探索企業管理中客戶關系管理的途徑

摘要：電子商務客戶關系管理以轉變中的企業管理模式為基礎，能夠最大限度地滿足客戶個性化的需求，正成為一個新興的客戶服務市場并發展迅猛。因此，如何進行客戶關系管理就成為我們關注的問題。

關鍵詞：信息系統 電子商務網站 客戶服務 挽留 創新

隨著電子計算機技術的飛速發展，人類社會正在發生著深刻的變革，經濟運行模式正在經歷由實體經濟形式的工業經濟向虛擬經濟形式的信息經濟的轉變。在這樣一種轉變過程中，企業管理的客戶關系管理就發生了很大變化。電子商務作為連接信息技術與傳統經濟橋梁和紐帶，為企業管理提供著經濟、便捷、互動的商品和信息服務.而其中客戶關系管理則提出了新的更高的要求。

1 客戶關系管理的概述

電子商務中客戶關系管理是指企業借助網絡環境下信息獲取和交流的便利，充分利用數據倉庫和數據挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業經營決策，以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。

從應用來說，電子商務客戶關系管理正成為一個新興的客戶服務市場并發展迅猛。20世紀末，我國企業開始走向電子商務中客戶關系管理，但大多還處于教育和培育階段。

2 客戶關系管理的作用

基于電子商務的客戶關系管理是集收集、分析、開發和利用各種客戶資源為一體的系統，使分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息，客戶與公司交往的各種信息都能在客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求。

①可以降低成本，增加收入；②可以提高業務運作效率；③可以保留客戶，提高客戶忠誠度；④有助于拓展市場；⑤有助于挖掘客戶的潛在價值。

3 電子商務中開展客戶關系管理的途徑

3.1 建立完善的后臺客戶關系管理信息系統 將收集和整理的客戶資料做深入分析歸類，建立完善的客戶關系管理信息系統，作出報告和策劃，這樣企業能相對準確地把握客戶的心理需求和發展意向等，對業務的有效成交和企業發展具有指導意義。具體可以采用如下實施步驟：①購買客戶關系管理軟件或自主開發；②進行客戶資料的搜集整理；③通過數據庫分析處理客戶信息；④大客戶關系管理信息系統的規劃與實施。

3.2 以客戶為中心，健全電子商務網站 對電子商務時代的企業來說，為了提高客戶服務的水平，可以運用很多與Web有關的創新工具來支持客戶服務。這些功能模塊有助于了解客戶需求變化，為客戶提供幫助，提高客戶服務，增強與客戶的聯系，使客戶認同企業文化等。

①建立客戶個人網頁；②建立客戶數據庫；③設置常見問題回答欄目；④設置電子郵件與自動應答；⑤設置幫助桌面和呼叫中心。

3.3 加強客戶服務 必須認真、迅速、專業化地對待客戶的要求，加大對客戶的服務力度，重視售前、售中、售后服務的跟蹤和更多服務的延伸，提高客戶滿意度。

3.3.1 售前服務策略 為了滿足顧客購物便利方面的需求，網上商店應提供搜索服務，使顧客可以在眾多的商品類別中快速地找到想要得到的東西。網上商店還應盡可能多地提供有關商品的信息，以便顧客做出決策。其次為顧客提供個性化的服務。再次，要建立客戶檔案，可以把他瀏覽或購買的信息存入檔案庫，當顧客再次光顧時，可以有針對性地開發或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

3.3.2 售中服務策略 首先，提供讓顧客定制產品的服務。所謂產品定制，指的是用戶通過因特網在程序引導下，可對產品或服務進行選擇或提出具體要求，企業可以據此及時進行生產并提供相應的服務，使顧客能跨越時空地得到滿足其要求的產品和服務。其次，提供顧客跟蹤訂單狀態的服務。當顧客在網上訂購后，肯定非常關心商品是否已經發貨，什么時候能收到等等，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者。再次，要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。最后，提供按時配送服務，客戶完成在線購物后，商務活動并未結束，只有商品或服務送達到顧客，商務活動才算完結。

