高級宴會服務(wù)師:端著盤子跳芭蕾的黑領(lǐng)結(jié)先生

8位身高1.80米以上，著深黑色西服套裝，打著黑領(lǐng)結(jié)的帥哥在你面前一字排開，禮貌點頭示意，并一起正襟危坐的這種場面會讓你有什么感覺?有點震撼吧?是的，這不是拍電影，這是8位剛剛獲得高級宴會服務(wù)師資格的小伙子們第一次集體亮相的場景。

黑領(lǐng)結(jié)先生

通常人們印象中的高級宴會服務(wù)師，常常出沒于電影、電視劇中，并且形式感非常強，比如標志性的裝飾——黑領(lǐng)結(jié)，比如人手一塊搭在左手臂上的托袖，比如站得筆挺異口同聲地說出“歡迎光臨”，比如下蹲式服務(wù)，比如出場時候的背景音樂等等。其實，高宴師是一個充滿創(chuàng)意和挑戰(zhàn)的職業(yè)。作為一名合格的高宴師，除了要掌握中、西餐飲文化的禮儀外，還要有豐富的營養(yǎng)搭配知識和美學(xué)知識。此外，高宴師要負責(zé)會場的美工布置、餐臺設(shè)計、菜單設(shè)計和燈光音響設(shè)計，可以說他們決定了一場宴會成功與否80％的要素，而一場成功的宴會絕不僅僅是美味珍饈。

一個好的高宴師還必須有深厚的文化素養(yǎng)，他帶給人們的影響也是非常深刻的，而不僅僅是一場宴會。幾年前，當時還是美國總統(tǒng)的克林頓來到中國，下榻上海錦江飯店，當時高宴師精心為他設(shè)計了一次中式宴會。菜單上每一道菜名都取自中國詩人的名句，克林頓對宴會的布置、菜單設(shè)計和就餐氛圍非常滿意，還特意與高宴師合影留念，并把此次宴會的菜單精心收藏，帶回了美國。

托著盤子跳芭蕾

怎樣才能成為一名戴著帥氣黑領(lǐng)結(jié)的高級宴會服務(wù)師呢?

8位黑領(lǐng)結(jié)先生工作的酒店，集中針對一批在基層崗位上有突出表現(xiàn)的員工進行培訓(xùn)，以期望從中培養(yǎng)出高素質(zhì)的宴會服務(wù)師。

在長達一個半月的脫產(chǎn)培訓(xùn)中，他們接受了日語、英語、形體訓(xùn)練、茶藝知識、宗教知識、戶外拓展軍訓(xùn)及餐飲各崗位服務(wù)技能等培訓(xùn)科目。科目中還包括京劇等知識培訓(xùn)，目的是與他們的服務(wù)對象——酒店的VIP客戶之間有話題可聊。形體訓(xùn)練更是非常特別，從日本回來、在“高宴”這行干了幾十年的老師按芭蕾訓(xùn)練來要求他們，讓大家托著盤子訓(xùn)練芭蕾站姿和舞姿，人要站直，身形又不能像軍人那么硬朗，相對要柔一點，自然一點。有時按要求一站就是一兩個小時，很累，但老師在一邊會時時監(jiān)督：肩膀不能掛下來，還要保持微笑。坐要有坐相，不能蹺二郎腿；走要有走相，不能倒背著手；吃完飯要用餐巾紙擦嘴；平時洗臉洗手也不能馬虎，要求用洗面奶和護膚品。內(nèi)外兼修的培養(yǎng)在8個月之后產(chǎn)生了效果，其中的8位通過考核戴上了代表高級宴會服務(wù)師的黑色領(lǐng)結(jié)。

“眼色”決定成敗

“造型”上雖然過關(guān)了，可高級宴會服務(wù)師究竟有什么過人之處能贏得大家的交口稱贊呢?“黑領(lǐng)結(jié)”們開始七嘴八舌地述說自己的高招：因為服務(wù)的對象大多是酒店的VIP客戶，而他們光顧的頻率比較高，我們會留意客人的口味喜好，喜歡喝什么不喜歡喝什么，下次來不等他開口就遞上他愛喝的蘇打水，這會給客人留下貼心服務(wù)的感覺；提前知道哪一天是客人的生日，我們會訂好生日蛋糕送進包廂，給他一個驚喜；注意到客人去了洗手間，我們馬上準備好熱毛巾，等他出來立即遞上；我們還會給宴請我們熟悉的VIP客戶的客人提供點餐的參考意見，因為我們接觸得多，知道他們的喜好，讓他點的菜正好符合他們口味，使他能“恰到好處”地做好東道主。合作時間長了，我們相互之間也很有默契，有時一個眼神就能把一個疏漏的環(huán)節(jié)處理好。

說到對自己工作的評價，“黑領(lǐng)結(jié)”們說：只要用心了，就能讓客人感覺到我們服務(wù)細微之處的不一樣；只要用心了，就可以化壓力為動力；只要用心了，就能把這份工作當做自己喜愛的事業(yè)來做好；同樣，也只要用心了，每個人都能用美好的心情去展示自己，給客人更個性化的服務(wù)。

