公共圖書館“落地式”信息咨詢
——為定向企業(yè)提供知識管理的可行性研究

李靜 浙江金華市圖書館，浙江金華321017

公共圖書館“落地式”信息咨詢
——為定向企業(yè)提供知識管理的可行性研究

李靜 浙江金華市圖書館，浙江金華321017

本文強(qiáng)調(diào)了企業(yè)知識管理的重要性，提出了公共圖書館“落地式”信息咨詢——為定向企業(yè)提供知識管理服務(wù)的設(shè)想，做了可行性分析，在具體的服務(wù)流程、制度要求、組織搭建以及人員配置方面做了一定的探討，并對實(shí)施過程中有可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行了事先設(shè)想。

公共圖書館；信息咨詢；企業(yè)服務(wù)

隨著近幾年公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，圖書館為社會服務(wù)的指向性越來越強(qiáng)，即從原來的面對社會大眾的普及性信息服務(wù)慢慢轉(zhuǎn)化成為為社會某一群體服務(wù)，如為少兒讀者、老年讀者、外來務(wù)工讀者群、重點(diǎn)讀者（高科技人才）、企事業(yè)單位服務(wù)等等。這些針對指定群體的服務(wù)，凸顯了公共圖書館“傳承文明，服務(wù)社會”的重要職責(zé)。但我們應(yīng)該看到，公共圖書館的這些指向性信息服務(wù)，還僅僅限于區(qū)分讀者群年齡、學(xué)科主題的劃分，其服務(wù)流程基本仍沿襲傳統(tǒng)的服務(wù)流程：被動（主動）等待一個(gè)或是幾個(gè)獨(dú)立的主題咨詢。

企業(yè)是經(jīng)濟(jì)活動的主要參加者，它在社會經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著巨大作用，它的生產(chǎn)狀況和經(jīng)濟(jì)效益可直接影響國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長、人民物質(zhì)生活水平的提高。如何改變咨詢理念、咨詢方式，充分利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源和信息人才資源，發(fā)揮圖書館“傳遞科學(xué)信息，開發(fā)智力資源”的功能，為市場經(jīng)濟(jì)的主體——企業(yè)服務(wù)，是公共圖書館信息咨詢服務(wù)新方向的一個(gè)切入點(diǎn)。

1 企業(yè)知識管理概念的導(dǎo)入和重要性

企業(yè)知識管理不是新生事物。1990年，瑞典的卡爾-愛立克·斯威比博士（Kar l-Erik Sveiby）出版了《知識管理》一書，提出了“知識管理”一詞。APCQ（美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心）對知識管理的定義是：知識管理應(yīng)該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將之通過不同的方式付諸實(shí)踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。

21世紀(jì)市場競爭越來越激烈，企業(yè)要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，雇員的流動性加快，企業(yè)發(fā)展環(huán)境的不確定性加大，以及全球化的影響，使得企業(yè)的成功越來越依賴于自己所擁有知識的質(zhì)量。企業(yè)知識管理將機(jī)構(gòu)知識資源視為“可管理”的資產(chǎn)管理科學(xué)，針對知識資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地管理、有序地配置，強(qiáng)調(diào)不僅僅是企業(yè)文化和企業(yè)產(chǎn)品知識的管理。

2 圖書館為定向企業(yè)提供知識管理的可行性分析

知識管理對企業(yè)的生存至關(guān)重要，而企業(yè)的知識管理正如在其概念中揭示的：在最需要的時(shí)間將最需要的知識傳送給最需要的人。公共圖書館在企業(yè)知識管理中的作為，取決于自身對企業(yè)知識資源的占有，以及圖書館員的專業(yè)能力和信息素養(yǎng)。

眾所周知公共圖書館是信息的匯集中心，具有文獻(xiàn)齊全、學(xué)科覆蓋面廣、系統(tǒng)性強(qiáng)、載體多樣等優(yōu)勢。但優(yōu)勢同時(shí)也是劣勢。公共圖書館資源建設(shè)上“面面俱到”，必然也就會“面面不深”。而企業(yè)知識管理的知識，主要指與企業(yè)經(jīng)營及管理的各個(gè)要素相關(guān)的有價(jià)值信息及資料，如市場、客戶、競爭對手、技術(shù)、產(chǎn)品、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、業(yè)務(wù)流程、管理流程等相關(guān)信息，更需要專利文獻(xiàn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告、市場信息等等。這些恰好是面面俱到，又面面不深的公共圖書館的弱項(xiàng)。因此，公共圖書館對企業(yè)知識的占有，需要圖書館員的專業(yè)能力和信息素養(yǎng)的強(qiáng)力支持，以及和企業(yè)的有效溝通和交流。在保證此兩項(xiàng)必備條件的情況下，圖書館為定向企業(yè)提供知識管理具有實(shí)際的可操作性。

