賣產品如何用「心」抓住高端顧客?

他們買東西不在乎價格，更看重品質和服務；他們只是蕓蕓眾生的一小部分，卻創造著數字驚人的消費能力，他們是誰？他們就是被商家掛在嘴上，放在心上的所謂「高端消費群體」。

根據統計，2012年春節期間，大陸居民在境外消費累計達72億美元，創歷史最高點。這些巨額銷售主要是由名錶、皮具、時裝、化妝品和香水等高端消費品創造的。甚至有一種說法是，這個春節中國消費者購買了海外奢侈品三分之一的銷量。

樹立口碑

巨大的消費力，讓高端消費群無疑成為商家的「必爭之地」。而如何挖掘高端消費者，一直是眾多企業面臨的難題之一。

Rimowa總代理郭光碩認為，高端顧客在重視品質的同時，更注重品牌在群體中的口碑。對品牌而言，贏得良好的口碑是開發高端顧客極為重要的敲門磚，高端品牌可以通過廣告來接觸目標客群，與潛在消費者形成對話。

傳統的高端時尚類、財經類、旅遊類雜誌，是各大高端品牌廣告投放的首選。因為這些雜誌的讀者大都屬於有錢、有閑一族，同時，此類印刷精美的報刊、雜誌更利於將高端品牌的品質完美呈現，能夠鮮明地體現諸如化妝品、手錶、箱包類的優良質感。

除了通過廣告的方式與潛在消費者形成對話之外，對企業銷售人員來說，從空間上拉近與消費者的距離是更為直接有效的方式。

保險營銷專家趙鵬分析，通常高端客戶有固定的圈子，在這個圈子內的人無論從收入還是學歷以及文化水準上都有相似性。你只要認識了其中一個人（高端客戶），便可通過他接觸到他所在圈子內的其他高端客戶。因此，朋友介紹是保險業開發高端客戶的有效之道，在銷售領域，稱之為「轉介紹」。盡可能地參加高端商務人群的社交活動。一些商會、俱樂部以及行業組織都會提供一個很好的社交平臺。積極參與這些平臺或者成為一些高端俱樂部的會員，從而結識更多高端人群，將其發展為客戶。

服務主打溫情牌

高端消費者並不在乎錢，在乎的是你的服務。因此，針對高端客戶的行銷，不妨打好「服務牌」和「人情牌」。在銷售時，良好的服務態度、專業的指導是必須具備的。逢年過節不妨給客戶送上一些小禮品來溝通感情，記住客戶的生日或者其他具有特殊意義的日子，並在這一天送上真心的祝福。另外，「愛屋及烏」，在做好客戶自身服務的同時，多關心客戶的家人。這樣的舉動會讓客戶大為感動。

需要特別注意的是，銷售人員在與客戶溝通感情時不要涉及客戶的隱私，節假日的問候時不要涉及到銷售的內容，單純的祝福反而讓客戶更加關注你。另外，經常與客戶溝通，但不要頻率過高而打擾到客戶。

針對高端客戶做行銷往往是持久戰，因此需要銷售人員具有足夠的耐心。高端客戶注重品牌的同時更看重銷售人員的為人，因此，要「先做人後做事」，先獲取客戶的信任，再推銷相關產品。在具體的銷售細節上，要注意與客戶溝通時的語言、儀表以及熟練的業務知識，同時也要注意談話的場合以及對方情緒的變化。切勿在對方沒有興趣聆聽的時候強行「灌輸」，以免引起客戶的反感。

銷售產品並不是銷售的終點，維護並留住客戶才是核心。

儘管高端客戶有較強的品牌認知能力，品牌忠誠度也高，但其對服務品質也要求較高，對售後服務也有著諸多要求。

後續服務要及時跟蹤

在客戶維護方面，首先是建立強大完善的CRM客戶關係管理系統，整理、收集並完善已有會員資料，從會員基本資訊、事業情況、家庭情況、生活情況、個性偏好、個人對時尚的偏好等方面，了解客戶需求特徵並進一步挖掘客戶行為模式。如一家高端美容美髮企業，可以通過客戶服務資訊，包括頭髮、頭皮、皮膚特徵，客戶習慣專案名稱及收費，客戶偏好的技師、客戶對單次服務的評價、客戶對服務的投訴情況進行記錄，分析客戶的消費行為和動向，並通過自有的資訊呼叫中心及時跟進客戶，提示客戶到店消費，或者通過促銷活動對流失客戶和沉睡客戶進行挽回，邀請客戶再次到店體驗。

變被動服務為主動服務。對索取產品後續服務缺乏主動的顧客，可以主動服務。例如，某知名皮包公司就採取了對客戶資料及時整理後，發現有長時間未維護的客戶進行單個聯繫，邀約來進行皮包的保養，在客戶不方便的情況甚至可以提供上門服務。這樣的舉措在贏得客戶好感的同時還爭取到了客戶後續消費的價值。