80后“海龜”高宴師的速成秘笈

曾經(jīng)留學(xué)愛爾蘭的陳炯，也是他們中的一員。他創(chuàng)造過不少奇跡，短短半年，他就由一個略帶青澀的留學(xué)青年蛻變成一位處事穩(wěn)妥、思想成熟，習(xí)得十八般武藝的高級宴會服務(wù)師。用他自己的話來說，“我的工作很簡單，就是為客人解決各種問題，提供高效便捷的專業(yè)化服務(wù)。”他成功接待過多次國內(nèi)外重要會議及宴會并贏得數(shù)位國內(nèi)外賓客好評，被喻為高級宴會師隊伍的“連線高手”。

連線高手，是指能妥善處理好人與人之間各種復(fù)雜關(guān)系的達人。而陳炯，亦是這“連線高手”中的一員。每天，他的大腦里都在思考著旁人眼中繁瑣的疑難雜癥，以設(shè)計出完美的宴會方案，讓客人滿意。在陳炯看來，“作為高級宴會服務(wù)師，我們需要走在服務(wù)行列的前沿，要不斷地去思考客人的需求，規(guī)范化的服務(wù)人人都能做到，但亮點服務(wù)并不是人人都能領(lǐng)悟。其實，我更喜歡把自己對賓客的服務(wù)形容為‘照顧’，就像大人照顧孩子那樣，因為那樣才會用心，而不僅僅是以一個服務(wù)者的心態(tài)，去刻意做一些事。”

不同于普通服務(wù)員，高級宴會師既是宴會的服務(wù)員，又是宴會的設(shè)計者；既是服務(wù)的表演者，又是宴會流程的指揮者和先進服務(wù)方式的傳播者。而今，陳炯在工作中充當最多的角色就是宴會“設(shè)計者”。

這不是一門簡單的活兒。作為設(shè)計者，他就像運籌帷幄的軍師，必須掌握所有與宴會有關(guān)的細節(jié)服務(wù)知識，根據(jù)宴會主題性質(zhì)設(shè)計宴會方案，對場景接待流程進行預(yù)先判斷，設(shè)計符合要求的特色宴會服務(wù)，并尋求最佳及出彩的服務(wù)方式。

速成背后

正是因為有別于普通服務(wù)員，所以成為一名出色的高宴師自然要付出更多的艱辛。

經(jīng)過層層選拔的準高宴師們，每一個都經(jīng)受了細致的磨練。雖然其自身素質(zhì)高于普通的餐飲服務(wù)人員，但是他們還是要接受一個月的脫產(chǎn)培訓(xùn)。如果遇到營運高峰，在培訓(xùn)之余他們也是要加入工作團隊的。之后，再用半年到一年不等的時間進行學(xué)習(xí)，其間他們都是工作和培訓(xùn)各占一半……其中的艱辛，也許只有高宴師們才能體會。

對于出色的高宴師，陳炯有著自己的認識。“首先你要具有服務(wù)至上的意識；并學(xué)會察言觀色，凡事做到賓客之前，從客人細微的動作發(fā)現(xiàn)客人的需求；另外，思考力和解決問題的能力也是必不可少的。”

陳炯自曝，在成為高宴師的路上，曾經(jīng)也有過放棄的念頭，倒不是因為培訓(xùn)的辛苦，而是因為碰到過難伺候的客人。“因為與客人在理念上沒有融洽好，精心設(shè)計出的場景方案客人并不認可……”這種挫敗感讓他很失落。不過，那也只是瞬間的念頭。

“一個方案不可能滿足所有客人的需求。只要不斷去嘗試，就一定能接近完美。”陳炯說，在跟客人有摩擦的時候，最重要的是去溝通，在客人和方案之間尋找一個平衡點。“作為宴會的設(shè)計者，一定要把客人的意見放到第一位。你設(shè)計出的方案不僅要讓客人滿意，甚至還要超出客人的期望。”

對自己的速成秘笈，陳炯是這樣總結(jié)的：不斷學(xué)習(xí)，去尋找解決各種問題的方法。“我喜歡和不同的人打交道，喜歡解決掉麻煩事后的成就感。”他說道。

采訪后記

采訪末，記者問及“會不會把高級宴會師當做一輩子的事業(yè)”，陳炯回答說：“暫時還沒其他考慮，會服從酒店的安排，把當下的事情做好。”

針對目前很多80、90后酒店新人對“工資低、工作累、沒發(fā)展”的抱怨，作為同齡人的陳炯也給出了自己的意見：一定要調(diào)整好心態(tài)，把當下的事情做好。“從月薪800到月薪4000，我也是這么一步一個腳印走過來的。”他如是說道。

在“服務(wù)決定成敗”的酒店業(yè)，許多超星級酒店的目標，就是培養(yǎng)一支為高端宴會提供“紳士”服務(wù)的高級宴會服務(wù)師隊伍，他們訓(xùn)練有素，服務(wù)風(fēng)格嚴謹而體貼，外表安靜、素樸、優(yōu)雅，在服務(wù)中展現(xiàn)紳士風(fēng)度和堅定沉著的風(fēng)范。無論在哪家酒店，高宴師隊伍都是重點崗位，只有在各自工作崗位上表現(xiàn)突出才有機會被抽調(diào)去參加培訓(xùn)考核，也會延伸拓展至更高端的服務(wù)領(lǐng)域，薪水也要比普通宴會服務(wù)員高一倍。

對話高宴師

青銳：成為一名高級宴會服務(wù)師有什么必備條件?

