雷人收費是對用戶的蔑視

□ 沈旭文

雷人收費是對用戶的蔑視

□ 沈旭文

據中國之聲報道，按照聯通北京公司的計價，石先生由于變更業務，居然4天上網總共上了139小時，平均一天35小時。

從天價微博、天價QQ，到如今的雷人上網計時，聯通等通訊服務企業在收費上“雷倒”公眾已然不是第一次。而雷人收費頻現的背后，則是以通訊服務為代表的中國現代服務業在技術飛速提升的同時，商業模式卻大大落伍的尷尬現實。對于不少中國服務業企業而言，善待用戶信任，在企業的產品研發、日常經營乃至售后服務的各個領域，依舊有意無意地被忽視。中國服務業這種硬件和軟件上發展的不均衡在讓公眾消費者屢屢“驚詫”的同時，也日益成為制約中國服務業進一步發展的短板。

“雷人計費”的出現，反映出的是服務業企業對于用戶體驗的漠視。精確的電子計時軟件居然會得出如此不合情理的結果，就絕不僅是簡單的技術問題，而是聯通在計費系統開發和應用過程中并未充分考慮用戶的使用習慣，也沒有根據用戶反饋進行及時調整。對聯通等企業而言，能夠提供3G通訊等技術極其先進的服務項目，卻不能開發出一款符合民眾日常使用習慣的計費軟件，本質上是在經營理念中對用戶體驗缺乏應有重視所致。

無論是“天價微博”還是“雷人上網計時”，實際上也是對用戶知情權和消費自主權的侵犯。對于涉及到民生的現代服務業而言，在變更計費或計時方式等涉及費用的問題上，相關企業也具有對用戶進行及時提醒的義務。事實上，在服務業較為成熟發達的西方國家，即便是圖書館等公共服務機構，在借書即將到期可能被扣費時，圖書館也會以短信等對讀者進行提醒。

更令人憂慮的是，無論聯通此次計時軟件出現的疏漏是否是有意為之，都將在公眾心中種下懷疑的種子。而面對日益警惕的公眾，企業的營運成本顯然將會大幅上升。

在發展現代服務業日益被置于優先位置的情況下，中國的現代服務業企業唯有真正理解“以用戶為中心”的內涵，提升服務品質，才能彌補發展過程中的短板，打造出值得尊敬的中國服務業品牌。

（作者為媒體觀察員）