急診科開展優質護理服務的實踐與體會

“以患者為中心”提供優質服務，提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標［1］。

2011年3月開始在全院各護理單元，要求各科室根據本科室實際情況開展“優質護理服務示范工程”活動，目的是加強急診科護理工作，為患者提供全程化、無縫隙的優質護理服務，進行思想動員，完善護理工作制度和流程，實行績效分配的改革，調整排班模式，明確崗位職責，進行護理禮儀的培訓。結果、有效提升了護理質量，提升了患者滿意度，進一步提高了護理人員的積極性、主動性和創造性。優質護理服務示范工程的實踐，有利于調動護理人員工作積極性，切實提高了護理服務質量，有力保障了護理安全，增進了護患關系，是提升護理質量的重要舉措。現介紹如下。

方 法

統一思想，提高認識，轉變服務觀念，組織全科護士多次學習“衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知”及廣西壯族自治區“優質護理示范工程”活動實施方案，并對我院的“優質護理服務工作計劃”及“2011年優質護理服務工作實施方案”進行學習、討論、分析。組織科室護士參加醫院舉辦的有關“創優示范工程”的動員大會及護理部舉辦的經驗交流會；護理部組織部分護長參觀學習省內各大三級甲等醫院開展“創優示范工程”的成功經驗，培養骨干力量，促進護士逐步提高對開展“創優質護理服務示范工程”的認識，領會優質護理服務的內涵，領會了開展優質護理服務不僅僅是一項活動，更不是一場運動，而是一次提升服務契機和改革［2］。它是衛生部重大決策部署，是醫藥衛生體制改革的重要舉措。使大家統一了思想，轉變了服務觀念，認識夯實基礎護理服務對提高護理質量與護理安全，提升患者滿意度，減少和避免護患糾紛的重要性和必要性。

調整排班模式，明確崗位職責：①彈性排班：建立以減少交接班次數、連續性上班、增加關鍵時間段護理人力配備為原則的排班模式。根據我科目前護理人員配備還相對不足及基層醫院工作情況，對護士原有的排班模式進行調整，采取混合性排班模式，即出診班有APN班、12小時、24小時班；非出診班有APN班、小夜班、兩頭班、機動班。全科除護士長外，均參與AP及APN班，保障正常工作日各護理責任組均有組長和1～5名責任護士在位，晚夜間設雙班制。高年資護士帶低年資護士一起參與晚夜班值班，在搶救工作中對新上崗護士起到傳、幫、帶作用，也使急診科年輕一代護士搶救專科技術得到了穩步的提高。一方面減輕低年資護士由于工作能力低、經驗不足帶來的心理壓力；另一方面，也減輕高年資護士在搶救、處理突發事件時擔心無人巡視的壓力，增強夜班護士的心理安全感［3］。同時提高晚夜班的護理工作質量。②重新設置護理工作崗位，明確崗位職責，每班次有2～6人，分別為出診班、調度班、注射班、輸液班、護理班、搶救班，各班職責明確。轉變原來由高年資護士擔任輸液及其他輔助班次的狀態，以改善臨床護理人力不足的現狀。調整工作流程，規定所有當班人員一律要完成自己所負責的各項護理工作，然后再進行其他的工作。由非出診A、P、N班人員全面負責統籌安排當班內的護理工作，解決患者實際的護理問題，使護士既有分工又有合作，確保高質量完成各項護理工作。

建立切實有效的績效考評體系，實行加班費分配改革，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬。獎勵先進，懲罰落后，達到激勵作用，從而提高工作效率及護理質量。績效考評注重客觀性和可操作性，保證科學合理，使實際操作容易簡便、實用性強。加強溝通和信息互動，肯定成績，指出不足，讓護士明白今后的努力方向，明白考評的目標。有了績效掛鉤改革的杠桿，以患者為中心提高服務水平就有了落實的基礎。

院領導積極變化培訓方式，選擇合理的培訓對象，院領導特邀資深禮儀講師進行護理禮儀的培訓。培訓結束后，院領導要求各科護士長組織自己科室護理人員就培訓內容進行再學習、總結、討論，尋找科內護理工作不足之處，這樣使護理人員明白了良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理質量的重要作用。

效 果

過去，個別護士因為輸液室的勞動強度大，常“為喘口氣”而故意磨蹭上衛生間、增加喝水的次數和時間，但現在這種現象大為減少。

護理服務滿意度調查，見表1。

討 論

通過轉變認識，提高護士優質服務理念，為患者提供全程化、無縫隙的護理，增進了護患和諧，實現護理零投訴及糾紛的發生。通過改變工作流程與模式，護士更貼近臨床、貼近患者，護士專業知識提升快。通過調整排班模式，明確崗位職責，使患者得到全程無縫隙的優質護理服務，患者的滿意度較前有較大的改善，同時提高了護士對自身價值的認定。落實科學有效的績效評價，建立良好的激勵機制，激發護士以最好的工作態度和最佳的技術水平投入工作，是切實可行的管理方法之一［4］。通過建立和完善一套科學合理的績效考評體系，充分調動護理人員的積極性和創造性，提高醫院整體運營效率和效益，促進醫院事業的良性可持續發展。而護理禮儀的培訓使良好的護理禮儀能潛移默化人的心靈，人際關系將會更加和睦，護理糾紛將會逐漸減少。由此深刻體會到創建“優質護理服務示范工程”是改善醫院服務質量的重要舉措，有利于和諧醫患關系的構建。同時也深深認識到“優質護理服務示范工程”不僅僅是護士或護理部一個部門的事，而是涉及醫院各個方面的系統工程，需全院之力才能辦好［5］。在優質服務深入開展的過程中，除了有院領導的高度重視，還需有職能科室的輔助、科室主任的支持、醫療工作的配合以及全體護士的共同努力。只有這樣，才能真正做到夯實基礎護理，持久深入地開展以患者為中心的優質護理服務。

參考文獻

1 王斐，張佩雯.創新特色護理服務模式的實施［J］.護理學雜志，2009，24(16):13-14.

2 陳曉紅.轉變觀念勇于探索公立醫院護理工作改革探討［J］.中國護理管理，2010，10(4):19-20.3 陳琳，劉開英.連續排班與分層級管理對心血管護士心理健康的影響［J］.中國現代醫生，2010，48(8):61-62.

4 徐安芬.我院聘用護士工作現狀的調查與分析［J］.護理管理雜志，2007，7(11):15-16.

5 張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對優質護理服務示范工程實施意義與落實方案的思考［J］.中國護理管理，2010，10(4):22-23.