冰雪再襲通信網絡運營商保障用戶體驗不打折

本刊記者 | 黃海峰 魯義軒

入冬以來，運營商積極進行冰雪災預防措施準備，在災害來臨時快速搶修網絡并與用戶及時溝通，全力做好通信保障工作。

光纜故障。1月初某個晚上，暴雪再次來襲，貴州電信盤縣紅果到楊梅二干光纜夜晚發生故障，盤縣分公司搶修人員經過近4小時的艱苦跋涉，凌晨1時趕到鄉村現場。在雪地里艱難地摸爬滾打，終于在一棵倒下的樹邊找到光纜斷點。凍得直打哆嗦的搶修人員將枯草綁在腳鉤上，爬上濕滑的電桿作業。經過近10個小時的努力，次日中午斷點接通，二干光纜接通恢復通信，險情排除。由于地處偏遠，他們還沒吃上中午飯。而此時又接到通知，普古接入網到塘邊36芯光纜中斷，搶修人員立即趕赴新一輪戰斗，一直工作到晚上22時才吃到當天的第一頓飯。

基站斷電。1月3日上午，桂林灌陽部分基站陸續發出停電告警，廣西移動桂林市公司通信搶險小分隊立即奔赴一線。行駛在鋪滿冰雪的山路上需要特別細心謹慎，遇到車輛無法通行的，搶修人員只能用最原始的辦法，頂著刺骨的寒風徒手將幾百斤重的油機和物資緩慢抬上山，顧不上饑寒交迫和被冰枝劃破的血痕，隊員們馬上展開搶修。經過大家18個小時的連續工作，800多公里山路的輾轉，截至1月4日晚8時，共修復因停電、傳輸故障導致的基站退服16站次。目前，灌陽部分高寒山區仍是結冰狀態，抗雪救災隊員仍然奮戰在搶險一線。

目前，貴州、廣西、湖南等地方運營商已經投入到冰雪災害帶來的損壞基站及光纜搶修之中。另外，今年許多地區冰雪災害不如去年嚴重，但各地方運營商都已經未雨綢繆，提前采取多種措施，以防范可能出現的冰雪災害對通信暢通帶來的影響。

做好前期預防工作

入冬以來，為防御冰雪災帶來的通信設備損害，各地運營商都已經積極做好預防工作。比如廣西聯通。

廣西聯通一位人士告訴記者，廣西聯通借鑒去年的抗冰雪經驗，立足防范，提前準備，扎實做好可能發生雨雪冰凍災害的防范應對工作，以確保通信暢通。

據悉，廣西聯通共從四個方面做好防范工作：一是各市分公司成立了抗冰災工作領導小組；二是層層落實安全生產和通信保障責任制，確保責任到人、措施到位；三是加強上下協調聯動，實施應急通信協調保障機制，做好應急通信物資的儲備工作；四是加強網絡管理的巡檢，落實監控值班管理，嚴格信息報告制度。

據了解，近日由于提前準備，保障到位，盡管桂北全州、灌陽等地區連日出現了強降雪的冰凍天氣，廣西聯通通信網絡依然保持正常運轉、網絡暢通。

湖南聯通網優部門一位工程師也告訴記者，針對自然災害尤其是冰凍災害，湖南聯通儲備了油機、光纜甚至包括一定量的汽柴油，以備惡劣天氣下的通信保障。

有序快速搶修設備

在冰雪災來臨時，各地運營商也并不盲目進行設備搶修，統籌規劃全面安排，在確保人身安全為前提的情況下，高效快速地進行通信保障。目前，地方運營商已經形成完善的應急機制。

據貴州電信新聞中心主管李靜介紹，1月1日開始，貴州省持續出現大面積雪凝天氣，貴州公司于1月2日緊急啟動應急通信保障III級（黃色）預警，1月5日又升級到II級（橙色）預警，全力確保凝凍災害天氣下通信網絡的安全運行和通信暢通。

李靜表示，貴州公司對抗凝保暢相關措施提出了明確要求：各單位做好移動基站的搶修恢復工作，在大面積基站退服的情況下，以確保人身安全的為前提，先確保A、B類基站及450基站的恢復；各單位做好一二級干線光纜的巡視工作，特別加強架空光纜的巡查，發現光纜冰凍及時做好除冰工作，確保干線光纜運行暢通，并做好縣局以上通信局站供電安全保障工作。同時，在黃色預警應急響應體系中，貴州公司繼續實行通信事故零報告制度。

加強災時客戶溝通

通信網絡出現故障，廣大用戶通信會受到很大影響，從而很可能會對提供服務的運營商提出質疑和抱怨。受災時期，針對不同的情況，運營商還加強了與客戶的溝通，取得客戶理解。

李靜告訴記者，貴州電信啟動了客戶服務應急預案，要求員工做好營業廳現場服務、VIP客戶差異化服務、國際漫游服務和投訴管控等工作，確保凝凍和春節期間服務平穩。面對凝凍天氣下可能出現的客戶申告和投訴，貴州電信要求各級投訴處理部門嚴格按照相關服務熱難點問題處理預警聯動方案及通報要求認真處理，不能解決的投訴要立即報上級部門。對于由于凝災原因在承諾時限上不能處置完畢的，貴州電信要求客服人員必須在時限內向客戶致歉，取得客戶理解。