蘇寧“在云端”

用什么來衡量家電零售商的發展？在中國，過去數年來似乎只有跑馬圈地才是唯一答案—才能詮釋這個中國商業競爭最為激烈的細分市場。

現在，張近東嘗試給出一個全然不同的答案。

事實上，過去十年來，對家電連鎖零售的理念，支撐張氏執掌的蘇寧電器超過1500億人民幣的銷售規模，成為中國大陸第一大家電零售商。但蘇寧并不想在未來十年，重復自我。

6月19日，蘇寧電器宣布了未來十年的發展戰略—截止到2020年，實現銷售收入6800億人民幣，這個數字將有望占據中國家電零售市場20%的市場份額。

不過，這其中只有3800億的銷售規模來自實體門店；盡管蘇寧的門店擴張計劃，保持了一如既往的激進作風，將在現有1500家的基礎上，增加到3500家。

但關鍵在于，蘇寧另外一半的收入，寄希望于2011年正式發力的蘇寧易購—到2020年打造一個與線下蘇寧實體店基本等量齊觀的電子商務平臺，銷售額超過3000億人民幣。

至此，情節都在預期中，人們可以清晰想象蘇寧的未來：一方面，能否繼續領跑國美電器，保持線下實體店老大的地位；另一方面，有效應對日漸崛起的電子商務網站，比如京東商城的沖擊。

但這絕非蘇寧十年戰略的全部—這家傳統地不能再傳統的零售商，正希冀超出傳統零售的范疇，涉獵云計算的領域。雖然在蘇寧的戰略規劃中，并未對云計算業務做出任何數字量化，但這個做了20年零售，顯然還打算繼續做下去的零售商，卻開始管自己叫“科技企業”。

登頂

34歲的任峻是蘇寧電器最年輕的副總裁，他用手中的iPad和松開一顆扣子的襯衣領口，顛覆零售商高管西裝領帶的傳統形象。

盡管云計算服務還只是構想，但任峻所顛覆的，已經并不僅僅是形象而已——用3年左右的時間，實現百萬級以上供應商的在線交易服務云平臺；到2013年，在服務平臺的基礎上，利用蘇寧內部龐大的管理資源，為中小企業用戶提供管理的整體外包服務。

一個有意思的故事是，在人們還不知道“云”為何物之時，蘇寧的ERP系統就實現了行業共享——當然這是個錯誤。早在上世紀90年代末，蘇寧和一家企業就共同開發了為蘇寧量身定做的ERP系統，但由于沒有與其簽訂排他協議，系統被轉手賣給了若干個競爭對手，成為行業的“通用系統”。

事實上，按照任峻的規劃，很大部分的云服務，正是從內部的云管理架構輻射出去的。他舉例說，蘇寧目前有500個財務共享的坐席，計劃在2020年達到2000個，“當達到1500個坐席的時候，就可以進行輸出。”

按專業的數據統籌，蘇寧的信息系統中心擁有4000人的團隊，涵蓋運用，管理服務的10大類和120多個應用模塊和子系統，而更重要的是，未來蘇寧還會拿出銷售收入0.8-1%來作為信息系統的投入，最快在3年內，要投資建設6-8個云計算中心。也許未來，蘇寧就能成為張近東自己說的那樣，“不是一個單純的軟件公司，但一定是中國最大的軟件公司之一”。任峻說。

蘇寧的云計算構想并非不能實現。其實，全球最早涉及云計算服務的亞馬遜從某種意義上來說也算是零售企業。而根據巴克萊資本的估計，亞馬遜的網絡服務已經帶來而來5億美元的收益。雖然規模還很小，但接近翻番的增長率和23%的利潤率，已經遠遠高于其核心業務5%的利潤率。

但蘇寧畢竟不是亞馬遜，后者17年前就蟄伏于電子商務領域，而蘇寧真正意義上的信息系統建設，是從2006年初開始的。彼時，蘇寧剛剛完成了全國布局，重新上馬了SAP的ERP項目，并將2006年全年凈利潤中將近一半—3億元拿出來，交給IBM進行信息系統的全面升級改造。要知道，這個數字在當年可以至少開出30余家門店。而就在那個時候，黃光裕第一次將門店開到了蘇寧大本營對面，將競爭拉入赤裸裸的白熱化階段。

