“先鋒”政務大廳

　　近日，永州市國土資源局政務大廳（以下簡稱“政務大廳”）再次傳來喜訊，中華全國總工會授予其“全國工人先鋒號”榮譽稱號，這是全國國土資源系統唯一一個獲此殊榮的部門。
　　這個榮譽來得實至名歸。
　　近三年來，政務大廳先后榮獲“永州市政務中心先進窗口”、永州市“工人先鋒號”、湖南省“工人先鋒號”、“2009—2010年湖南省依法辦事示范窗口單位”等多項殊榮。
　　榮譽對工作是一種肯定，也是一種激勵。正像政務大廳負責人蔣琳所說的那樣：“以后我們會繼續努力下去，為市國土資源局繼續樹立良好的形象。”
　　平凡的崗位，平凡的事跡，卻做出了不平凡的成績，蔣琳的秘訣就是：“用誠心取信領導，用真心打動客戶，用業務提升自我。”
　　
　　“以一流的作風，樹一流的形象”
　　作為永州市國土資源局的對外一站式服務窗口，同時也是形象窗口，永州局政務大廳承擔了更多壓力，首當其沖就是作風問題。
　　“作風是形象，作風是生命。”這是永州市國土資源局局長黃海凇對政務大廳提出的宗旨和目標。
　　2007年3月，黃海凇甫一赴任永州市國土資源局局長，就來到政務大廳視察。不過，他并沒有大張旗鼓地過來，而是低調地微服私訪，沒有通知任何人。他扮成一個要辦事的普通老百姓，來到窗口，說：“請問這是國土資源局政務大廳窗口嗎？”負責接待的小呂回答說：“是的。”
　　“我要辦土地轉讓手續，該怎么做？”
　　“你先把這張紙拿去復印下，如果你是第一次辦理土地轉讓，那還要準備好土地出讓金發票。如果沒有，是不可以辦理的。”
　　于是，黃海凇拿著紙張去復印。等他回來的時候，剛好蔣琳過來了，看到他，驚訝地說：“這不是黃局長嗎？”
　　黃海凇有點尷尬，說：“啊，你認識我啊！”
　　一場精心準備的微服私訪被蔣琳不經意地“攪和”了，不過，卻“可以看出黃局長對我們的要求有多嚴格”。
　　這以后，幾乎每天下午5點20，快下班的時候，黃海凇都會來視察窗口，看他們是否提前下班，看一天辦理公務的成績。有時候上班時間，他還會通過電話，扮作辦事人員，檢查政務大廳工作人員辦事態度和業務能力。
　　最后，黃海凇說：“通過這幾次觀察，總體上比較滿意，不過你們語氣上可以再溫柔點，業務解釋可以再通俗點，要以一流的作風，樹一流的形象。”
　　對此，政務大廳一直都在一絲不茍地踐行著。除了日常管理不放松，踐行國土資源部“五條禁令”不懈怠之外，還做到法律之內不枉法，法律之外不濫情。雖然政務大廳工作人員接觸群眾的機會非常多，但都能夠自覺抵制腐敗，拒絕吃請400多人次，拒收禮金逾10萬元，真正實現了“零違紀”。
　　這些年，在永州市政務中心，市國土資源局政務大廳月月被評為紅旗窗口，年年被評為先進單位，被稱為“先進專業戶”。
　　
　　“你們真是我們老百姓的貼心人”
　　客戶是上帝。這句話不是口頭支票，蔣琳和她的下屬一直都在堅持著，以“政策有限、服務無限”的嶄新理念，變單一服務為多元服務，變常規服務為深度服務，變被動服務為主動服務。
　　為了強化服務管理，提高辦事效率，政務大廳通過永州市國土資源局政務網站、報紙、公開欄等多種形式向社會各界公開市國土資源局各科室職責、辦事程序、辦事時限、收費標準和項目，并在網上公開會審結果，全面實行了審批事項一次性告知制度。
　　“我們的業務有18項，是永州市政務中心最大的窗口，也是業務最繁忙的窗口。以前的投訴率比較高，在市政務中心長期排在倒數。這主要是因為國土資源部門合并不久，許多制度不夠完善，資料不夠健全所致。后來，為了改變這一狀況，局里成立了清查會。對資料不健全的用戶，我們政務大廳解決不了的，就需要通過專人清查，再拿到局里討論，是否可以辦理，”蔣琳說。
　　對于一些欠缺非主要文件材料的群眾，以打欠條的方式接受材料，到來領證交錢時再補齊材料，然后再由窗口把材料送回永州市國土資源局經辦科室歸檔。
　　為了方便群眾辦理業務，政務大廳一方面實行“一個窗口進出”的外部運轉機制，土地業務申請、來訪咨詢等事宜統一由窗口受理，業務辦結后，由窗口發送給群眾；另一方面，進一步細化“一條龍辦文”的內部運轉機制。凡是窗口受理的業務，均由窗口傳遞到相關科室，群眾不需參與辦理和傳遞過程，極大地方便了群眾。
　　對此，蔣琳介紹說：“比如，用地審批需要15個工作日，轉讓登記需要一個月，用戶只要在這些時限之后來拿辦理批文就是，不需要跑第三遍。在這期間，我們如果發現某個科室快到時限日還沒有處理好，就會打電話去督促辦理，起協調作用。”
