省級大企業直通車服務系統建設

為企業提供便捷高效服務對于加強黨委、政府及其工作部門自身建設，拓寬訴求表達渠道，提高辦事效率，建設服務型政府都具有重要意義。湖北省大企業直通車服務系統的建設實踐，為省級同類系統建設提供應用案例和借鑒。

為企業服務是民主政治及服務型政

府建設的客觀要求，其內容之一是通過政府網站為企業提供一個接受電子化服務的平臺和窗口，以真正擴大企業參與，推動行政民主，提升政府執政和服務的能力。

省大企業直通車服務系統的建設體現電子政務發展的階段性要求。政府不再是簡單地發布一些信息和告示，而是利用信息化手段，將企業的知情權、參與權及訴求權放在一個電子平臺上來進行。政府網站辦事和互動的建設也是政務網站功能建設向更高階段推動和發展的體現和要求。

湖北省委、省政府多次研究部署，強調要把開通為全省大企業服務的專門網絡平臺作為提升服務型政府建設的重要抓手，匯集全省各部門的力量來做好企業“保姆”工作，為企業發展提供全方位深層次服務。系統的建設旨在以政府門戶網站建設為龍頭，進一步完善為大企業提供服務的功能，加大為大企業服務內容的整合力度，建立“政務信息發布、訴求信息處理、數據網絡直報”三位一體的專業服務工作平臺。

系統功能框架

政企互動服務作為政府網站主要功能之一，同時也是政府網站的一項相對高級的功能，反映了電子政務發展趨勢。

(一)系統的參考模型

大企業直通車服務體系的參考模型，由資源內容層、渠道層、功能層和運維保障層組成，構架如下圖所示。

(二)系統主要功能分析

湖北省大企業直通車服務系統主要功能包含信息發布、數據直報、需求和辦理、決策參與等四個主要方面。

信息發布：一是省直通車服務辦公室和成員單位可以在平臺上發布有關的通知公告、工作動態、政策文件、經濟信息等企業關注的政務及經濟信息。二是企業可以通過平臺發布企業的有關生產、經營等信息，平臺自動生成企業主頁。

數據直報：平臺提供網上數據直報及匯總統計分析功能。省大企業直通車服務辦公室及服務成員單位可以根據不同需要自主定義需要報送的數據項及報表形式，企業登錄后自動展現對應需要填報的表格和數據項，實現在線數據直報和匯總分析統計功能。

需求和辦理：企業可以在平臺上向省大企業直通車服務辦公室及服務成員單位進行咨詢、建議、求助、投訴等需求。相關成員單位依托省電子政務外網平臺實現辦理和回復。全部過程接受省大企業直通車服務辦公室的監督。實現互聯網受理、政務外網辦理、互聯網回復的高效模式，實現直通快捷服務。

決策參與：企業可以通過平臺向省大企業直通車服務辦公室及服務成員單位就政府有關工作提出建議、批評并參與監督，政府可以通過平臺了解征集企業意見，作出科學決策。

(三)系統技術特點

1．采用全省集中建設分級維護模式。該系統與省政府門戶網站（業務系統）結合，前臺依托政府或部門互聯網門戶，后臺支撐依托聯通到各部門的政務門戶，實現企業在互聯網上提出訴求，各服務成員單位在政務網上協同處理回復，處理結果對應反饋到響應網站（系統）完整運轉模式。為企業提供一個網上咨詢、投訴、求助、建議和批評的專有平臺和通道，在企業與黨委和政府之間搭建了一條網上溝通和參政議政便捷的溝通渠道，同時也為服務成員單位，地市州為本地大企業服務打下堅實基礎。各成員單位可以利用平臺發布為企業服務的各類信息，完成政務公開中的主動公開服務。企業還可以通過平臺適時上報政府需要的各種生產和經營數據和情況，有關管理和服務部門可以通過平臺對數據進行多方位多模式的統計和分析。為全國電子政務建設大企業直通車服務系統提供典型參考模式。

2.采用雙重入口方式。互聯網入口方式和政務網通過門戶統一平臺登錄。企業的需求和辦理與政務門戶單點登錄集成，門戶統一平臺登錄后單點登錄直接進入處理系統。企業和服務部門登錄采用數字證書（CA）身份認證技術。其技術針對一對互相匹配的密鑰（公鑰、私鑰）進行加密、解密。公鑰密碼采用RSA體制，計算復雜。私鑰有用戶獨有，對文件數字簽名，確保數據的真實性和完整性。本系統采用該技術認證登錄，滿足電子政務的安全保密要求，具有不可抵賴性。

