淺談質量管理體系內部審核

劉浩

（沈陽黎明航空發動機（集團）有限責任公司，遼寧 沈陽 110043）

1 前言

在快速發展的當今時代，企業面臨更加激烈的全球化市場競爭，本文從理論和實踐兩方面入手，以國際質量標準和現代質量管理理論為背景，對質量管理體系內部審核（簡稱內審）的概念和作用進行了簡要闡述，為進一步促進企業質量管理體系的逐步完善和推動企業質量管理水平與產品質量的提升提供信息交流平臺。作者通過近兩年策劃和組織內部質量審核的實踐獲些感悟，淺談一下，與大家分享，以求共勉。

2 質量管理體系內部審核的實施概要

2.1 內審的含義

內審是為驗證質量活動和有關結果是否符合組織計劃的安排，確認組織質量管理體系是否正確、有效實施以及質量管理體系內的各項要求是否有助于達成組織的質量方針和質量目標，并適時發掘問題，采取糾正與預防措施，為受審核部門提供質量體系改進的機會，以確保組織的質量管理體系得到持續不斷地改進和完善。

2.2 內審的目的

2.2.1 依據組織制定的質量體系標準來評價組織自身的質量體系。

2.2.2 驗證組織自身的質量體系是否持續滿足規定的要求并且正在有效運行。

2.2.3 作為一種重要的管理手段和自我改進的機制，及時發現問題，采取糾正措施或預防措施，使體系不斷完善，不斷改進。

2.3 內審的范圍

在規定的時間內，對質量體系要素、場所和活動進行的審核。這里要素、場所和活動是質量體系審核范圍的三大主要內容。審核要素與審核標準有關，審核范圍涉及的要素應覆蓋標準的全部要素。場所涉及兩個概念，一是部門，二是地區，凡是與質量體系所覆蓋的產品和質量活動有關的部門和地區均應列在審核的范圍內。活動是指與產品質量有關的活動，它主要包括所涉及的產品范圍，無論是正常生產的產品、研制的新產品或某個質量計劃生產的特殊產品，均應包括在要內審的范圍之內。

2.4 內審的時機和頻次

2.4.1 第一次內審核的時機是在質量體系文件全部編寫完成、頒布實施，而且運行一段時間，各項質量活動均已有記錄可查之時。此時內審的主要目的就是對剛剛建立的質量體系的有效性作出評價。

2.4.2 正常的內部質量體系審核一般分為例行的常規審核和特殊情況下的追加審核。常規審核是按預先制定的年度計劃進行,往往是對一個或幾個部門（要素）進行審核，每年應覆蓋所有部門一次。在以下情況發生時，要組織一次特殊追加的質量體系審核：

a.組織發生重大質量事故或顧客有關質量抱怨連續發生時。

b.公司的質量方針、質量目標需要變化時。

c.質量管理體系發生變化時。

d.內部組織機構發生重大變化時。

e.市場需求發生重大變化時。

2.5 內審的實施

內審是質量體系運行情況的全面審查，它對質量體系的改進和產品質量的提高都具有重要的意義，因此內審需要有一套正規的做法。為此組織應制定一份“內審程序”文件，明確內審的目的、范圍、執行者的職責以及具體的實施方法，并按制定的內審程序文件實施。

3 實施內審普遍存在的主要問題

外部審核（簡稱外審）也是審核的形式之一，雖然它能夠客觀、公正地進行，但其時間和頻次往往受外部條件的限制。比較而言，內審在嚴格遵從外審同等要求的條件下，具有一定的靈活性、隨遇性，組織可根據體系運行的實際情況適時組織內審，從而及時發現體系運行中的問題。但在實際中，內審卻往往不受重視，如果內審策劃質量不高的話，內審的效果就會大打折扣。

目前，能夠有效組織和策劃內審活動的內審員在數量上可能不少，但真正能勝任的不多，這跟組織的管理者代表以及各個部門領導對質量體系的認識和重視程度不夠有很大關系。內審員不積極參與，審核組織水平不夠，受審核方對審核發現不重視，整改措施不痛不癢或頭痛醫頭腳痛醫腳，同樣的不符合反復發生，最后會導致組織的質量管理體系實際上名存實亡，內審成為純粹的形式主義走過場。

