深化企業(yè)全面質(zhì)量管理的研究

　　摘要：全面質(zhì)量管理是企業(yè)適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求，求得企業(yè)生存與發(fā)展的重要活動，企業(yè)想要提高參與市場競爭的能力就必須推行并深化開展全面質(zhì)量管理。文章擬從介紹全面管理的概念及特點(diǎn)入手，深入分析全面質(zhì)量管理的內(nèi)容，并提出企業(yè)全面質(zhì)量管理進(jìn)一步貫徹實(shí)施的改進(jìn)意見，以期為企業(yè)進(jìn)一步深化全面質(zhì)量管理提供幫助。
　　關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；全面；改進(jìn)
　　
　　隨著我國市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化發(fā)展，企業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的競爭形勢和強(qiáng)大的市場壓力。而質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要支撐，關(guān)系著企業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展。全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理。開展全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)、增強(qiáng)市場競爭能力的有效途徑，已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。
　　一、全面質(zhì)量管理的概念定義及意義
　　全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來又有新的發(fā)展。全面質(zhì)量管理在2008版ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)中的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的思想是通過對產(chǎn)品、服務(wù)、人員、過程和環(huán)境的持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。開展全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)、增強(qiáng)市場競爭能力的有效途徑。
　　全面質(zhì)量管理無疑是企業(yè)提升競爭力的重要戰(zhàn)略手段，是企業(yè)達(dá)到長期成功首選的管理模式，是企業(yè)質(zhì)量管理的主旋律，已被列入國家《質(zhì)量振興綱要》，作為對企業(yè)的要求而加以強(qiáng)調(diào)。尤其是隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的深化發(fā)展，企業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的競爭形勢和強(qiáng)大的市場壓力。強(qiáng)化企業(yè)的質(zhì)量管理，提高企業(yè)的核心競爭力，已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。
　　二、目前部分企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理失靈的原因分析
　　20世紀(jì)90年代以來，我國部分企業(yè)已經(jīng)開始引入全面質(zhì)量管理，也取得了一定的效果，但是由于對全面質(zhì)量管理的認(rèn)識不夠充分，存在理解的偏差，所以全面質(zhì)量管理實(shí)施的效果不是很明727fcc4252e1e32847089cb370edd7c6顯，難以達(dá)到當(dāng)初企業(yè)引入時(shí)想要達(dá)到的通過全面質(zhì)量管理，全面提升企業(yè)市場競爭力的目的。本文將分析目前我國部分企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理中可能存在的誤區(qū)。
　　（一）把責(zé)任推給質(zhì)管部門或質(zhì)量專家
　　部分企業(yè)員工錯(cuò)誤地認(rèn)為企業(yè)的質(zhì)量管理僅僅只是質(zhì)量管理部門或者質(zhì)量專家甚至僅僅只是質(zhì)檢員的工作，與自己的工作關(guān)系不大。因此，難以在自身工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中積極參與企業(yè)的質(zhì)量管理活動，沒有企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理支持，全面質(zhì)量管理成為空談。
　　（二）注重內(nèi)部過程而忽略外在結(jié)果
　　目前，有些企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中太過沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。如過多地將精力投放在產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制、員工培訓(xùn)和改進(jìn)過程上，而不是關(guān)注如何提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場占有率上，沒有以產(chǎn)品的市場和顧客接受程度作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，而是盲目追求全面質(zhì)量管理的內(nèi)在過程和形式。
　　（三）依賴現(xiàn)成的全面質(zhì)量管理計(jì)劃
　　教條主義的照搬照抄全面質(zhì)量管理的理論體系進(jìn)行企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐，并沒有認(rèn)真分析企業(yè)自身的具體情況，將理論與實(shí)際進(jìn)行有效結(jié)合，而是過度依賴現(xiàn)成的全面質(zhì)量管理計(jì)劃，難以達(dá)到實(shí)效。
　　（四）把全面質(zhì)量管理看成速效良藥
　　企業(yè)的全面質(zhì)量管理并不是立竿見影的短期過程，全面質(zhì)量管理應(yīng)該是個(gè)長期堅(jiān)持的過程。然而不少企業(yè)在引入全面質(zhì)量管理的時(shí)候派出領(lǐng)導(dǎo)者參加領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研討會，希望經(jīng)過短期的質(zhì)量培訓(xùn)，迅速學(xué)會一切。并且要求員工一夜之間樹立全面質(zhì)量管理的理念，瞬間改進(jìn)工序，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。不盡如此，一旦質(zhì)量工作遇到挫折，部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就開始打退堂鼓，質(zhì)疑全面質(zhì)量管理的有效性。不少公司剛開始實(shí)施全面質(zhì)量時(shí)，由于見效緩慢，難以達(dá)到立竿見影的效果就得出錯(cuò)誤結(jié)論，判定全面質(zhì)量管理計(jì)劃失敗。
