高校圖書館提高流通服務質量的構想

【摘要】本文分析了高校圖書館流通服務部的工作特點和服務現狀，結合當前圖書館現代化服務的發展特點以及讀者的要求，在傳統服務的基礎上提出了新的服務模式，以建立旨在提高服務質量和讀者滿意度的長效機制。

【關鍵詞】高校圖書館 流通部 服務質量

高校圖書館流通部是圖書館的窗口，是為讀者服務的一線部門，其工作質量的好壞直接影響到圖書館的聲譽。如何準確及時地向廣大讀者傳遞有價值的文獻信息和提高讀者滿意度是流通部工作的首要任務。因此，提高服務質量，不斷增強讀者滿意度，是一項值得長期研究的課題。為此，本文將分析流通服務的特點和現狀，在傳統服務的基礎上，提出新的服務理念和模式，以形成一項長效機制的構想。

一、流通服務的特點和目前狀況

（一）藏書量大，種類繁多。

高校圖書館的流通部主要是藏書和借閱的部門，不僅書庫面積大，藏書量也大，一般藏書量少的幾萬冊，多的幾百萬冊，學科覆蓋全部的社會科學和自然科學的二十二大類的學科書籍。

（二）讀者數量大，流通量也大。

據多年有關統計，每天平均接待讀者大約在7000人次以上；借還書數量大，尤其在每天上午十一點和下午四點將近下班的時間，讀者借還書數量驟然增多，以致在借閱臺前常常形成排長隊的繁忙局面。

（三）書架亂架、錯架嚴重。

由于實行了開架借閱的良好環境，方便了讀者也最大限度地滿足了讀者的需求，但是書架錯架、亂架嚴重，從而加大了工作人員的工作量，對流通服務工作提出了新的要求，也是高校圖書館流通服務工作一直面臨的難題。如何不斷提高流通服務質量，已是一項現實的難題。

（四）服務方式落后，很多仍停留在傳統的服務形式上。

隨著計算機技術、網絡技術的應用，圖書館工作技能、工作方式也發生了巨大的變化，這些變化都需要工作人員去適應、去學習。但有些工作人員還停留在傳統的服務形式上，服務意識陳舊，還習慣等讀者上門詢問，只是為人找書或只指點讀者了事。不是為書找人，而是為人找書，或守攤式的借借還還的單一被動服務，這樣的服務形式直接影響了流通的服務質量。

（五）服務意識跟不上圖書館現代化發展的需要。

目前大部分流通服務人員對流通服務工作的意識仍停留在舊的傳統觀念上，對流通服務應堅持服務導向、以人為本、科學系統三個基本原則還沒有充分認識，因此，很難在服務工作上做到創新。

流通服務人員新的職責除了做傳統的體力型、事務型服務外，還要為讀者提高流通部門文獻的咨詢服務，成為信息導航員。服務對象多樣化，服務形式個性化，如某讀者在其家里或辦公室里檢索到了本館的某本書籍就直奔向圖書館索要該書，如果流通服務人員沒有采取服務方式個性化就很難做到讓讀者滿意。更有甚者的是有的讀者已檢索到架上有書，而服務人員卻找不到，這樣更加影響了讀者的情緒，這些情緒怎樣影響到其對圖書館的評價可想而知。但是，很多服務人員還沒有意識到這樣的結局導致了服務質量的下降。

在服務意識中，還有一個很多服務人員沒有意識到的無形要素的影響，如環境、服務人員的態度、借閱的便捷性、咨詢人員的業務素質等都是無形要素。無形要素決定服務質量的好壞，因為無形要素有時是左右讀者對圖書館服務滿意與否的評價，如服務人員在對待讀者群與非讀者的態度往往是不同的。非讀者是指那些沒有在圖書館借閱的學生，他們只是在圖書館占座位復習功課或晚自習，有的服務人員對非讀者與讀者不一致同仁，他們沒有意識到這些非讀者群在一定時間后會轉變為讀者群，如果對他們的態度有別，很容易使他們對圖書館服務工作有成見。