4 做好內審的方法

4.1 策劃先行，好的開始是成功的一半

審核任務明確，策劃周密是內審成功的先決條件。

內審要嚴格按體系標準的要求策劃，全面全方位地按要素制定審核活動檢查點，避免漏項。審核小組應事先明確分工，突出審核重點，同時對受審核方以往出現的不符合和潛在的不符合進行內部溝通討論，編制內審檢查表時內容應涵蓋驗證體系糾正措施和預防措施的有效性。內審檢查表的編寫需要多渠道的信息輸入：平時顧客的質量投訴、抱怨，組織內部問題的反饋；新供應商資格認證預審時顧客提出的改進建議和審核發現；外審方的審核發現；體系運行中的效率低下或職責不明確事件等等。通過仔細的分析思考，編制針對性和操作性強的內審檢查表，內審員合理選擇取樣方式和審核方法，突出取樣方法和取樣的代表性。

4.2 方法科學，內審目標才能順利實現

組織開展的每一項活動都是一個PDCA（Plan計劃、Do執行、Check檢查、Act行動）的循環過程，將“PDCA”思想運用于組織質量管理體系的內審，既可以加強體系內人員對其認知能力的提升，又在很大程度上提高內審的有效性。具體做法是：P：檢查過程活動的策劃是否滿足要求；D：檢查是否按策劃輸出要求實施過程活動；C：確認是否通過自我檢查，對存在的問題采取糾正或糾正措施；A：將行之有效的措施和方法納入工作標準，使體系得以改進。

審核也是一次服務過程，它本身的質量也遵循客觀規律，要保證審核質量，科學合理的方法必不可少。PDCA思想可以很好的指導審核活動的有效實施。

4.3 把握關鍵，現場審核是內審成功的焦點

實施審核要收集客觀證據，將其與審核準則相比較，評價證據滿足審核準則的程度。因此，現場審核時，內審員應堅持四個原則：堅持以“客觀證據”為依據原則；緊扣審核準則原則；獨立、公正原則；實事求是的原則。現場審核不要停留在口頭上，應保證記錄抽樣的充分性、合理性。內審員的所有活動都應該遵循客觀獨立的原則，就事論事，發現證據，收集證據，要實事求是，詳細記錄審核過程的細節（時間、地點、審核對象、取樣標準、方法、記錄文件的名稱版次等）。

4.4 集思廣益，準確判斷質量改進的機會之門

在充分討論的基礎上判斷發現問題的不符合狀態，判定不符合項條款應由表及里，即根據現象把握本質，準確判明產生不符合的原因，發現問題的核心因素，準確找到提高和改進質量體系的機會之門。

內審的目的不是挑毛病，更不是為了單純的開不合格項，而是通過內審使管理水平得到不斷的提升，及時發現體系運行中陳舊的弊端及新出現的阻礙組織發展的滯后項，使體系隨時有效的得到完善和持續改進。內審員在審核過程中應與體系內人員廣泛接觸，積極交流，讓內審起到宣傳、解釋、聯絡和溝通的作用，使以往和新出現的問題得到真正的解決，確保管理的實效性和可持續性，使內審成為體系運行的有力保障。內審的氛圍一定要是友好和諧建設性的，旨在創造組織內部價值，也是探索質量改進的內部交流。受審核方要充分配合審核組成員，提供客觀證據，并及時采取措施，迅速做出對不符合項的預防措施。

4.5 高層重視，質量內審的活力源泉

任何組織的活動，高層重視不重視，效果會大相徑庭！假如事情有低級別的人來組織策劃，要同級別的人來配合，效果會大打折扣；如果有高級別的人參與，受審核方的態度都會變得認真和嚴肅，內審員也會精神抖擻，原因就是：權威的威懾力和監控效應！任何事，有監督和沒有監督效果會截然不同。高層的質量意識和參與到質量審核活動中的程度和頻率，完全可以決定企業的質量管理水平。高層只要重視質量，很多內審中出現的問題會更容易解決。

[1]Rolls-Royce SABRe 《Business Requirements》