　　三、企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
　　全面質(zhì)量管理是企業(yè)質(zhì)量保證的重要保障，更是企業(yè)能否在今后激烈的市場競爭中生存發(fā)展的基石，因此，非常有必要在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施全面質(zhì)量管理。要想有效實(shí)施全面質(zhì)量管理，企業(yè)首先應(yīng)該對全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)以及實(shí)施過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有個(gè)正確清晰的認(rèn)識，在充分理解全面質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上實(shí)施全面質(zhì)量管理，才能達(dá)到全面質(zhì)量管理應(yīng)有的效果的戰(zhàn)略意義。
　　企業(yè)全面質(zhì)量管理是一種全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜合運(yùn)用各種有效的現(xiàn)代化管理方法。它堅(jiān)持以預(yù)防、改進(jìn)、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，防檢結(jié)合、綜合治理，強(qiáng)調(diào)過程控制。企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理可以采用PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作等方式進(jìn)行。全面質(zhì)量管理以顧客為核心，科學(xué)的方法，長期的承諾，團(tuán)隊(duì)的合作，持續(xù)的改進(jìn)，教育和培訓(xùn)，統(tǒng)一的目標(biāo)以及全員參與授權(quán)等。堅(jiān)持對內(nèi)部和外部顧客的需求一視同仁，持將下道工序是用戶，任何時(shí)候都必須滿足顧客的需求，對滿足需求和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的工作進(jìn)行測評，形成持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)文化以及鼓勵(lì)創(chuàng)新。
　　四、企業(yè)如何有效實(shí)施全面質(zhì)量管理
　　在深刻理解了企業(yè)全面質(zhì)量管理內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)之后，企業(yè)要做的事就是將全面質(zhì)量管理的理念在結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，真正貫徹實(shí)施，讓全面質(zhì)量管理為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展服務(wù)。總地來說，企業(yè)可以從全員參與、顧客至上、全過程、多手段、全質(zhì)量等方面著手有效實(shí)施全面質(zhì)量管理。
　　（一）全面質(zhì)量管理需要全體員工的參與
　　全面質(zhì)量管理需要企業(yè)全體職工的參與，上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下至一線員工都應(yīng)積極參與到全面質(zhì)量管理的活動中，并在全面質(zhì)量管理中發(fā)揮著重要作用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的高層管理者，對企業(yè)質(zhì)量整體要求具有決策權(quán)，負(fù)責(zé)指揮、組織、分配和協(xié)調(diào)各層次的質(zhì)量工作，這也決定了他們在全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵作用。加上領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)中起著榜樣的作用，他們的質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度對企業(yè)職工的影響是很大的，可起到表率和無聲命令的作用，職工的質(zhì)量態(tài)度會受到領(lǐng)導(dǎo)者的感染。所以全面質(zhì)量管理應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)者的重視入手。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者只是企業(yè)職工的一部分，質(zhì)量管理的工作不僅需要領(lǐng)導(dǎo)者，更需要各部門的員工的參與。員工的素質(zhì)對全面質(zhì)量管理工作也有著很大的影響。若一線員工本身就有很強(qiáng)的質(zhì)量意識，發(fā)揮其聰明才智，積極主動地以主人翁的態(tài)度去完成自己所承擔(dān)的任務(wù)，全面質(zhì)量管理才會發(fā)揮其最大的質(zhì)量管理作用，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。此外，企業(yè)還應(yīng)該通過開展全員教育培訓(xùn)等手段，鼓勵(lì)員工采用如QC小組、自主管理小組、信得過小組等團(tuán)隊(duì)形式來發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，幫助員工具備改進(jìn)質(zhì)量的知識和技能，促進(jìn)員工與企業(yè)的共同成長和發(fā)展。
　　（二）全面質(zhì)量管理需要以顧客為中心