3.3.3 售后服務策略 首先，向顧客提供持續支持服務。企業可通過在線技術交流和支持、常見問題解答、資料圖書館、實時通訊以及在線續訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。其次，開展顧客追蹤服務，而不再僅僅限定某一個時間區間。再次，為顧客提供良好的退換貨服務。由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現一些期望偏差。做好這項服務，可以減少客戶的顧慮，增加顧客在線購買的信心。

3.4 實施客戶開發與客戶挽留 維護好舊客戶，他們對商品或服務評論的好壞將影響到其他人的判斷。同時，開展一些有趣味的、方便參與的活動，吸引潛在客戶圍觀及購買。

留住客戶的策略主要有三個方面：第一，建立投訴和建議制度，并及時向客戶反饋，直至雙方都接受為止。第二，及時采取行動進行有效改進，讓客戶看到企業做好事業的決心。第三，為客戶提供有價值的信息。企業將產品的品種變化及價格浮動及時告知客戶備用參考，客戶會及時跟進或減少購買。這樣會提高客戶的忠誠度，并達到與企業雙贏的目的。

3.5 客戶服務創新 通過內部培訓、評比等方式提升員工素質，以實際行動向客戶傳播企業文化，強化客戶對企業的正面感知，增強企業核心競爭力，具體有以下方式：

3.5.1 創新服務觀念，比如設身處地的為顧客解決問題，盡管這些問題不一定與銷售有關。

3.5.2 創新服務機制，比如與其他電子商務企業或者他們的某些業務進行整合，擴大服務范圍和影響力。

3.5.3 創新特色化服務。判斷一項特色化的服務是否可行可參照三個標準：是否有利于維護客戶的利益，是否有利于企業的發展，是否有利于員工服務的提高，符合其中一條就可大膽嘗試。

4 結論

以產品為中心轉變成以客戶為中心，這種形勢的變化必將引起企業管理思想與技術的巨大變革。電子商務中客戶關系管理作為一種全新的企業管理概念，正是這種轉變中的企業管理模式的基礎，是現代企業的重要標志。

參考文獻：

[1]成棟，李立民.正確理解客戶關系管理田[M].管理百科，2008.7.

[2]徐曄.論我國網絡服務業的發展方略[J].電子商務，2006，（8）.

[3]李寶民.全方位客戶服務中心與電子商務的完美結合[J].IT經理世界，2007，[11].

[4]田同生.中國CRM實戰[M].北京：機械工業出版社，2007.12.

[5]管政，魏冠明.中國企業CRM實施[M].北京:人民郵電出版社，2004.1.

[6]王曉霞.客戶關系管理的理論分析[J].蘇州職業大學學報，2004，(2).

[7]李云陵.CRM營銷自動化研究[M].機械工業出版社，2007.9.

[8]何榮勤.CRM客戶關系管理[M].北京：電子工業出版社，2007.3.

[9]魏宏業，呂永波.電子商務環境下建設企業CRM系統的思路和策略[M].中國軟科學，2005，(4).

[10]徐中海.恢復客戶關系管理田企業管理[J].企業管理，2008，(7).

[11]許俊.淺談電子商務客戶服務問題[M].科技創業月刊，2007.5.

[12]馬春.世界生產性服務業發展趨勢分析[J].服務經濟，2005，（12）.

[13]徐曄.論我國網絡服務業的發展方略[J].電子商務，2004，（8）.

[14]何建民.生產性服務業前景不可限量[J].上海商業，2006，（11）.

[15]姚國章.電子商務與企業管理[M].北京：清華大學出版社，2008.7.

[16]魏清江.電子商務客戶服務問題[M].北京：社會科學文獻出版社，2008.1.

[17]湯兵勇，王素芬.客戶關系管理[M].北京：高等教育出版社，2003.2.

[18]丁秋林，力士奇.客戶關系管理[M].北京：清華大學出版社，2006.4.