3 公共圖書館為定向企業(yè)提供知識管理的途徑——“落地式”咨詢

公共圖書館為定向企業(yè)提供知識管理借用企業(yè)知識管理的術(shù)語，可以相對形象地稱之為“落地式”咨詢。它與其他咨詢方式不同的是，信息服務(wù)的主體仍是所指向的企業(yè)，但具體的信息采集對象已從單一的企業(yè)產(chǎn)品或企業(yè)文化信息轉(zhuǎn)變成多角度、多學(xué)科、多載體的企業(yè)信息采集，并最終形成有利于業(yè)績提升的企業(yè)知識。

當(dāng)圖書館的信息服務(wù)僅僅只是信息服務(wù)，那么信息就是一般的信息，沒有成為能轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的“知識”。當(dāng)信息服務(wù)真正“落地”，即針對定向企業(yè)全方面“量身定做”的信息服務(wù)，才會給信息服務(wù)帶來強(qiáng)大的生命力，反之則毫無生機(jī)。而為企業(yè)知識管理服務(wù)，正是從溝通、制度、體系、文化等各個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)“落地”，這正是落地式咨詢的基本內(nèi)容。

3.1 “落地式”信息咨詢——定向企業(yè)知識管理服務(wù)流程

公共圖書館為定向企業(yè)提供知識管理服務(wù)有全方位的、漫長的流程。筆者草擬了服務(wù)流程圖一，并對流程中的具體要素用文字的形式進(jìn)一步描述和分析。

在人員能力匹配和相關(guān)制度保障的情況下，公共圖書館加強(qiáng)與定向服務(wù)企業(yè)的溝通，采集企業(yè)相關(guān)信息（主要指與企業(yè)經(jīng)營及管理的各個(gè)要素相關(guān)的有價(jià)值信息及資料，如市場、客戶、競爭對手、技術(shù)、產(chǎn)品、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、業(yè)務(wù)流程、管理流程等相關(guān)信息），為企業(yè)量身定做知識管理方案，并參與企業(yè)知識地圖設(shè)置、產(chǎn)品研發(fā)、新員工培訓(xùn)、企業(yè)文化的建立、企業(yè)門戶設(shè)計(jì)、市場信息分析等等具體環(huán)節(jié)，發(fā)揮知識產(chǎn)品的價(jià)值，最后對企業(yè)認(rèn)同的知識進(jìn)行留存，并同時(shí)評估和測評整個(gè)知識管理服務(wù)，以便在今后的服務(wù)實(shí)施過程中進(jìn)一步根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行修正。需要注意的是，在整個(gè)服務(wù)流程中，反饋機(jī)制無論是在溝通、采集信息、知識管理還是在知識留存和測評過程中都時(shí)時(shí)發(fā)揮著作用，并根據(jù)實(shí)際反饋情況調(diào)整服務(wù)方式、方法，提升服務(wù)效果。

3.2 人員配置

圖一

由于大部分公共圖書館還處于基礎(chǔ)服務(wù)階段，大部分人員集中分部在外借閱覽等一線部門。參考咨詢?nèi)藛T數(shù)量少，有的圖書館參考咨詢?nèi)藛T還是其他部室工作人員兼職。又因?yàn)槎ㄏ蚱髽I(yè)知識管理服務(wù)還處于實(shí)驗(yàn)階段，建議著重于現(xiàn)有人員的能力開發(fā)。參與服務(wù)的人員，在能力要求方面強(qiáng)調(diào)掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，能熟練地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)查詢技巧、文獻(xiàn)加工分析和溝通協(xié)調(diào)能力。如果再具備企業(yè)管理、市場營銷知識和該企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)學(xué)科知識就更加完美。其中強(qiáng)調(diào)指出信息咨詢?nèi)藛T的溝通協(xié)調(diào)能力，是指在整個(gè)服務(wù)流程過程中需要不斷地和企業(yè)用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通和反饋。這在整個(gè)服務(wù)流程中是僅次于圖書館員專業(yè)能力的第二項(xiàng)能力要求。

人員后期持續(xù)培養(yǎng)。“落地式咨詢”人員的培訓(xùn)、繼續(xù)教育、新技術(shù)、新知識學(xué)習(xí)工作等要經(jīng)常性地開展，各圖書館要盡可能為其爭取寬松、積極的學(xué)習(xí)環(huán)境，保證人員后期持續(xù)的技術(shù)能力。

3.3 制度要求

俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，沒有制度的保障作用，定向企業(yè)知識管理信息服務(wù)很可能流于形式，消亡于無形。在企業(yè)知識管理信息服務(wù)過程中，制度建設(shè)至關(guān)重要。知識管理信息服務(wù)重要目的是推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的發(fā)展，要發(fā)揮這樣的作用，就要把一些有可能出現(xiàn)分歧的環(huán)節(jié)加以制度化。在形成制度的過程中，把信息服務(wù)理念融入制度，用制度實(shí)現(xiàn)對整個(gè)系統(tǒng)中人、物和信息的合理管理。

不論是以公共圖書館為主體，還是以定向企業(yè)為主體，需要制定一個(gè)合作制度，不僅包括互相的權(quán)利和義務(wù)、人員配置合作以及組織搭建，還包括企業(yè)知識管理系統(tǒng)運(yùn)營中的各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂完善，最終逐步形成完備科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制。也許處于摸索階段的合作制度還不完善，但這并不阻礙制度執(zhí)行后不斷地補(bǔ)充和修改。