　　全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，其核心思想是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量由顧客決定，產(chǎn)品或服務(wù)必須以滿足顧客要求和讓顧客滿意作為質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，由此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注顧客的需求，盡可能地滿足顧客的需要，并努力做到令顧客滿意。因?yàn)轭櫩偷臐M意是由其需求滿足的程度決定的，所以要想獲得顧客滿意，就必須了解顧客的各種需求，然后努力去滿足這些需求。這也意味著，顧客是全面質(zhì)量管理的核心，企業(yè)全面質(zhì)量管理首要關(guān)注的問題就是顧客的需求。同時(shí)也很好地解釋了我國一直提倡的“顧客就是上帝”的管理理念。因此，顧客導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)就是通過建立一種和諧的供求關(guān)系，使企業(yè)的運(yùn)行體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向，建立的質(zhì)量管理體系要始于顧客要求，終于顧客滿意，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量始終滿足顧客的需求和期望，顧客創(chuàng)造價(jià)值，增強(qiáng)顧客滿意。
　　
　　（三）全面質(zhì)量管理需要對全過程實(shí)施管理
　　全過程是指為使產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方要求所需的全部過程。這些過程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程（即價(jià)值創(chuàng)造過程）和管理過程、支持過程等。它們對于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都是不可或缺的。實(shí)施全過程管理的有效載體是質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)通過建立體系，對所確定的全部過程進(jìn)行系統(tǒng)管理。為實(shí)現(xiàn)和提高過程業(yè)績，應(yīng)當(dāng)深人理解并有效運(yùn)用過程方法對所有過程進(jìn)行管理和控制，包括監(jiān)測各過程在有效性和效率方面的能力，確保過程更高效地達(dá)到期望的結(jié)果。全過程管理中，要將下一道工序作為用戶，以用戶的需求和滿意度對上一道工序進(jìn)行評價(jià)和考核。產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣的進(jìn)行質(zhì)量管理，不放過任何質(zhì)量管理相關(guān)的部門和環(huán)節(jié)，將企業(yè)的各個(gè)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)都納入到全面質(zhì)量管理的過程管理中。
　　（四）全面質(zhì)量管理需要對管理全部質(zhì)量
　　全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理只是組織所有管理活動之一，與其他管理活動并存。而全面質(zhì)量管理則適用于企業(yè)的所有管理活動和所有相關(guān)方。企業(yè)全面質(zhì)量管理管理的是企業(yè)的“全面質(zhì)量”，強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量。不單包括早傳統(tǒng)意義上產(chǎn)品固有特性質(zhì)量，更包括產(chǎn)品的成本、交貨期和支持性服務(wù)質(zhì)量。而不再局限于產(chǎn)品的狹義質(zhì)量，擴(kuò)展到包括產(chǎn)品、體系和過程等更廣泛意義上的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量、績效質(zhì)量。當(dāng)然，雖然全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是大的質(zhì)量概念，但是產(chǎn)品質(zhì)量始終還是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和原點(diǎn)。在企業(yè)提倡大質(zhì)量的同時(shí)，一定不能忽視最能基本的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量按2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中得到確實(shí)的應(yīng)用，確保這些過程得到有效運(yùn)作和控制，企業(yè)可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。不僅如此，企業(yè)還應(yīng)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求來管理這些過程。要把確保產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量得到確實(shí)保證的前提下，才能有效開展全面質(zhì)量管理的其他內(nèi)容，追求企業(yè)全面質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體質(zhì)量企業(yè)的永恒目標(biāo)。企業(yè)全面質(zhì)量的改進(jìn)范圍可以涉及產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交貨期以及環(huán)境質(zhì)量、安全質(zhì)量等各領(lǐng)域，從各個(gè)領(lǐng)域全面提高企業(yè)的整體質(zhì)量。
　　五、結(jié)束語
　　總地來說，企業(yè)的全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是一種全面系統(tǒng)的動態(tài)質(zhì)量管理。要求企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程中轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理的思想認(rèn)識，真正重視質(zhì)量管理，不斷尋求質(zhì)量和流程的改進(jìn)完善。因此，企業(yè)要想在全面質(zhì)量管理中獲得成功，關(guān)鍵是要深刻領(lǐng)悟全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，并有效結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，在此基礎(chǔ)上有針對性地制定出適合本企業(yè)質(zhì)量管理的切實(shí)可行的管理計(jì)劃，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，在執(zhí)行中不斷改進(jìn)提高，才能真正達(dá)到全面質(zhì)量管理的要求，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展服務(wù)。
　　參考文獻(xiàn)：
　　1、程鳳春.教學(xué)全面質(zhì)量管理[M].教育科學(xué)