二、提高流通服務質量的運作構想

（一）認真做好導讀、借閱，并以館藏具有空間格局通透化為一體的管理模式。

首先要求流通書庫館藏的排布上必須既方便讀者找書又符合服務工作人員管理的排架結構，做好館藏結構分布圖。各樓層設導引圖，書庫門以及書架要有明確的標識，這些強調雖然是老生常談，但是確實還存在書庫和閱覽室的標識不明顯的狀況，標識不是字太小，就是字體或顏色不甚明顯，使讀者尤其是新讀者一進書庫就覺得不甚明了。

書架上的各大類圖書的書脊上貼上不同顏色的標識，使讀者很容易找到各類圖書，也方便工作人員及時歸類上架，以減少錯架率。但就目前我們所知道的，廣西各圖書館能在各大類圖書書脊上貼上不同顏色的標簽的，除了區圖書館做到之外，至今高校圖書館還未見報道。

在各大類書脊上貼上不同顏色標識是一件工作量大、耗時長的工作。它不僅要對新書貼上，對舊書籍也要統一貼上，這是一件費時、費工又費人力的工種，不是一朝一夕所能完成的。因此，建議從新購新書開始，從采訪部分編做起，從新書到舊書以形成一個制度和傳承，堅持數年必有好處，這對方便讀者、對提高服務質量大有益處。

另外，為了及時發現圖書錯架亂架，建議購買圖書錯架掃描儀。掃描儀目前市場已經有出售，這種掃描儀形同電筆大小，在書架上一掃十分奏效。只要哪本書放錯了位置，掃描之后便在屏幕上顯示得一清二楚，十分方便整架倒架。雖然這類掃描儀市場早有出售，但至今圖書館界購買和應用情況仍然沒見報道。

（二）端正服務態度，時刻注意個人形象。

服務態度的優劣跟服務質量的高低有直接的關系，也直接體現圖書館在讀者心目中的形象。服務態度屬于無形要素，決定著服務質量的好壞，并左右讀者對圖書館的評價。雖然多年來一直強調服務態度，但總有那么一些工作人員忽視這些無形要素，沒有端正服務態度，有氣常常在讀者面前發泄，因而影響了讀者的情緒，也影響了自己的形象。因此，要提高流通服務工作質量，工作人員必須時刻注意端正服務態度。古人云：“悠悠萬事，唯此為大，克己復禮”，說明克制自己是一種美德。樹立良好的服務態度，對讀者熱情大方，將更有利于提高服務質量。要達到這個目標，必須樹立三態度：

1.樹立敬業奉獻態度。圖書館工作人員應當以教學和培養人才為中心，做好本職工作，培養館員良好的職業道德，提高館員政治思想素質，樹立的正確人生觀、價值觀，忠于職守，熱愛讀者，樂于奉獻。

2.樹立誠信服務的態度。館員要講誠信，重承諾，以自身的誠信服務讀者，以此來影響和感染讀者的文明借閱。

3.樹立冷靜的態度。任何時候、任何情況下，館員都要保持冷靜的頭腦和冷靜的態度，不要“小不忍則亂大謀”，要靜聽讀者的發泄，細心分析讀者的情緒波動原因。有時他們在庫內找不到自己所需的文獻往往容易沖動，我們要耐心解釋，積極熱情幫助讀者尋找其所需的文獻。

（三）從讀者的根本利益出發，以人為本、讀者之上的理念來制定服務政策。

雖然圖書館經常性的強調提出要提高服務理念，但是仍有一些工作人員的服務意識不強，所以必須制定相關積極的政策來培養流通服務工作人員的服務意識，提高其自身的素質。以人為本、讀者之上的這一服務理念，貫徹于流通所有服務工作之中，如實行圖書包架責任制度，將開架書庫劃分為若干個責任區，每個責任區內有若干名館員承包，把上架、整理、巡視、檢查的任務落實到個人，以避免責任不清或互相推諉的現象，從而抑制錯架、亂架率。并對修補破損圖書：更換模糊條形碼等一系列的繁瑣工作，建立長期監督的機制，每月不定時有部主任隨機抽查錯架率。