好消息是，零售行業需要蘇寧提供的這些服務，要知道國內很少能找到為零售商量身定做的服務，而零售商自己又大多不具備自我開發的能力。最簡單的例子，是當國美電器回歸快速擴張的道路之后，正在考慮上馬信息系統的改造；而更多的零售商，也還在為尋找進入電子商務的門而焦慮。

壞消息是，任俊所有云計算的經驗都是在蘇寧內部積累起來的，必須要尋找到讓數據中心的速度更快，效率更高的方法，以應對來自IT業的巨無霸競爭對手。與此同時，還需要讓服務更具靈活性以滿足用戶的不同需求，提供差異化服務，當然還需要打消用戶對于信息安全問題的擔憂。

云在哪里

從某種意義上說，蘇寧易購的上馬，更像是一個“觸媒”，為蘇寧云計算服務提供了可能性。

最簡單的例證是，雖然蘇寧電器擁有1億的注冊會員，會員們的消費習慣都掩藏在蘇寧后臺浩如煙海的數據庫中，直到2009年，蘇寧一直都沒有對這些數據進行足夠的研究。但電子商務就完全不同。“這個行業最大的特點就是消費者行為研究，挖掘消費者內在需求”，蘇寧易購總經理凌國勝告訴《環球企業家》，而不是現在這樣，靠價格戰。

孫為民強調說，通過線上和線下共同對消費市場的數據挖掘，和訂單分析，就可以形成消費行為習慣研究的數據庫，也就是云資源。而蘇寧還可以將這些數據反饋給供應商，以幫助他們從產品設計，到產品生產都更貼近消費者的需求。據了解，目前蘇寧已經實現了與2萬家供應商的對接，以實現對生產和研發的指導。

蘇寧易購帶來的另一個變化，產生在物流領域。易購內部人士透露說，現在在蘇寧電器實體門店購物，幾乎所有地區都能實現第二天送貨，北京等大城市可以實現12小時內送貨，甚至付費性質的3小時送貨。然而，這都不是易購能接受的時間，易購需要的是，當客戶下訂單，就能確認幾點幾分送貨，并且能夠在那個時間準時送到。

用凌國勝的話說，電商要真的做好了，就是四個字“消費體驗”。

不過，這正是電子商務最大的瓶頸之一。易觀國際副總裁張鷹透露說，消費者最關心的10大網購問題中，服務的關注比例正在逐步上升，目前僅次于產品價格。據了解，目前大多數電子商務平臺都依靠第三方物流，一旦訂單激增，就會出現爆倉，這讓物流成為電商的一塊心病，再加上退換貨的復雜流程，眼中影響了消費體驗。

這就意味著，價格戰的策略已然失效。下一個十年，蘇寧必須要進行消費服務的升級，以滿足不斷增長的電子商務和實體店發展的需求。正是基于這樣的需求，張近東在蘇寧創建之初提出的“服務是蘇寧的唯一產品”，重新成為蘇寧電器內部標志性的口號。

和很多民營企業類似，蘇寧從骨子里信奉“DIY”，凡自己能做之事絕不外包，比如自己建設物流基地管理物流系統，自己設立呼叫中心提供服務，連門店擴張都傾向于自己來，只有海外擴張才選擇收購。在實體店管理方面，蘇寧早在2008年就開始在門店嘗試銷售人員的蘇寧化，當年在深圳開出的第一家精品店就全部是來自蘇寧的銷售人員。但即便如此，實體門店里大量來自工廠的促銷員問題，至今尚未解決。

蘇寧電器總裁金明對此并不避諱，他坦誠，隨著蘇寧實體門店的不斷擴張，工廠促銷員已經逐漸不能跟上蘇寧的腳步。不久前，金明將負責華北市場的總裁范志軍召回南京總部，出任運營總部執行總裁。這是蘇電器未來十年戰略中，最重要的組織架構調整—將營銷總部拆分成采購總部和運營總部，其中運營總部將主要負責提高蘇寧自主運營的能力，在門店提供更好的消費體驗。

