電信運營商如何打造優秀的營銷團隊

摘要 進入3G和全業務運營時代以后，電信運營商之間的競爭日益激烈，要在市場競爭中取得勝利，要獲得卓越的經營能力，很大程度上取決于是否有一支素質高，業務能力強的營銷團隊。如何打造一支優秀的營銷團隊呢？只有緊密圍繞運營商的戰略和規劃，做好人力資源配置的前瞻性研究，充分利用市場機制，建立目標管理體系，建造人才儲備機制，建全績效管理體制，創建培訓管理系統，才能造就一支團結、穩定，與運營商同呼吸共命運，適應未來發展需要的精英團隊。

關鍵詞 運營商 打造 營銷團隊

中圖分類號：C936文獻標識碼：Ａ

How to build Excellent Sales Team for Telecom Operators

LI Xiaoli

(China Unicom Chongqing Branch， Chongqing 400042)

AbstractAfter entering the era of 3G and the entire business operations， the competition between telecom operators are increasing， to get victory in the competition， and get remarkable management ability， is more depended on a high quality， strong professional ability marketing team. How to build an excellent marketing team? Only close around strategy and planning of operators， do human resources configuration of forward sexual research， full use market mechanism， established target management system， construct talent reserves mechanism， built full performance management system， created training management system， to make a elite team of support solidarity， stability， and operators with respiratory total fate， adaptation to future development need.

Key wordsoperators; build; sales team

進入3G和全業務運營時代以后，電信運營商之間的競爭日益激烈，客戶對電信服務提出了越來越高的要求，要在市場競爭中取得勝利，要獲得卓越的經營能力，很大程度上取決于是否有一支素質高、業務能力強的營銷團隊。如何打造一支優秀的營銷團隊，來執行運營商的市場策略和營銷措施，把運營商的經營戰略、市場規劃轉化為經濟效益、經營成果呢？就此筆者談一談自己的看法。

1 甄選團隊人員

團隊是由個體組成的，好的個體成就好的團隊，所以談到優秀的營銷團隊，我們首先要來探討團隊中的個體——客戶經理。客戶經理是連接運營商和客戶之間的紐帶，對客戶關系的建立、發展和維系起著非常重要的作用。優秀的客戶經理應該具備良好的個人品質、職業技能和專業知識。

1.1 個人品質

這是我們選擇客戶經理最關鍵的要素，品質上有缺陷的人，即使再聰明，也不應成為運營商錄用的對象。考察個人品質，首先要看誠信，誠信乃立人之本、經商之魂，古語有云“人先信而后求能”；再看職業道德，職業道德能調節運營商內部關系，加強行業內部人員的凝聚力，也能調節運營商與客戶之間的關系，用來塑造運營商的對外形象；三是看責任心，具有責任心的成員，會認識到自己的工作在團隊中的重要性，會把實現團隊的目標當作自己的目標。

1.2 職業技能

職業技能是指從業所需的技術和能力，我們可從以下三個方面進行衡量：一是溝通協調能力，它能使客戶經理圓滿地完成客戶溝通、內部協調工作；二是觀察分析能力，它能使客戶經理準確判斷市場機會與威脅，競爭對手的優勢與劣勢；三是計劃控制能力，它能促使客戶經理圍繞運營商的市場策略落實經營計劃，達到發展目標。

1.3 專業知識

客戶經理應該掌握通信行業知識、運營商企業知識、通信產品知識、客戶營銷知識和客戶行業知識，通過專業知識的不斷積累，提高自身的素質和能力。

2 出色的團隊領導者

營銷團隊的領導者是團隊的靈魂人物，領導者的管理技能及其個人魅力對實現團隊目標、取得最佳效益起著決定性的作用。眾所周知，狼帶領的羊群要比羊帶領的狼群更具戰斗力。一位優秀的團隊領導者應該具有影響力、親和力、執行力和學習力。

2.1 影響力

團隊領導者的角色就是以教練的身份來指導下屬進行工作并達成目標。領導者的影響力不僅僅是“言教”的力量，很大程度上是一種 “身教”的力量。具備卓越影響力的領導者應當自信而上進，邏輯分析能力強，能準確把握目標，虛心聽取他人意見并不斷完善自我；能憑借自身的威望、才智， 與團隊成員產生思想共鳴，取得他們的理解、信賴與支持；能夠創造和諧的工作環境，挖掘團隊成員工作潛力，引導他們去完成組織的目標，實現最大收益。

