后，第一句話就說：“我心臟痛。”然后就往地上一躺，一動不動。那女的倒是真怕了，一邊護著男子怕他受傷害，一邊和大家說對不起。絕大部分人都在用手機拍照，很自然地圍成一個圈。后來，有的視頻網站新聞標題說他們“被乘客毆打”，是很不準確的，因為大家只是在斥責，并沒有人動手。

大概持續了兩三分鐘，男子竟又爬了起來，一邊喊“我心臟痛”，一邊往旁邊的警車走。旅客們一部分人繼續追著拍照，另外一部分和警察訴說整個情況。這期間同樣沒有任何乘客阻止他們離開。

商業機構沒有原則，又缺乏真誠，最后的結果是：你要么有身份，要么足夠狠，良善的人們往往分配到最低的資源和利益。

這時，空乘又開始招呼大家重新登機，但是飛機卻遲遲不起飛。結果等了一個小時，機長宣布上海由于能見度太低取消本次航班。機上一片嘩然，有一位老外打了電話，得知此時上海天氣很好，和工作人員理論了很久。

后來微博上的朋友們留言說，上海的確發布了橙色警報。不過，從乘客角度來講，有理由質疑，因為當時上海天氣很好。橙色警報可能是預測兩小時后的情況，但是組人員當時說，上海機場目前能見度只有100米，無法飛行，然后就勸大家趕緊下飛機。乘客在查閱天氣后，自然對機組產生了不信任感。

“特權男”倒在地上稱自己“心臟痛”

晚上10點10分，我們跟著工作人員去機場外面乘大巴去酒店。第二天早晨6點30分，來接我們的只有一位司機。在候機廳里，我們這些旅客開始攀談起來，有一位旅客去國航的柜臺問是否可以索賠，結果工作人員說：接到上面通知，昨天的情況是兩個旅客打架把飛機門打壞了，所以不屬于賠償情況。旅客們面面相覷，大家心知肚明，這是體制內相互推卸責任。

再次登機后，空乘人員的笑容仿佛有些尷尬。后來回到上海后，我通過微博聯系上了一位同在飛機上的空乘。她給我留言說，我們乘客已經算幸福了，早晨還有早飯吃，而她們起床以后10分鐘就趕到機場了，都是空著肚子過來的。她后來說，她看到我的微博直播后，第二天在飛機上想找我，但是沒找到。

飛機終于在9點40分起飛。到達浦東機場后，被耽擱了14個鐘頭的旅客，帶著疲憊的身軀，再也沒有和機組較真的意愿，下了飛機。但大家都表示絕不能放過那兩個鬧事者，有一位旅客甚至拍到了兩人的正面照片，要我發到微博上。后來我又在微博上聯系上了好幾位乘客。其中一位乘客在微博上寫：“我同事的母親病危，趕這班機回家看母親最后一眼。我們要去江蘇南通，同事的老公開了三個小時的車來接我們，結果遇到這事，只好又三個小時再開回去，今早又開過來再接。這個損失是小，要是真沒看到母親最后一眼，我們絕對和國航沒完。”

這兩天，我接了很多記者的電話，也看了很多博友的留言，其中也有很多空乘。微博引起的巨大傳播性，是我在發現場第一條微博時候完全沒有意料到的。雖然我本身從事的工作和移動互聯網有很多關聯，但是這次才真正讓我親身體驗了一把“微博時代”給這個社會帶來的巨大影響和變化。

有位記者問我：作為乘客，到底認為國航有責任，還是兩位鬧事旅客有責任。我說說我個人的觀點，供大家討論。

首先，兩位乘客負有不可推卸的責任，他們在飛機上妨礙了飛機的正常起飛。按道理，我們200多位乘客沒理由為他們的行為付出我們寶貴的時間。

其次是航空公司的責任。不過，后來有一個空乘給我留言，供大家思考：“曾經飛過一個航班，也是這樣強行調換座位，然后我們乘務長很聰明地叫地面和公安把他帶走了。航班沒延誤，但是后來就被投訴了。這件事鬧大了，那天當班的乘務組可能會挨板子。每次有事情的時候總是我們乘務員當擋箭牌。你讓他坐頭等，有人不樂意，公司要責怪；不讓坐，鬧出這樣的結果，還是被責怪。”

整個過程中，我覺得國航有兩方面做得不夠好：首先是應變能力差，一旦發生事情，機組推到地勤，地勤推到酒店，既缺乏突發事件應該的“擔當”，也缺乏突發事件處理的標準流程。其次是對于旅客區別對待，缺少原則，能糊弄就糊弄。在這個社會，人們越來越要求公平，但是在生活中，很多我們本該享受的服務都是不透明的。商業機構沒有原則，又缺乏真誠，最后的結果是：你要么有身份，要么足夠狠，良善的人們往往分配到最低的資源和利益。

據有些空乘給我微博留言，有的白金客戶根本不是靠里程積來的，而是靠和公司領導的關系拿來的。而且，領導交代了：金卡、白金卡用戶都不可以得罪，只要被投訴，不管什么情況，空乘都會面臨著扣分、扣錢，甚至下崗走人的風險。很多空乘要應對各種“特權”客戶的離奇古怪的要求。

從商業角度來講，任何機構重視高端客戶都是無可厚非的，但是高端客戶應該也有其相對應的規范和約束。而且，很明顯，靠里程去積累的“白金”和靠關系去拿的“白金”是完全不同的兩個群體。不如咱以后把正當途徑獲得的叫“白金卡”，靠關系的叫“黑金卡”，這樣空乘和我們乘客就知道了：見到“黑金”，咱夾著尾巴；見到“白金”咱可以挺直腰桿。

（本文博主為天使投資人、移動世紀會秘書長）

聯系編輯：liuyangshuo@blogweekly.com.cn