開展內部營銷提高供電企業服務質量

摘要：隨著經濟的迅速發展，人們的生活水平越來越高，人們對各種服務質量的要求也越來越高，提高供電服務質量勢在必行。文章通過對內部營銷的內涵及其特點的闡述，分析了供電企業開展內部營銷的必要性，并對供電企業如何開展內部營銷提出了四點合理化建議，促進供電企業更好、更快發展。

關鍵詞：內部營銷；供電企業；員工；溝通；服務質量

中圖分類號：F426.61文獻標識碼：A文章編號：1006-8937（2011）18-0024-02

供電企業要想贏得客戶、拓展市場、進一步加快發展，提高企業經濟效益，只有為用戶提供高質量、連續的、穩定的供電產品和供電服務，才能實現這一目標，而開展內部營銷正是實現這一目標的重要途徑。

1內部營銷的內涵及其特點

內部營銷就是供電企業在認識到供電產品特點的基礎上，為滿足用戶的需要，把員工視為企業的內部用戶，所采取的一系列確保企業員工自覺自愿且有能力向用戶提供高質量供電產品的活動和途徑。

內部營銷有以下特點：

①突破了僅僅把企業員工視為經營發展的工具、忽略員工需求的觀念與管理方式，把提高內部用戶滿意度作為企業經營的基礎。認識到內部用戶滿意到外部用戶滿意的價值鏈是內部營銷理論的重要貢獻。實施內部營銷的最終目的是為了更好地滿足外部用戶的需求。內部營銷是外部營銷的基礎，并且所有的活動都是服務于外部營銷。

②內部營銷是一個企業的員工以及部門之間建立、保持和發展關系的過程，并且這個過程建立在相互滿意的價值交換基礎上，這和企業與用戶發展關系的原則是一樣的。實施內部營銷要求管理者首先考慮如何增加員工的讓渡價值，而不能僅僅考慮從員工的工作中獲取更多利益。

③實施內部營銷能使員工對企業各項經營活動有更高的參與度，并且其影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實行內部營銷的“推”式的員工參與有著很大的不同。在這種模式中員工的參與能最大限度地與企業高層對企業整體改善的專注保持一致，因而有利于企業戰略的推行；而“推”式的員工參與往往是被動的，與企業戰略缺少整合，并且由于僅僅專注于參與活動本身，而不是專注于用戶的滿意度。

2供電企業開展內部營銷的必要性

在現實中，供電企業員工與供用電服務密不可分，使內部營銷成為供電企業提高服務質量，拓展市場的必要途徑，它的必要性可以從以下幾方面來認識。

①內部營銷有助于企業樹立用戶導向的觀念。用戶導向的觀念很大程度上取決于員工的期望能否被滿足。通過內部營銷可以形成由員工滿意到用戶滿意的價值鏈，因為員工對待外部用戶的態度總是反映了自己在企業內被對待的方式，越重視內部員工需求，員工的滿意程度越高，員工也會越重視用戶需求，越有可能建成一個以用戶為導向的企業。

②實行內部營銷有助于鼓舞員工士氣。僅僅全員參與是不夠的，更重要的是員工參與的積極性。如果把員工的技能看作是影響服務質量的硬件，員工的參與態度就是與其同等重要的軟件。只有通過內部營銷，使員工滿意并以自己的工作為榮，他們才會以積極的態度參與工作，才會為用戶提供更高更好的服務質量，企業才能創造更大的價值，管理才能達到目標。

③內部營銷能極大地消除企業各部門之間的沖突，是供電企業實現市場導向和跨職能整合的有效手段。從供電企業的業務流程看，每個部門和員工都有向相關部門或人員營銷的職責。通過內部營銷可以讓人們認清這種客觀上存在的內部交換關系，有助于促進部門間合作，加深員工和部門對企業價值貢獻的感性認識，在企業范圍內真正實現用戶導向，從而使最終用戶滿意。

④內部營銷有助于供電企業運作方式的完善，促進外部營銷目標的實現。

通過內部營銷的手段，可以使供電企業所有部門和全體員工逐步樹立起“用戶服務”的意識。而且內部營銷手段是一種溫和的方式，它不是命令或強制員工或部門接受某種思想、觀念和做法，只是想方設法讓人們主動接受。所以，在內部營銷方式的實施過程中，各部門會主動地對其業務流程、工作程序等進行完善，使之與外部營銷的要求相適應，從而促進整個企業的運作方式、組織結構發生改變。

