積極穩妥處理藥品投訴舉報案

文 馮茜

▲北京市藥監局密云分局接到舉報后，對一無證行醫銷售藥品的私人診所進行查處/馮茜 攝

藥品稽查人員工作的一個重要內容是處理群眾涉及藥品問題的投訴舉報。由于投訴者的處境和出發點不同，所涉及藥品投訴的針對性和目的也不同，加之近年來舉報數量和類型不斷增加，使應對和處置的工作難度增大。新形勢下藥品稽查人員如何處理群眾的投訴舉報？怎樣真正實現藥監部門和群眾之間的和諧相處？筆者近日結合工作實際，針對目前藥品舉報的特點，提出處理投訴舉報的技巧和方法，以期對稽查人員處理群眾舉報投訴有所幫助。

良好受理態度贏得舉報人認可

舉報受理階段舉報人與藥監部門的初次接觸，是稽查人員了解案情、判定案件是否為藥監部門管轄的第一階段。稽查人員通過與舉報人交換信息，明確案件是否為藥監部門受理范圍及舉報事由、案件發生的時間地點等內容。受理階段稽查人員的行為往往對后續的檢查起奠定基礎的作用，對待舉報人的態度也對藥監部門的形象有重要影響。

舉報人大多帶有不滿的情緒，有的甚至情緒激動，舉止偏激。稽查人員應熱情真誠地接待舉報者，設身處地為當事人考慮。稽查人員在接待投訴時頻頻插話或保持沉默都是不可取的，最有效的方法是認真地傾聽，幫助舉報人緩解不滿情緒。稽查人員在受理案件的同時要給予舉報人人文關懷，注意言語的禮節性，回答舉報人提問時要注重言語的即時性、針對性和簡潔性。即抓住時機、圍繞主題、及時交流，用簡潔準確的語言與舉報人溝通，便于舉報人理解和進一步交流反饋，切忌妄下結論。

稽查人員接受投訴舉報時，首先要判定群眾反映的問題是否為藥監部門受理的范圍，細心探尋分析舉報人提供的信息。不屬于藥監部門受理范圍的情況，要告知舉報人原因及依據，并建議其到其他部門去咨詢。屬于藥監部門受理范圍的，按照《藥品監督行政處罰程序規定》填寫《舉報登記表》，詳實記錄舉報人姓名、舉報事由、藥品名稱批號等信息。

此外，稽查人員要根據舉報類別引導舉報人提供可能對調查處理有用的信息。如舉報假藥的投訴可以詢問該藥品是否隱蔽銷售，銷售者將該藥品藏匿在何處；舉報醫療機構或藥品經營企業從非法渠道購進藥品的投訴，可以詢問送貨人員是否有固定送貨時間，大體送貨數量等。此類信息的掌握為下一步開展檢查提供線索和入手點，也便于合理安排檢查的人力和物力，在實際工作中往往會帶來意想不到的收獲。

前不久，北京市藥品監督管理局密云分局曾接到群眾舉報，某鄉醫給患者使用的粉針劑沒有標簽，處方上也沒有寫明藥名，患者對藥品的真偽和來源產生懷疑。舉報人除說明該藥品為白色粉末外，未提供其他信息。經過溝通，執法人員引導舉報人回憶起藥品未存放在藥房，而是放在藥房隔壁一間屋子的電視柜里。執法人員到達現場時，鄉醫稱從未購進、使用過該藥品。根據舉報人提供的信息，執法人員找到了藥品，經過調查取證，最終確定該藥品是從未取得《藥品經營許可證》的單位購進的。值得注意的是，由于舉報人的年齡和文化層次參差不齊，稽查人員在詢問時應采取不同的方法，對舉報人提供的信息和材料也要加以甄別。

▲藥監人員取締無證銷售保健食品的行為后作現場記錄/馮茜 攝

耐心解釋和責任心獲得舉報人對藥監部門的認可。有些舉報人因為對藥監部門的職責職權和法律法規缺乏有效的認識而對稽查人員發牢騷、發脾氣，甚至無理責難。當遇到這種情況時，稽查人員要保持正常的心態，穩定情緒，要站在舉報人的立場上，采取換位思考的方式為其合法利益著想。筆者認為，遇到言辭激烈、情緒激動的舉報人時，稽查人員在傾聽之余應適度地表示認同，讓舉報人感受到稽查人員非常理解他的心情，重視他反映的內容。通過較慢的語速和柔和的聲音釋法明理，獲得舉報人對藥監部門的認可。在受理舉報投訴工作中，稽查人員要以高度的責任心接待舉報人。對藥監部門受理范圍內的案件不推脫、不躲避，切實幫助解決問題，在稽查崗位上更好地服務。

