中國電信“軟硬兼施”推3G值得借鑒

特約撰稿人 | 陳亮

中國電信“軟硬兼施”推3G值得借鑒

特約撰稿人 | 陳亮

在推動3G方面，運營商需要幫助用戶加深認識和了解，進而用好用活3G，最終讓用戶離不開3G，在此方面，中國電信已經率先起步。

中國電信在終端方面頻頻出手，實現了軟實力和硬實力的雙重提升。

從今年年初開始，3G業務就成為了三大運營商爭奪的焦點。在這場爭奪戰中，中國電信的表現分外搶眼。中國電信加大了中檔手機補貼力度，加速推動中端市場搶奪，因此也取得了良好的市場回報。在新增市場份額穩步攀升的同時，中國電信更是豪言誓奪今年國內新增3G用戶市場的半壁江山。近期中國電信在客戶應用體驗和終端布局方面頻頻出手，可謂是軟硬兼施。這其中不乏許多出色的舉措，值得分析和借鑒。

緊扣市場“軟”肋

在近日中國電信倡議發起的“CDMA2000手機設計研發產業聯盟大會第二次會議”上，中國電信明確表示要加強終端售后服務、加快終端售后服務網點的發展，并為此啟動“3G手機輔導站計劃”，擬在年內開通1萬家3G手機應用輔導站，為中國電信的3G用戶提供產品方面的全生命周期服務。

聯想起3G業務面市之初，許多客戶都在問3G業務和2G業務之間究竟有何差別，如果只是將3G理解為網絡覆蓋更好、通信質量更好、上網速度更快，那么只是站在運營商的角度思考問題。如果站在客戶的角度，那么3G業務的優勢應該是有著比2G業務更好的應用體驗。而3G業務的應用體驗從何而來？一是來自網絡、終端等硬條件的提升，二是來自客戶在3G環境下使用各種業務、軟件、服務所帶來的感受的提升，也就是說光有網絡和終端的升級是遠遠不夠的，運營商還必須幫助客戶更進一步認識3G、了解3G、深入3G，進而用好3G、用活3G、最終讓客戶用了3G就離不開。中國電信的萬家“3G手機輔導站計劃”，正是為了解決后者的問題，而這一問題正是困擾3G業務發展的“軟肋”所在。

全生命周期服務

筆者認為，“3G手機輔導站計劃”可以起到以下五項作用。

第一，拉動3G應用、提升用戶黏性。中國電信3G手機輔導站的重要職能之一就是“為用戶隨時提供專業、專享、專心的手機應用輔導”，由于3G業務與2G業務存在差異，因此售后服務也必須體現差異性。通過用戶輔導和用戶教育讓用戶用起來、用好了，才能有效地延長客戶的生命周期，也即所謂的“全生命周期服務”。

第二，立足一線宣傳，效果直接到位。3G輔導站既是營銷前哨，也是宣傳的重要陣地，是立體宣傳體系重要的有機構成部分。之所以稱為“有機”，是因為一線直接宣傳可提升宣傳的靈活度、準確性和針對性，比傳統媒體的單向傳播方式更具靈活性和互動性，效果更佳。

第三，準確把握需求，打通信息渠道。3G時代的終端和應用瞬息萬變，不斷推陳出新，客戶的需求也在不斷更新和變化。3G輔導站通過直接接觸客戶可以準確把握客戶需求，及時掌握客戶動向和各種信息，再輔以順暢的前后臺溝通和信息分析處理平臺，中國電信對市場變化的把握將更加到位和有效。

第四，體現服務差異，推動自身業務。中國電信率先推出3G輔導站體現了3G服務的差異性和領先性，也有助于推動自身的特色業務發展，提升3G業務流量的同時也可以發揮中國電信的3G終端特色。

第五，影響客戶決策，及時處理投訴。3G輔導站既是客戶服務的“綠色通道”，也是客戶的“通信顧問”。通過與客戶的直接接觸，可以根據客戶的實際情況和需求向客戶提出使用建議，從客戶的角度來幫助客戶共同做出決策，既可以拉動自身業務又可以有效防御競爭對手。此外，第一時間接觸客戶還可以提升客戶投訴的處理效率，縮短處理流程，提升處理效果和客戶滿意度，有效降低客戶離網率、沉默客戶比例等指標。

當然，中國電信3G輔導站的推出并不是一勞永逸的。首先，3G輔導站要想達成上述目標，對工作人員的要求自然是水漲船高，所以，根據戰略規劃梳理和歸納3G輔導站工作人員的能力模型并施以針對性的培訓和提升計劃是首要工作。其次，要盤活3G輔導站就必須有完善的系統支撐，特別是知識共享、工單流轉和信息傳遞等方面，是支撐系統的重中之重。最后，3G輔導站的常態化運營管理機制是成功的根本保障，也是避免3G輔導站流于形式、“光打雷不下雨”的關鍵所在。

加強終端“硬”功

隨著中國電信中檔手機和中端客戶市場戰略的推動，中國電信3G手機的平均價格也在不斷下降（今年3月為平均1331元/部）。在此基礎上，中國電信更是提出了“繼續大力發展3G智能手機，實現3G手機占終端整體供應量的50%，智能手機占3G手機整體供應量的50%，力爭中檔手機供應款型達到總款型50%”的目標。通過分析不難發現，中國電信的終端策略有以下特點。

首先是迎合了智能手機發展大勢。在上文所述的會議中，中國電信也提出了“今年將以3G智能手機規模化為工作目標”。根據權威調研機構Gartner的報告，2010年全球智能手機市場的增長超過了七成，國內智能手機也成為銷售的主流。中國電信借助Android操作系統和Android應用蓬勃發展的東風，不遺余力地推動智能手機發展，特別是中高端智能機型戰略的有效推行，正是把握未來趨勢的有力舉措。

其次是營造了C網主導的趨勢。目前中國電信的移動用戶已經破億，這給了中國電信在3G市場上和另外兩位同行“叫板”的底氣。一方面中國電信提出了400元以上手機逐步向3G手機過渡的要求，另一方面在應對競爭方面也是主打“雙模單待”手機。隨著網絡覆蓋的逐步到位、終端類型的不斷豐富、手機操作系統和應用的快速發展，中國電信已經開始為營造3G主導者地位而著力造勢，這恰恰是競爭對手最應關注的。

中國電信3G業務政策“軟硬”兼施、雙管齊下，體現出了中國電信密切布局、主動出擊、誓奪今年3G新增用戶半壁江山的決心。隨著時間的推進，3G市場爭奪已經開始悄然發生變化。在后續的市場競爭中三大運營商的競爭必然更加激烈，而此時，中國電信已經先行一步。