（四）學習國外先進服務手段，推出特色化服務。

結合我國國情，學習國外尤其是美國的先進服務手段，推廣特色化服務，將更有利于提高流通服務工作的質量，如圖書召回、授權代理、跟蹤請求、快速索書等特色服務和管理方法。

1.圖書召回。

圖書召回是為了促進文獻資源的利用率，這種服務方式是采用兩種申請召回方式：一種是讀者到圖書館流通臺填寫紙質的申請表；另一種是直接在校聯網上發送申請表。流通部工作人員收到讀者召回請求后，以電子郵件方式發出召回通知。召回圖書后，即通知申請者前來取書，對不方便者還可以提供送書上門服務。

2.授權代理。

授權代理是允許讀者委托他人以自己的名義進行借書、還書等的活動。運作方式可以有兩種，一種是實行代理卡制度；另一種是實行授權制度。代理人需出示授權書和本人的有效證件，如身份證、學生證、工作證即可行使有關借書權利。

3.跟蹤請求。

當讀者在圖書館網上檢索、系統中檢索到某一本書的流通狀態為“在架可借”但書架上卻找不到該書時，讀者可以向圖書館流通部發出跟蹤請求，要求幫忙找到此書。流通部找到與否，都要盡快回復讀者的請求。

4.引進參與機制，提高服務水平。

引進參與機制是學生參與圖書館服務和管理的一種有效補充，是民主管理圖書館的體現。這種參與機制很多大學圖書館都已在推行，即以學生進行勤工儉學方式進行參與方式，但還沒有達到與館員一起進行民主管理圖書館的地步。以后可以把引進機制向深度發展，用這種方式可以使不同專業的學生與圖書館員進行學科化服務，從而提高服務水平。

以這種方式推廣特色服務可以使廣大讀者真正體會到圖書館是以讀者為中心的。

（五）推廣標準化管理服務。

推廣標準化的目的是在于將標準化的理念、方法引入圖書館流通服務部中來，進一步規范服務工作，優化服務環境，為讀者提供更加便捷、高效的服務。推廣標準化服務也是提高流通服務質量的一個有效創新。服務標準化目前正在國內高校圖書館討論踐行熱潮。

所謂服務標準化是指通過對服務標準的制定和實施以及對標準化原則和方法的運用達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。在圖書館流通服務實施服務標準化將是對服務的質量特征、各項服務程序可以去除隨意性、人為干擾等因素，調整與合理化使用現有人力、物力和文獻資源，使讀者服務達到最基礎的標準。如正確的圖書、期刊包括電子圖書和電子期刊的分類編目、標引、排架、規范的信息系統建立，合理的功能布局及為讀者提供使用或服務信息的使用說明標識類標準等等。

流通服務實施服務標準化以后，將使每一個服務崗位的服務內容和程序都將服務規范化、科學化，使讀者滿意度和服務質量更進一步地得到提高。

（六）提高流通服務人員的自身素質。

提高流通服務人員的綜合素質是提高服務質量的根本所在。因此，流通服務人員必須接受新事物，研究新問題，樹立終生學習的思想，在提高自身的政治思想素質的基礎上不斷提高業務素質，做到思想政治素質和業務素質都要與時俱進。作為一名圖書館流通服務工作人員，要熱愛本職工作，加強自身修養，樹立甘為人梯的精神，樹立全心全意為學校教學和科研服務的精神，要有高度的事業心責任感；同時要不斷地加強業務學習，不斷提高業務素質，提高服務水平，做到熟悉、精通業務工作，對每一項工作流程都要背得滾瓜爛熟，對讀者咨詢對答如流。只有這樣，才能提高流通服務質量。

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