針對不同投訴類型的處理技巧

稽查人員接到涉及藥品真偽及質量問題的投訴時，應圍繞藥品的購進和銷售、使用環節進行調查和處置，查看藥品供貨單位的資質和供貨票據，并對藥品進行抽驗。通過對流通環節和藥品質量的檢驗以確定被投訴人的行為是否合法，藥品的質量是否存在問題。

不法分子為假藥偽造的資質往往存在“欲蓋彌彰”的特點。正規藥品批發企業或廠家一般僅提供《藥品流通監督管理辦法》規定的材料，而假藥資質常會包含藥品商標、定價、專利、廣告等各方面的材料，給人以資質證照齊全的錯覺。但是通過觀察可以發現，與之配套的票據很多時候只是一張手寫的送貨單。這種情況在廠家直銷的藥品中表現尤為突出，在檢查中可以作為疑點繼續調查。

在涉及藥品質量問題的投訴時，應注重對藥品存放和使用環境的檢查，考慮藥品因存放環境不符合規定導致出現問題的可能性；藥品質量問題的投訴有時應結合不良反應綜合考慮，不能僅依靠檢查資質票據和檢驗結果的合格與否進行處理。應根據實際情況綜合考慮，在排除了藥品本身質量問題的基礎上，排查工作應與藥品不良反應報告和監測相銜接，即在處理環節應加強與相關科室的溝通和協作。

涉及藥品不良反應的投訴時，其內容基本上為患者在藥品使用的過程中突然死亡，或患者突然產生與用藥目的無關的或意外的有害反應。在接到此類投訴后，執法人員應立即匯報領導。在必要時應啟動應急預案，同時可參照北京市藥品稽查辦公室《關于涉及人身傷害的舉報投訴處理程序的指導意見》執行檢查、調查。應急預案現場檢查時注意控制可疑藥品，需要檢驗的及時送檢。

涉及藥品不良反應的投訴案件往往不是藥監一個部門可以處理的。造成這種不良后果的既可能是藥品質量的問題，也可能是患者個體差異或者疾病惡化的結果，因此要多方面考慮。有的案件可能是醫療事故而非藥品質量問題，這種情況就應及時通知衛生部門按照《醫療事故處理辦法》的有關規定進行處理。

稽查人員接到涉及通過網站、報紙等媒體廣告購買假藥的投訴時，首先要核實被投訴廣告中的地址和單位名稱。然后查詢北京市藥品監督管理局是否對被投訴單位核發過《醫療機構制劑許可證》、《藥品生產許可證》、《藥品經營許可證》，同時在國家食品藥品監督管理局網站和北京市藥品審評中心數據庫藥品的注冊信息中查詢被投訴的藥品。對發布虛假地址和單位的藥品，將網站、電話等信息上報市稽查辦，請求市稽查辦協調處理關閉網站等工作。

準確回復為案件處理畫上完美句點

回復階段主要告知舉報人案件辦理的結果。稽查人員要及時回復，嚴格按照規定時限內告知舉報人調查處理結果，避免久拖不回，引發上訪或激化矛盾情況的發生；此外，稽查人員要準確回復，回復舉報人要準確地向舉報人說明藥監部門使用的法律、法規，舉報人要求書面回復的，應斟酌語句嚴格按規定回復，在避免損害當事人合法權益的同時規避訴訟風險。同時應注重宣傳藥品知識和國家相關法律法規；對因為執法權限等問題而造成舉報人無法完全滿意的，稽查人員要耐心向其解釋藥監部門的管轄權限和范圍、藥監部門就其舉報所采取的措施等。回復舉報的過程中應把握語言導向技巧，避免激化矛盾，維護藥監部門的形象。

▲藥監人員接到舉報后在一窩點查獲的部分藥品/馮茜 攝