3.“外網受理，政務外網辦理，結果對應反饋”。在省互聯網門戶或部門網站上接受企業需求和辦理事項，對應服務部門生成對應的待辦事項，在政務外網門戶統一平臺登錄進入處理系統處理，處理結果對應反饋到相應網站，實現“外網受理，政務外網辦理，處理結果對應反饋”功能。

4.獨立開發權限管理系統（Rightproject）。該系統使用角色-權限-用戶三層權限分配架構，能夠獨立加載各種類似的項目，實現用戶增減變更、角色靈活定義分配、功能設計靈活配置，以防止惡意入侵和篡改數據，具有高度安全性和靈活性。

5.系統與政府網站相結合，前臺依托政府和部門互聯網門戶（企業提交需求和辦理事項及查詢辦理結果），后臺支撐依托省政務門戶（部門單獨或協作處理），實現企業在互聯網上提出訴求，各服務成員單位在政務網上協調處理回復，處理結果實現對應反饋到響應網站（系統）。形成功能強大的政府服務大企業的綜合服務門戶。為企業提供一個網上咨詢、投訴、求助、建議和批評的專有平臺和通道，在大企業與黨委和政府之間搭建了一條網上溝通和參與政務便捷的溝通渠道。

6.在“大企業直通車”上開發部署一套完整數據直報和統計分析模塊，實現企業生產和經營情況適時直報、政府管理和服務部門適時匯總統計分析功能。該模塊實現了報送數據項、報送時間、數據單位等功能項的自定義功能，政府管理和服務部門能根據需要靈活調整需要企業報送數據的表單，完全滿足各種不同數據報送和分析統計的功能需要。大大減輕了企業數據報送的負擔，提高了政府辦事效率和服務水平。

7.提供多方位、多角度的需求和辦理信息分析統計功能。從訴求的行業、辦理情況、辦理效率和用戶滿意度等多指標、全方位的統計分析，可幫助政府掌握了解企業需求和督促相關成員單位及時高質量地處理企業提出的需求和辦理事項。

8.提供對需求和辦理處理過程的監控和跟蹤管理功能。通過自動跟蹤和收集記錄辦理過程的相關信息和系統提供的多角度（用戶、領導等）的綜合性考核指標（軟性指標、硬性指標），不僅可以監測每條訴求信息的辦理過程和情況，而且可以根據設定的計算方式獲取每條訴求信息辦理的績效成績，并以此作為依據，成為定期通報的基礎材料引入政府績效考核體系，促進政府服務數字化考核體系的完善和服務型政府的建設。

9.實現需求和辦理信息的督辦督查功能。通過系統對辦理過程、辦理時限、辦理結果、用戶滿意度等多角度的記錄和分析，方便直通車服務辦公室對超時辦理件進行督察、督辦、管理和跟蹤。

10.系統提供及時的提醒告知功能。系統通過與政務門戶無縫銜接，實現在政務門戶上成員單位“待辦事項”中的聲音和文字雙重提醒。平臺還和短信系統和郵件系統無縫對接，對來信、辦理、結果以及催辦、督辦等都可通過郵件及短信等多種方式實現自動及時告知相關人員，最大程度地提高了信息的響應速度，提高辦理效率和服務水平。

系統應用效果

該系統開展運行以來，取得了明顯成效：

一是實現了“直通車”的快捷高效。平臺自開通以來，受理量逐月大幅度上升，辦結率和企業滿意度都接近100%，實現了企業訴求的快捷高效處理。

二是改變了工作方式，轉變了工作作風。大企業的需求和辦理事項近90%都可以通過平臺實現，完全改變了原來拿著紙質材料多部門跑的工作方式。各服務成員單位能通過平臺認真處理每件企業的需求和辦理事項，提高了辦事效率和服務水平，提升了政府服務部門形象，受到各大企業單位的好評，在全省乃至全國產生了較大影響。

鑒于該系統的良好的經濟效益和廣泛的社會效益，多個兄弟省市來我省借鑒學習并推廣。

(四)系統實踐的制度保障與標準建設

制度保障體系：

湖北省省委、省政府近兩年認真學習貫徹胡錦濤總書記等中央領導同志關于服務型政府建設工作的指示精神，積極探索服務企業的新渠道。為了落實該項工作，加快了大企業直通車系統的建設，省委、省政府強調規范運作和高效服務，工作取得明顯成效。