門店新秘籍

說到底，云計算的歸宿也是為了徹底提升實體門店的消費體驗。這方面的需求和服務，隨著現代科技的進化可達到無限升級。

一般來說，在蘇寧電器的商店里，惹人注目的往往是碩大的黃色爆炸貼，用紅色寫上去的價格一目了然，伴隨著“勁爆”“低價”的招貼廣告，隨時刺激人們潛藏的購買欲望。

不過，在蘇寧電器位于南京新街口商貿百貨的商店里，卻是另一番景象：這里也有黃色的爆炸貼標示價格，但要小得多，而且只在少數促銷產品上懸掛，并不張揚。如果不是爆炸貼被塑封過，以便于重復利用（這是商貿店店長凌靜的首創，她還發現用花露水更容易擦掉爆炸貼的字跡，并推而廣之），置身其中容易讓人產生百思買重回中國市場的錯覺。

國內幾乎所有的單反相機和鏡頭都在此陳列，你可以拿起價值兩萬多的佳能5D Mark II真機隨手拍幾張照片，最貴的佳能鏡頭超過7萬元人民幣；二樓各大品牌的筆記本電腦一字排開，一律開著機以備隨時試用—只有蘋果專賣店以品牌區隔，享受強勢品牌的孤傲。在這個5層樓，超過2萬平米的商店里，有超過50%的銷售來自3C類產品。店長凌靜，原本是數百米之外蘇寧南京新街口店的店長，多年來保持著家電零售業單店銷售冠軍記錄。如今，她試圖將之前的經驗運用到商貿店的管理中。

商貿店所在的位置，曾經一度是新街口商圈的盲點，此前租戶的生意一直做的不咸不淡——直到蘇寧電器將其塑造成年銷售超過3億元人民幣的大店。這并非凌靜一己之力可以實現。事實上，蘇寧電器正試圖在一二線城市的核心商圈，打造一批這樣的超級旗艦店——商品出樣超過10萬件，門店面積超過1萬平方米，其中必須要有單反相機旗艦店，辦公用品超市，家居超市等品類和功能專區。

用孫為民的話說，從門店上就要看出（和競爭對手的）差異來。

不過，并非所有的蘇寧門店都是如此。蘇寧電器連鎖發展總部總裁蔣勇表示，在蘇寧的十年戰略中，將針對城市化的發展和消費需求的變化，形成超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店四種店面業態形式（具體差別見圖表），其中尤其是超級旗艦和旗艦店，要占據市場的領先地位。

但蔣勇沒有提及，就在幾天前，蘇寧電器完成了對此前收購的日本Laox電器的增資控股。除了不斷完善和發展在日本市場的經營以外，Laox已計劃設立中國總部，全面開拓中國市場，以一二線市場為主，計劃到2015年在北京、上海、廣州等25個城市開設150家門店，單店面積在1-2萬平米之間，以Laox Life（樂購仕生活廣場）為主要業態。這將成為超級旗艦店在一二線城市的有益補充。

隨著蘇寧電器未來十年戰略的展開，蘇寧電器海外擴張的計劃也在醞釀之中，最近這些日子，蔣勇第一次開始到東南亞市場進行考察。在此之前，蘇寧電器已經通過香港鐳射麾下的一家批發公司，對東南亞市場進行滲透和考察，“現在東南亞市場對中國品牌的接受度在提高”，蔣勇告訴《環球企業家》。

不過直到2013年，蘇寧并不打算將觸角伸出日本和香港市場，只計劃深耕香港，開出50家門店，爭取市場第一的位置；2014年開始，蘇寧電器將有步驟地進入東南亞市場；到2016年，蘇寧的目光開始聚焦到歐美市場，并計劃以并購、合作等方式實現進軍全球的戰略。按照蘇寧計劃，到2020年，將力爭實現海外市場銷售在整個蘇寧電器的占比超過15%—那時，蘇寧會如愿成為科技行業一名潛力選手嗎？