化解沖突的竅門

　　生活中總會有摩擦。有些人的應(yīng)對方式往往會不斷激化矛盾，使一些微不足道的小事變得不可收拾；而有些人則可以扭轉(zhuǎn)僵局，化干戈為玉帛。這種區(qū)別到底是如何造成的呢？很重要的原因，在于人們會不會說化解矛盾的話。
　　請做一個測試，從下面的20句話里，挑選出哪些是自己吵架時傾向于說出的。
　　1.請理解我的觀點。
　　2.等一下，我能收回我說的話嗎？
　　3.這對我很重要，請仔細(xì)聽。
　　4.我反應(yīng)過激了。
　　5.我知道你的處境艱難。
　　6.這個問題，我有錯。
　　7.我以前沒有這樣想過。
　　8.我可能是錯的。
　　9.讓我們接受我們的不同觀點。
　　10.這不只是你的問題，這是我們的問題。
　　11.我感覺沒有受到重視。
　　12.我們跑題了。
　　13.我知道，我應(yīng)該多傾聽。
　　14.我已經(jīng)被你說服了。
　　15.我們停一會兒吧。
　　16.我意識到這不是你的錯。
　　17.我表達錯了。
　　18.我明白是我引發(fā)了這個問題。
　　19.我們到底在爭什么呢？
　　20.我怎樣才能把事情變得更好呢？
　　上面這20句話對于緩解沖突都有一定的作用。在你選出自己常說的話時，不知是否注意到了其中的規(guī)律。把這20句話分類，一些特質(zhì)就浮現(xiàn)出來。
　　特質(zhì)一：
　　了解對方的意愿
　　例句：“5.我知道你的處境艱難。”“6.我意識到這不是你的錯。”
　　這也可以叫換位思考。這意味著，當(dāng)我們生氣的時候，還能有一些理智去提醒自己關(guān)注對方的立場、處境。是否具備這種特質(zhì)往往取決于我們對分歧的看法。
　　有的人深信理是“唯一”的，那就是自己的理。有的人會意識到?jīng)_突可能是由于大家看問題的角度、立場不同。大家可能都有道理，需要互相了解、協(xié)商、妥協(xié)。
　　特質(zhì)二：澄清自己的觀點，避免對方誤解
　　例句：“1.請理解我的觀點。”“3.這對我很重要，請仔細(xì)聽。”
　　吵架是溝通的錯位。本來我們是想交流一些東西，但吵起來，主體已經(jīng)錯位到證明對方有錯。我們不斷訴說著對方的不是，原本真正想說的卻被丟到九霄云外。
　　特質(zhì)三：
　　反思責(zé)任，有勇氣改正
　　例句：“6.這個問題，我有錯。”“7.我以前沒有這樣想過。”“14.我已經(jīng)被你說服了。”
　　反省意識對于調(diào)和矛盾至關(guān)重要。當(dāng)一個人認(rèn)為自己有理，并且是唯一有道理的，就很容易激化矛盾。相反，具備反思意識的人，內(nèi)心則有足夠的空間和彈性，更可能在沖突過程中，梳理來龍去脈，看到對方的合理性，劍拔弩張的氣氛更易于緩解。
　　特質(zhì)四：失控前叫停
　　例句：“15.我們停一會兒吧。”
　　當(dāng)我們的理智幾乎要淹沒在情緒里，我們至少可以提醒自己還有一件事可做——暫停。這樣做可以避免因過分情緒化而造成難以平復(fù)的傷害。
　　盡管爭吵是非常普遍的現(xiàn)象，但實際上人的初衷并不是為了吵架，吵架總是某種愿望未達成的副產(chǎn)品。冷靜一下，從爭吵中跳出來，反思一下我們本意想干什么，為什們弄成現(xiàn)在的樣子，這樣的提議常常會讓雙方意識到要控制自己的情緒。
　　特質(zhì)五：尋找解決辦法
　　例句：“20.我怎么才能把事情變得更好呢？”
　　爭吵時，我們常常會把最初的需要丟到一邊，開始“攻防”游戲，最終我們可能“獲勝”，但真正的問題卻往往得不到解決。
　　吵架時，“對方?jīng)]做到什么”總會比“我需要什么”多得多。如果我們能把討論引向建設(shè)性的方面，雙方的精力就開始用在“正道”上了。
　　通過上面的梳理，我們不難看出，其實有很多途徑化解沖突，而往往每個人都會具備其中的某些特質(zhì)，而當(dāng)我們掌握了越來越多的方法時，化解沖突的能力自然也就提升了。
　　（何軍林薦自《讀者原創(chuàng)版》2011年第3期）