　　同時，在堅持服務群眾“四個一”標準（一張笑臉相迎、一聲真誠問候、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心）的基礎上，做到人性服務、特色服務和菜單式服務等多元化服務。
　　在權限范圍內的，如商品房交易和抵押登記等業務采取急事即辦的方法，如果客戶需要加急，只要材料齊全，盡量做到當場辦結，還可以實行上門服務，不另加收費，
　　不在權限范圍內的，需要收件人員積極與永州市國土資源局相關科室聯系，力爭滿足要求。
　　“我跟你講兩個故事，”蔣琳笑著說。
　　一個是湖南省煌佳房地產開發公司在永州市投資一個重點工程，急需貸款。工作人員得知情況后，迅速向領導匯報，并馬上組織專題會審會，研究該宗土地抵押貸款審批方法，最后，在一天之內就辦好了所有抵押手續。最后，這個公司負責人感動地說：“你們既負責，又有效率，還主動服務，我們來投資有信心了。”
　　還有一個是用地戶胡道生因土地轉讓需辦理手續，按規定，轉讓雙方都應該到政務大廳簽訂交易合同，但是，由于胡道生本人已經70高齡，且癱瘓在床，無法到現場簽字。
　　得知這一情況，政務大廳立即派人前往用戶家里當場簽訂了土地交易合同。
　　事后，胡道生激動地說：“你們真是我們老百姓的貼心人。”
　　近三年來，政務大廳為企業和群眾辦事300多人次，共受理各項報件4256宗，辦結4256宗，辦結率100%；共發放土地使用證2.6萬本，依法依規收取各種費用共計2.3億元，實現了“零差錯、零投訴、零違紀”的目標。
　　“我們是笑聲最多的窗口”
　　政務大廳始終把隊伍建設放在第一位，把宗旨教育放在隊伍建設中的重中之重，通過開展“服務創一流、滿意在窗口”主題活動，樹立了良好的職業道德。同時，蔣琳始終把政務大廳當做一個“家”在經營，做到了“笑口常開，家和萬事興”。
　　在采訪蔣琳的40分鐘里，臉上始終保持著微笑，而且隔幾分鐘就要大笑一次，她說：“我們是永州市政務中心笑聲最多的窗口。”
　　笑，是豁達的一種表現，也是樂觀生活態度的寫照。
　　“其實，我們被罵得很多，去年幾乎被罵了整整一年，”蔣琳說。這是因為去年政務大廳多了一個職責——查稅，就是對沒有交稅的客戶不予辦理手續，這是永州市稅務一體化要求下的重要職責。
　　“許多客戶聽到這個要求后的第一反應就是，你們國土資源局干嘛還要卡稅收啊。因為這個，我們沒有少挨罵，最嚴重的一次是永州市四中的一個高中美術老師，”蔣琳說，“她也是因為要辦理土地轉讓手續，卻沒有交契稅，我們就不予辦理。她就像被捅了馬蜂窩一樣，開罵起來，不論我們怎么說，她都不聽，最后把我們的工作人員都罵哭了。后來，我們發現她還沒有地質調查表，于是，我們立即打電話到她所在的國土資源所，叫所長過來，幫她辦理了。她看到確實不是我們故意卡她，而是程序要求，就把契稅交了。”
　　被罵哭的工作人員在其他同事的安慰下，終于開心了。
　　這是他們常常采用的方法，只要有同事受委屈，其他人都會一起安慰，將情緒消散在上班時間，不帶到家里，更重要的是，讓他們感覺到這里就是一個大家庭。
　　因此，即使挨再多的罵，他們也能夠保持一顆快樂的心情。5年來，沒有一名工作人員因為各種困難而離開政務大廳的崗位。
　　因為政務大廳的業務是個大雜燴，需要懂得的知識非常多，因此，只有通過不斷的學習，才能夠跟得上客戶的需求。因此，業務上，在永州市國土資源局領導的關心下，在蔣琳的帶領下，政務大廳工作人員采取自學和集中學習相結合的方式，重點學習了土地管理、礦產管理和房地產等一系列法律、法規和政策。
　　“每周五下午，我們都會組織大家一起學習，營造‘比、超、趕、幫’的學習氣氛，”蔣琳說。
　　通過學習，政務大廳工作人員對各類國土法規法律都能夠做到“一口清”，也通過提升業務水平提升了自我素質。
　　
　　黃海凇說：“通過這幾次觀察，總體上比較滿意，不過你們語氣上可以再溫柔點，業務解釋可以再通俗點，要以一流的作風，樹一流的形象。”
　　在堅持服務群眾“四個一”標準（一張笑臉相迎、一聲真誠問候、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心）的基礎上，做到人性服務、特色服務和菜單式服務等多元化服務。