陳炯：得有大專以上學(xué)歷，普通話標準，會簡單的英語口語。男的身高得1.75米以上吧。體貌端正，氣質(zhì)良好。平常工作認真負責(zé)，服務(wù)主動熱情，有較強的事業(yè)心、責(zé)任心、集體榮譽感和團隊協(xié)作精神。當然，工作經(jīng)驗也很重要。

青銳：你們這一行收入怎么樣?

陳炯：這個，要看工作單位了，大概的收入要在5千－3萬之間吧。高端的宴會師是按小時收費的。

青銳：這樣的培訓(xùn)對你們個人來說有什么樣的影響?

陳炯：平常我們都是個性張揚的人，每個人都很時尚。酒店選擇了我們成為高宴師，我們的壓力也很大。嚴格規(guī)范的訓(xùn)練時刻提醒我們不要出現(xiàn)多余的動作，比如摳鼻子、挖耳朵、背著手走路等等下意識的動作。我們也時時刻刻提醒自己，我們是高宴師，在工作崗位上就是要嚴謹，酒店上上下下都很矚目。而且我們不是一個人，而是一個團隊。

青銳：你們的宴會服務(wù)還有什么絕招嗎?

陳炯：有一個“出菜秀”很有特點，只有在特別重要的接待宴會上才“獻演”。餐具、燈光、音樂都很講究，有節(jié)奏感、藝術(shù)感，事先我們都要排練好多次呢!

高宴師的帥氣同行們

職務(wù)：貼身管家

出沒地：總統(tǒng)套房

親民指數(shù)：★

前些年熱播的電視劇《五星大飯店》讓我們見識了頂級的貼身服務(wù)，在許多超星級的飯店里都有專職貼身管家，不過普通客人輕易見不到這些精英，因為他們只為總統(tǒng)套房服務(wù)。

貼身管家從各個服務(wù)部門抽調(diào)，再經(jīng)過專門培訓(xùn)，從最基礎(chǔ)的酒水、菜單開始，一直到酒店的全面知識、最新時政要聞等等，都需要全面掌握。每個客人入住前，還需要了解客人的喜好，以便在客人需求前做出最正確的判斷，超越客人的需求。貼身管家服務(wù)過的名人不少，如美國前總統(tǒng)比爾·克林頓，新加坡總理李顯龍，美國籃球運動員科比·布萊恩特，還有國際巨星成龍、周潤發(fā)等，不過他們態(tài)度通常很好，很少有特別的需求。

貼身管家這一行，在國外有專門的認證機構(gòu)，目前國內(nèi)取得這個證書的人還很少。

職務(wù)：會議管家

出沒地：會場

親民指數(shù)：★★★

提供24小時的管家服務(wù)，不過，這個管家不是針對個人而言，而是針對一場會議。

這是一些超星級飯店的特色服務(wù)。一旦會議入場，開幾天會，這個管家就會在酒店里住幾天，并隨時保持與會議主辦方的聯(lián)系。

“這樣方便解決各種不確定因素和突發(fā)事件。”一位會議管家說。商務(wù)會議中，各種不確定因素和突發(fā)事件很多，比如客人原定下午到酒店，晚上開會，卻臨時通知說需要提早到下午開會，那么，會議管家就需要協(xié)調(diào)方方面面，盡量給客人安排好。也有要求比較高的會議，白天布置好的會場晚上突然需要改變，哪怕是半夜，會議管家也需要協(xié)調(diào)各個部門的工作人員開始工作。“曾經(jīng)有個會議管家為了兩把椅子忙到半夜。”這位會議管家告訴記者，當時酒店同時承接了好幾個會議，會場的椅子不夠了，搜羅了全酒店之后還找了其他酒店幫忙，才解決這個問題。“我們現(xiàn)在整個會議組都是會議管家了。”

職務(wù)：金鑰匙

出沒地：前廳

親民指數(shù)：★★★★★

如果你在旅行中遇到問題，只要看到領(lǐng)口上別著兩把金鑰匙小徽章的服務(wù)人員(他們最容易在酒店前廳或大堂出現(xiàn))，無論什么問題，無論什么時間，都可以找他幫忙。這就是全世界“金鑰匙”的共同定義：為客人提供全方位的服務(wù)。