2.2 親和力

具有親和力的領導者會從“人性”的角度出發，以“人文關懷”的理念去理解、尊重、培育團隊成員，能讓他的成員認真工作并富有成效，能體諒他們的苦衷并給予及時的幫助。領導者的親和力能縮短上下級之間的距離感，同時也會激發團隊的凝聚力。

2.3 執行力

美國ABB公司董事長巴尼維克曾經說過：“一位管理者的成功，5%在戰略，95%在執行。”一位管理者如果缺乏執行力，就不能將管理思想與指導方法完全傳達給團隊成員，就會導致團隊成員不能正確領會工作意圖、不能圓滿完成工作目標。領導者應當“因材施教”，從不同方向、不同角度指導團隊成員尋找執行的規律、深化執行的方法、達成執行的目標，把團隊的戰略決策轉化成經營成果。

2.4 學習力

俗話說：非學無以廣才，不學習就無從增長知識，提高才干。領導者的學習力有三個層面的含義：學習知識的能力，將知識轉化成行為的能力，將知識在團隊內推廣的能力。領導者必須不斷地接觸新知識、新理念，通過學習不斷積累，提升自我綜合能力，應對市場和團隊的需要。

3 團隊管理精細化

3.1 建立目標管理體系

3.1.1 強化目標管理

實現經營目標是進行營銷團隊管理的基礎。只有經營目標明確，管理行為才可執行，管理過程才有依據，管理結果才有價值。團隊領導者和成員都必須清楚認識要達成的目標，做事情才會有思路、有方法；否則，就會象無頭蒼蠅一樣到處亂撞。

經營目標必須清晰，可量化。何謂可量化？就是目標本身可考核、可檢查。目標任務確定以后，須將工作目標分層分級落實到具體的人員，從空間和時間上進行細致的分解量化，從上至下形成一個樹狀結構，將相對“粗糙”的任務目標明細化、責任化。

執行目標也要分輕重緩急，首先完成很重要、很緊急的任務，接著完成很重要、不緊急的任務，再完成不重要、很緊急的任務，最后完成不重要不緊急的任務。

3.1.2 強調過程控制

營銷團隊管理的目的是為了圓滿完成經營任務，但是如果缺乏對過程的有效控制，其結果很難令人滿意。過程控制不是對執行過程中的每個細節進行監控，而是把握完成目標任務的關鍵環節，配套管控措施，在目標導向下，對關鍵環節進行有效控制。

（1）事前預警：檢查業務流轉環節是否存在風險，對潛在風險提前進行預警，準備解決方案。（2）事中跟進：在工作進行中及時發現問題，采取應對措施，修正執行方案。（3）事后分析：對營銷工作結果進行評價，總結成功的經驗，吸取失敗的教訓，分析產生問題的原因，以利于下階段經營工作的開展。

3.1.3 建立反饋機制

執行需要反饋，這樣才能形成管理工作的閉環。營銷團隊內部各崗位間是環環相扣的鏈條關系，從鏈子斷裂的地方很快得到反饋信息，就會知道是哪個環節出現了問題，哪個環節執行不到位。建立信息共享、分工協作的反饋機制，密切跟蹤經營工作落實情況，重點關注營銷政策的執行動態，并提出針對性的措施和建議，從而搭建起 “制定目標—分解執行—過程控制—反饋評價—優化調整”的良性循環體系。

3.2 建造人才儲備機制

人才儲備對營銷團隊來說，是練好內功，為未來蓄勢的一種有效方式。構建人才儲備機制，不僅是為了預防成員頻繁跳槽，為關鍵崗位預備替補隊員，更重要的是滿足營銷團隊保持戰斗力的迫切需求。營銷團隊要為成員提供更廣的職業發展道路和更大的職業上升空間，幫助團隊成員實現職業發展夢想，才能更好地培養和留住人才。

同時，建立良好的人員退出機制，淘汰一些素質不佳或能力平庸的成員，在團隊中形成積極進取、不斷超越的氛圍，也是營銷團隊實現成員更新換代，保持長期活力強有力的措施。

3.3 建全績效管理體制

根據馬斯洛的需求層次理論，有效的績效管理體制應該滿足團隊成員兩個方面的需要：一是物質層面的，二是精神層面的。物質層面的需要主要體現在工資、獎金、福利、工作環境等，精神層面的需要主要體現在社會地位、成就感、發展空間等。建全績效管理體制應注意以下幾點：