⑤實施內部營銷后的企業組織結構更傾向于有機化，對于復雜的競爭環境有更強的適應能力。

總之，實施內部營銷能夠有力地推動服務質量的提高，而服務質量提升則是為了更好地服務用戶，達到外部營銷的目標；反過來，外部營銷的成功也可以促進企業更好地實施內部營銷，從而企業可以形成內部營銷與外部營銷之間相互促進的良性循環，這又成為不斷改進服務質量的要求的保證。

3供電企業如何開展內部營銷

內部營銷對企業來說是一個系統工程，涉及經營哲學、企業文化、組織管理、經營戰略及具體的管理職能等多個層面的變革。為了提高服務質量，實施內部營銷應從以下幾個方面著手。

3.1內部營銷意識的樹立

內部營銷首先是一種經營哲學，它要求企業的管理者和員工都樹立服務內部用戶的意識，只有這樣內部營銷才能在企業內推行。這和我們一向強調的用戶導向是不矛盾的，因為強調內部用戶滿意正是為了最終達到外部用戶的滿意，而不是否定外部用戶滿意。

3.2創建和培育“服務文化”

服務文化是嚴格的服務導向、用戶導向的企業文化。因為服務質量是各種資源，是人力資源、技術資源共同作用的結果，因而要成功地進行質量管理，必須創造和培育一種能夠提供高質量的穩定的供電服務的企業文化。在創建和培育“服務文化”的過程中，高層管理人員要有戰略眼光，努力探索和開創“服務文化”的途徑，通過制定政策、程序、制度和行動方針來規范和約束企業業務活動中的員工行為。高層管理人員只有自己率先成為企業服務文化的忠實體現者和執行者，以良好的作風和強烈的事業心鼓舞鞭策員工，尊重、關心和理解員工，服務用戶，才能使企業倡導的服務意識、價值觀內化為員工的行為，也才能凝聚起員工的參與意識和團隊精神，同企業風雨同舟、竭盡全力、自覺為用戶提供高質量的供電產品，實現企業的營銷目標。

3.3充分開發和利用企業的人力資源

為保證供電企業外部營銷的有效性，充分開發和利用企業的人力資源，加強企業的人力資源管理，進行質量控制，必須做好以下工作:

①對企業員工的分析、培訓、教育。對員工進行培訓教育則是內部營銷的基本工作。工作質量是服務質量的保證，工作質量又在很大程度上取決于員工素質，因此，提高服務質量必須基于培訓教育。完全從企業自身出發的培訓教育，缺乏對員工興趣、個人目標、學習能力等的考慮，往往不能達到既定效果。而以內部營銷為導向的培訓教育則把企業戰略目標與員工利益結合起來，要求因人施教，對各類人員在深度、廣度和側重點上要有所區別。

②激勵與認同。激勵是供電企業采用適當的刺激方法， 根據科學的激勵理論，針對員工的不同特點進行激勵，使員工以更高的水平、更大的主動性和自覺性從事供電服務。供電企業通過改善工作內容、工作環境和工作條件等外在因素，促使員工內在產生奮發向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在供電服務中表現突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業營造良好的服務文化和環境，達到團隊的整體發展，使企業整體服務質量都得到提高。

3.4溝通管理

溝通管理是指供電企業的管理人員、一線員工及職能部門需要信息交流，以完成他們各自對內、外部用戶的服務任務。此外，在溝通管理方面，員工的內部溝通和與用戶的外部溝通同等重要。

員工的內部溝通分為縱向溝通和橫向溝通。

縱向溝通即上下級之間的溝通。員工服務用戶需了解企業經營目標、經營決策等多方面的信息，才能更好地服務于用戶，對此，供電企業管理人員有必要采取各種方式把新的供電服務戰略、新的服務規范、經營思想、經營方法和企業新的價值觀念等信息傳達給員工，使他們理解且接受新的戰略、任務和思維方式。同時搜集供電企業員工的建議、需要、要求，使下情上達。

橫向溝通即供電企業部門之間的溝通。供電服務對用戶來說是一個整體概念，不同部門、不同員工為用戶提供的服務都是用戶服務質量感受的組成部分，任何環節的缺失都會破壞企業服務的整體效果。因此，員工之間、部門之間必須協調配合，實行整體營銷，才能造就出一個高質量服務的企業形象，促使外部營銷的成功。

內部溝通的另一個重要內容是傳播企業文化，即強化每個員工的用戶導向觀念、服務意識和質量意識，使企業文化深入人心，在員工與用戶的互動營銷過程中，自覺地、勝任地為用戶提供理想的服務，從而供電企業管理人員達到對企業經營活動的間接控制。

通過內部營銷的開展，克服了我們自身在營銷工作中存在的不足，注重在優質服務和企業文化建設上下功夫，有助于我們尋求新的增長點，進一步開拓市場，全力打造供電企業服務的新品牌。

參考文獻：

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