優質護理服務示范病房的創建與效果評價

2010年3月全國護理工作會議啟動了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動。開展這項活動能充分體現公立醫院的公益性，是醫改中公立醫院所應承擔的社會責任。我院領導高度重視此項活動，首批啟動5個試點病房，加強了人力、物力支持，為了探討開展“優質護理服務示范工程”活動的實施與效果，啟動5個病區作為優質護理服務示范病房，增加人力資源配置，改革排班模式，落實績效考核，分配病床到人，調查患者對責任護士的滿意度。結果，創建“優質護理服務示范病房”提高了患者的滿意度和臨床護理質量，也贏得了市場的需求。現報告如下。

臨床資料

我院首批試點病區分別為腎內科、神經內科、心胸外科、創傷整形外科、婦科，床位30張，床護比為1:045。護士年齡21～48歲，平均29歲。

實施方法

全院動員，轉變觀念，積極參與：召開全院動員大會，讓每個護士知曉創建示范病房工作的重要性及必要性。組織護理人員學習衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》及《基礎護理服務工作規范》等，公示分級護理和基礎護理服務項目及標準。安排護士長參加有關培訓班，到多家醫院學習取經。在分管院長的領導下，召開相關職能部門協調會，取得支持和配合。在院局域網及刊物進行宣傳，讓醫院各部門及職工了解此項活動的目的是切實加強護理管理，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度［1］。

改善住院環境，優化服務流程：在各病區張貼溫馨標語、圖畫，健康宣教欄，增設飲水設施、微波爐、臉盆架、報刊架等便民設施，購置了洗頭設備、吹風機等。成立支助服務組，為患者陪檢，為臨床取藥、送標本等；后勤物質下送到科室，維修下科室，社保科醫保患者審批下科室，保證護士不出病區，有更多的時間為患者做治療護理。

病區實行“包干負責制”管理：病區按床位以及護士配置情況進行分組，每組6～8人，每名責任護士分管6～8個患者，每組設責任組長一名，組員每天負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，責任組長負責檢查和指導各組員各項治療、護理的落實。根據患者治療護理需要，小組內各級人員職責分明，實施彈性排班，全面落實所管患者的病情觀察、治療和及生活護理、康復和健康指導、護理文件書寫等工作。責任護士休息時由本組護士替代分包，包干負責制讓護士有了我的患者，患者也有了我的護士，從患者入院到出院全程都有專人負責，加強了護士責任心，提高了患者歸屬感及滿意率。

實行彈性排班，加強晨晚間護理：大力改革排班模式，減少交接班，加強各環節銜接，明確各班職責，優化工作流程。特安排專人協助患者晨晚間護理(晨間護理時間7:00～8:00；晚間護理時間16:00～20:00)，主要負責完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理(協助訂餐、用餐、口腔護理、面部清潔、足部護理、指導服藥、翻身、叩背、入廁、床上大小便、皮膚護理等)工作，滿足患者個體化需要，真正落實陪而不護。

完善績效考核：科室在成本核算及績效考核的基礎上，將護士的績效從職稱、學歷、年資、護理工作量及工作效果等方面進行考核后設立獎金分值的績效考核原則，充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。各科根據總的績效考核原則，制定較為詳細的量化考核方案，量化指標包括完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、服務態度、滿意度等，最大限度地調動了護理人員的積極性。

強化健康指導，促進患者康復：為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握疾病及健康知識，我院針對各專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，制成300多種健康教育處方供患者取閱或護理人員發放，同時在示范病區制定了健康教育執行單，根據患者不同時段，不同需求進行宣教強化，護士長、組長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

定期評估，持續改進：科室根據制定的“優質護理服務示范病房”督導檢查標準、責任組長及責任護士質量檢查標準，每天進行檢查并記錄，每周一對上周質檢情況進行反饋，每月對滿意度調查結果進行分析通報，找出問題，提出整改方案，促進持續改進。護理部及科護士長經常到病房進行督導檢查，每月進行1次質量檢查及患者滿意度調查，召開1次質量反饋會議，對實施情況進行反饋，對存在的問題進行分析，提出整改措施，并追蹤。

樹立榜樣，激發熱情：每月每科根據護士工作表現及患者評價評選1名護理明星，每季度根據質量檢查結果評選1個溫馨護理站，均給予相應的經濟獎勵，并召開全院護士大會，讓先進個人及科室交流優質護理服務體會，激發了護理人員及科室爭創先進的熱情。

實施效果

護理人員工作主動性增強，患者滿意度提高：自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，病房巡視及時，加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的觀察與護理，主動與患者進行溝通，護患關系更加和諧，病員呼叫率由實施前的38%下降到4.2%。能積極主動落實患者基礎護理。患者出院時由主班或護士長發放滿意度調查表，住院患者滿意度由實施前的94.6%上升到99.2%。患者的表揚信、感謝信增多了，投訴少了。

患者對健康知識的知曉率提高：實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知責任護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的88.3%上升到94.7%。

陪護率降低：自啟動“優質護理服務示范病房”以來，大大減輕了患者的家庭經濟負擔，患者及家屬對護士的專業照顧感到更加滿意，更加放心。杜絕了家屬自聘護工的現象。

討 論

各部門的支持與配合是實施優質護理服務的保障：我院的“優質護理服務示范工程”能夠有效開展和推進，得益于醫院領導的高度重視和各部門的支持及緊密配合，在人力和物力上得到了較好的滿足。在實施過程中遇到問題能及時進行協調解決。

貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量：優質護理服務是從患者入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足患者的基本需求，是深化優質護理的有效途徑。創優質護理示范病房，通過培育優質服務理念、建立良好的激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發，為患者提供滿意服務［2］。

更新了護理管理和科學化的護理服務：我院在實施過程中，更新管理理念，大膽創新思路，在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試，實現責任護士對分管患者的全程化、無縫隙管理，逐步推出特色護理服務，打造護理品牌。

實踐證明，新型的護理服務模式既提高了患者的滿意度，也贏得了市場的需求，我們將以“患者滿意，社會滿意，政府滿意”為目標，不斷努力、改進、完善、總結經驗，使優質護理服務邁上新的臺階。

參考文獻

1 衛生部.衛生部辦公廳廳印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知［S］.2010-02-15.

2 陳湘玉.傳承護理專業發展進程，開展“優質護理服務示范工程”［J］.護理管理雜志，2010，10(5):312-313.