一是落實組織領導，成立了省大企業直通車服務工作領導小組，明確了服務成員單位，形成“主要領導親自抓、分管領導具體抓、層層抓落實”的工作格局。

二是完善工作機制。下發了《湖北省為大企業提供直通車服務若干規定（試行）的通知》（鄂政發[2008]71號）文件。文件從享受直通車服務的企業條件、企業名單、領導協調機制、部門負責制度、網絡服務系統建設及運行規范、網上訴求與辦理制度及考核監督評價制度等多方面進行了明確規范。

三是實行目標管理考核。省大企業直通車服務領導小組辦公室每月對服務成員單位的服務進行一次考核檢查并通報和報省政府。省政府將該項工作納入對各服務成員單位的目標管理考核。

標準規范建設：

電子政務建設，標準先行。湖北省在建立和部署省大企業直通車服務系統之初就注重抓好標準建設，相繼就政務系統名稱、平臺網絡結構、數據標準、接入方式和接口規范等綜合問題提出統一技術規范要求，從技術層面保證系統互聯互通，不形成新的技術孤島。

實踐體會

(一)重視用戶需求和體驗，培養服務意識。樹立服務意識、建設服務型政府不僅是落實十七大報告精神的要求，更需要以需求為導向、以整合為核心、以政府網站為平臺，提供企業需要的互動服務形式，滿足企業實際需求。重視用戶體驗就要充分全面分析企業需求，界定互動模式；就要設計易用、人性化的服務形式，就要提供方便快捷的服務模塊，方便企業使用。培養服務意識就要注重服務實效，不增加企業負擔、不搞空架子、不作秀；就要整合多種資源，提高利用和服務效率與水平。

(二)統一規范標準，創新管理機制。電子政務系統建設，標準先行。大企業直通車服務體系涉及受眾面廣，政務涉及部門多，資源形式繁雜，數據內容及語義相對分散。因此，在建立相關系統時，標準制定，尤其是數據描述形式、格式、接口、流程等技術層面的標準的制定顯得相當重要。電子政務是信息化的龍頭。從其促進公開、服務、效率、監督的本義上看，政企互動系統效果的實現更有待于改造和監督政府本身。這離不開完備的制度保障，還需要強有力的管理決策機制支撐，真正把“一把手”工程落到實處。

(三)緊抓信息源頭，促進資源整合。從實踐效果來看，政企互動的建設應重視政務信息資源建設和整合。同時，以此為抓手將有利于實現信息資源建設的良性循環。信息資源建設和開發利用有其自身的規范要求和統籌解決辦法。建設邏輯集中、物理分散的政務信息資源庫，以此規范政務信息資源建設，集中管理政務信息資源，有利于突破電子政務應用尤其是跨部門應用和深層次決策應用所遇到的“數據”瓶頸，有利于從資源底層消除由于電子政務新應用建設上馬帶來的新“信息孤島”。

(四)協同工作平臺，拓展互動渠道。后臺整合是政府門戶網站提供服務區別于其他網站的關鍵所在，也是電子政務發展的趨勢。它有利于促進政府建立集中的協同辦公綜合服務系統，為跨部門業務協同提供支撐。有利于促進政府采取按事項信息集成的普遍服務和按對象信息集成的個性化服務模式。

(五)重視管理考核，確保持續高效服務。一個平臺或應用系統的建成運行簡單，確保長期持續高效運轉和服務往往變得很難，原因是多方面的，其中缺乏制度保障和管理考核是重要原因之一。省大企業直通車服務領導小組辦公室每月對服務成員單位的服務進行一次考核檢查并通報和報省政府，省政府將該項工作納入對各服務成員單位的目標管理考核，確保了平臺持續高效服務。

(六)關注問題焦點，易于產生效果。發展電子政務，技術不是關鍵，推進思路和制度建設才是成功法寶。直通車建設和成功運行充分印證了這一點。政企互動體系一般都會自動關注到企業焦點問題，其社會輻射面廣、影響大，涉及政務部門多，如果能夠理順推進思路，并輔佐強有力且相對持久穩定的政策、制度支持，其電子政務建設示范效應將容易在較短時間內得以體現，并產生明顯效果，有利于改善企業與政府關系，提高電子政務建設績效，促進服務型政府的建設，彰顯電子政務建設本義。

（作者單位：湖北省信息中心）