（1）制定合理的考核指標。制定考核指標要做到客觀合理，切合實際。指標不能過高也不能過低，要讓考核對象既有壓力又有動力，通過主觀努力能夠實現。

考核指標應當既考核發展數量，又考核發展質量；既考核主觀努力，又考核客觀因素，兼顧不同行業、不同類型客戶的實際情況；考核指標應當保持穩定性和連續性，但隨著市場形勢的發展變化，也要及時做出調整充實，將各階段的市場營銷策略納入考核指標體系；考核指標應當既有激勵，也有約束，在激勵團隊成員創先爭優的同時，強化對違反業務規范行為的剛性約束。制定了合理的考核指標，還要嚴格執行相關獎勵與處罰措施，為團隊成員創造一個公平、公正、公開的競爭平臺。

（2）重視績效輔導與績效改進。在績效管理的過程中，直線領導和團隊成員應進行充分溝通，共同確立目標，解決存在的問題，完成并超越目標。直線領導要充分利用階段性績效評價對成員進行輔導，全面總結本階段的工作情況，分析得出評價結果的原因，對成員的優點進行表揚，對成員的不足提出批評，給出建設性的改進意見。通過階段性績效評價工具，實行工作改善措施，來達到改進績效的目的。

（3）關注員工職業生涯發展。單純的薪酬制度并不能完全調動團隊成員的積極性，職位的晉升機會也是成員在職業發展中所要考慮的重要因素。俗話說：“志不立，天下無可成之事”。 營銷團隊應給成員立志，為成員提供明確、具體的職業發展引導，幫助成員真正了解自己，籌劃未來，規劃出合理并且可行的職業生涯發展方向。良好的職業生涯管理能夠充分發揮成員潛能，從人力資本增值的角度實現團隊價值最大化。

4 創建培訓管理系統

4.1 學習理念導向化

學習型團隊建設是一項系統工程，團隊成員是系統的主體，通過激發團隊成員內在想學、愛學的熱情，達到提升個人能力、推動團隊發展的根本目的。

為團隊成員樹立四個學習理念：一是“學習為本”，要求成員保持良好的學習態度和學習意識；二是“終身學習”，即時時處處學習，終身接受教育，不斷提升個人素養和業務素質；三是“工作學習化、學習工作化”，即在實踐中學習，學習后實踐，學習與實踐相促進，不斷適應業務發展需要；四是“團隊學習”，變個人知識儲備為團隊人力資源儲備。

4.2 培訓工作制度化

營銷團隊應當不斷完善培訓設施，健全培訓內容，制定周密的培訓計劃，建立培訓效果追蹤，把培訓工作制度化，以提高培訓的效果和質量，形成適合本團隊特點的培訓體系。

營銷團隊應定期組織成員學習通信業務知識，提升團隊的業務水平；組織成員參加行業經濟形勢、營銷技能和商務禮儀等綜合性培訓，提升成員的綜合素質；針對市場熱點和業務難點問題，邀請行業內外專家面對面交流，提升成員業務技能；通過建立知識共享平臺，將成員參加培訓的課件、調研報告、學習心得等資料及時上傳，供大家交流、分享；配套建立培訓考核制度，規定成員每年接受培訓的最低課時。

4.3 培訓形式多樣化

營銷團隊還要改變傳統的填鴨式培訓，創新培訓形式，結合營銷團隊工作的特點，充分利用現代教學工具，實現寓教于樂，快樂學習的宗旨。采用現場教學、社會實踐、技能訓練、學員論壇等多種培訓方式相結合，讓成員在充電學習的同時，促進相互間交流，舒緩工作中的壓力。

通過樹立正確的學習理念，制度化培訓工作，創新培訓形式，幫助團隊成員培養良好的學習習慣和學習興趣，造就一批行業專家，塑造一批先進典型，打造一個不斷挑戰自我、走向成功的學習型營銷團隊。

總而言之，緊密圍繞運營商的戰略和規劃，做好人力資源配置的前瞻性研究，充分利用市場機制，建立目標管理體系，建造人才儲備機制，建全績效管理體制，創建培訓管理系統，才能造就一支團結、穩定，與運營商同呼吸共命運，適應未來發展需要的精英團隊，這是決定運營商前途命運的重要力量，也是運營商發展壯大的強大依托，并且已經成為時代發展的客觀需要和運營商生存的戰略選擇。