3.4 組織搭建

建議建立企業(yè)知識管理委員會，由圖書館員與企業(yè)管理人員共同參與。企業(yè)管理人員的參與，重在為整個(gè)信息咨詢系統(tǒng)做企業(yè)內(nèi)部人際和資源協(xié)調(diào)。企業(yè)知識管理委員會的搭建，能促使圖書館、企業(yè)的各方力量通過這個(gè)平臺結(jié)合在一起，更有利于企業(yè)知識管理信息服務(wù)的開展。但該委員會的搭建，需要具備一定的彈性，既要嚴(yán)謹(jǐn)又不能規(guī)定過死，需具有一定的彈性來適應(yīng)新情況的變化，尤其是需適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的變化。

4 公共圖書館為定向企業(yè)提供知識管理存在的問題

從規(guī)范、完整的角度考慮企業(yè)知識管理服務(wù)流程，還有一些在可行性論證期間就有可能出現(xiàn)的問題，需要事先預(yù)想和解決。

4.1 為單一企業(yè)操作，確保知識管理的完整性和可實(shí)現(xiàn)性

在公共圖書館為定向企業(yè)提供知識管理流程圖可以看出，該系統(tǒng)復(fù)雜、時(shí)間久，服務(wù)反饋期長，投入人力大。最重要的，這是一個(gè)沒有付之于實(shí)踐的模擬系統(tǒng)，一切基于完美的主、客觀環(huán)境之下運(yùn)作。在具體的實(shí)施環(huán)節(jié)中，將會碰到一系列的大大小小的問題。因此，需要圖書館員在具體的實(shí)施過程中，一是集中人力、財(cái)力、智力為單一的定向企業(yè)提供“落地式”信息咨詢；二是可以為公共圖書館所在地的龍頭或重點(diǎn)企業(yè)提供服務(wù)，最終探索出一套行之有效的方法。所以強(qiáng)調(diào)單一企業(yè)操作，是確保知識管理的完整性和可實(shí)現(xiàn)性的重中之重。

4.2 計(jì)算機(jī)技術(shù)的重點(diǎn)參與

知識管理的工具有許多種，傳統(tǒng)的如對于傳遞和記錄信息的紙和筆也是知識管理工具。但我們畢竟處于計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)達(dá)的2 1世紀(jì)，計(jì)算機(jī)已經(jīng)深入到我們的工作、學(xué)習(xí)和生活之中。不管對于信息的傳播者還是受眾來說，計(jì)算機(jī)都是快捷、便利的主要工具。不僅如此，計(jì)算機(jī)對于圖書館的其他現(xiàn)代化設(shè)備還起著控制、聯(lián)結(jié)和轉(zhuǎn)換的作用，使其結(jié)合成一個(gè)有機(jī)的整體。因此，在定向企業(yè)知識管理服務(wù)中，計(jì)算機(jī)能充分發(fā)揮各種現(xiàn)代化設(shè)備的優(yōu)越性。如企業(yè)知識地圖的繪制，這就是計(jì)算機(jī)技術(shù)的強(qiáng)項(xiàng)。筆者受自身學(xué)科知識的限制，對于系統(tǒng)中的此項(xiàng)流程還只停留在字面定義階段，需要該學(xué)科館員進(jìn)一步的參與。

4.3 對操作細(xì)節(jié)未進(jìn)行具體探討

本文是對開展定向企業(yè)知識管理服務(wù)的可行性探討，初步設(shè)想了服務(wù)流程，受主題和篇幅限制，對于具體的操作細(xì)節(jié)還沒有進(jìn)行深入的探討。如在企業(yè)知識管理方案制訂后，信息咨詢員如何介入到具體環(huán)節(jié)中等等。

公共圖書館“落地式信息咨詢”——為定向企業(yè)提供知識管理服務(wù)的設(shè)想還不夠成熟，僅僅只是筆者作為圖書館館員在工作之余的靈光乍現(xiàn)。為定向企業(yè)提供知識管理服務(wù)是多學(xué)科，多角度，多方位，多載體的服務(wù)，需要圖書館內(nèi)各學(xué)科館員的共同參與，對實(shí)施系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)和分析（甚至是從頭推翻再予以重建），或是在具體的實(shí)施過程中不斷總結(jié)和修正。希望本文是拋出來的一塊“磚頭”，能引來無數(shù)圖書館同仁的“玉”，為公共圖書館的信息咨詢工作發(fā)展探索而努力。

[1]徐向藝，辛杰.企業(yè)知識管理.山東人民出版社.2008年1月

[2]楊河源.公共圖書館為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的能力與作用不宜高估.ht tp://www.fslib.com.cn/ .2006年5月5日

[3]李小莉.淺談公共圖書館知識管理與知識服務(wù).圖書館理論與實(shí)踐.2011（1）

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.10.122