西沃客車售后服務優化研究

摘要：在現代經濟條件下，大量車主對車輛的專業維修，適時保養等全方位服務的要求越來越高專業化服務一體化將是汽車服務業生存和發展的根本，更是汽車制造商的重要利潤來源。文章對西沃的售后服務現狀加以分析，找出其存在的問題，提出西沃建立客戶數據庫，建立服務質量五大差距模型等一系列優化方式，走出一條具有西沃自己特色的售后服務發展道路。

關鍵詞：客車優化研究客戶數據庫

1 西沃客車售后服務現存的問題及原因

通過對西沃售后服務現狀做的相關分析，得知當前西沃售后服務主要面臨的問題如下：

1.1 零部件過度依賴進口供應速度較慢 零部件是眾多特約維修店面臨的一個最重要的問題，因為是合資企業，目前西沃的眾多客車零部件還是依賴進口，到貨不能及時，公司對許多預期的零部件判斷失衡。雖然吉利汽車于2010年3月28日完成了對沃爾沃客車100%的股權收購，但因為公司自身原因，許多零配件目前仍在瑞典生產，國內生產線生產量不能滿足零部件的配送力度。

1.2 管理與服務不規范 西沃目前的售后服務屬于特約維修，建立更多的服務代理商，因為代理商的特殊原因限制，其在服務過程中難免會與公司的原本主旨有一定偏差，代理商在整個服務過程中還表現出明顯的服務錯位。

1.3 客戶數據缺乏合理的統籌 雖然西沃運用網絡建立了網絡信息化平臺但是對于客戶的資料仍然屬于“一鍋端”的現象，沒有對客戶資料進行一個合理的統籌從中挖掘出大量有價值的客戶信息，客戶信息管理相對比較薄弱。

1.4 代理商，廠家與客戶三方信息交流不暢 西沃目前存在著服務的不平衡點，廠家想完善對客戶的需求統計以達到更好的服務，廠家與客戶之間交流力度低，客戶得不到心理預期的售后服務，廠家無法從代理商獲得真實的信息反饋，目前仍局限于廠家——代理商——特約維修店——客戶的模式，導致信息在傳播過程中出現失真現象。

1.5 西沃在售后方面的創新力度不夠 西沃在國內屬于生產相對豪華高檔的客車較大的生產商之一，其投資規模，建設規模，生產量都有著驕人的數據，可是面對服務力度的創新略顯薄弱，售后服務仍然局限于代理商，特約維修店等國內汽車市場運用較多的一種模式，每次的西沃主題月等西沃組織的活動雖然能達到一定的宣傳力度但仍然不夠創新，對客戶的售后服務體驗仍然缺失。

2 西沃客車售后服務優化措施

針對西沃上述存在的售后服務的問題，接下來從以下5個方面闡述售后服務的優化措施。

2.1 建立與代理商、客戶、商家全方位高效溝通的客戶數據庫 西沃應將售后服務的中心定位在如何高效溝通的數據庫建設上，一切的營銷活動緊緊圍繞客戶、代理商而開展，以下就如何提高進行簡略分析：

①協助：在能力范圍之內，積極協助配合代理商共同完成對網絡的全方面建設，實現客戶、代理商、廠家的三位一體聯系方式，使客戶可以在第一時間內和廠家對話，使代理商可以和廠家共同協助解決客戶的問題。

②創意：西沃可以使用更高效的內部溝通技巧，去解決公司內部代理商的服務質量，在創意方面可以采用摩托羅拉的創意方式。在與代理商的溝通改進后，可以加強工作人員對服務質量更上一個層次的提高，在與客戶的交流方式上不應只局限于客戶投訴處理環節上，可以借鑒北汽福田的模式，利用自身與代理商的網絡溝通平臺，對客戶開放本系統的進入環節，利用信息系統把西沃公司，代理商，客戶緊密聯系，真正做到客戶可以直接與西沃對話的可能性，利用代理商對客戶的數據的掌握，系統的對客戶數據進行匯總梳理，挖掘不同的客戶大的消費習慣消費理念，量身定制適合的售后服務方式，從中找出對西沃有價值的核心客戶，進行公共關系的建立和維護，以便發展西沃的潛在客戶群。

2.2 減輕對零部件過度依賴進口的維修方式 作為售后服務重要環節的零部件是每個汽車廠家最為關注的環節，大多數合資企業，都面臨著零部件依賴進口的特點，使得維修在時效與經濟效益的范圍內都得不到合理的保證，也是眾多客戶對此詬病最多，特別是對國產化政策后的最大“嘲諷”。市場上可能出現貨源緊缺，對汽車產業將是一大沖擊。而游離在整車配置之外的不少汽配用品企業，或許會迎來機會。2010年吉利完成了對沃爾沃的收購，因此要抓住機會對零部件的國產化加大投資力度，以期加快零部件在國內的周轉速度和維修效率。

2.3 采用服務質量五大差距模型管理代理商服務 通過建立服務質量五大差距模型，找出問題根源，按照對策縮小差距。差距基本上如以下5個方面：

①服務質量的期望認知差距：對于認知差距其解決對策如下；正確解讀顧客期望、加強外部市場調查、加強企業內部溝通、提高一線服務人員把握顧客期望。

②質量標準差距：對于質量標準差距其解決對策如下；加強高層管理的市場導向概念，努力從顧客角度定義服務質量、圍繞顧客制定服務標準、對管理人員進行培訓以加強傳遞服務的技能、將重復較多的服務進行標準化程序化、進行績效評估定期反饋。

③服務質量的供給差距：對于服務質量的供給差距其解決對策如下；注重內部營銷或人力資源管理、加強對服務中間商的管理、對顧客進行有效管理、有效協調服務需求與供給平衡問題。

④服務質量的傳播差距：對于服務質量的傳播差距其解決對策如下；在做廣告等溝通策劃生產人員參與其中、考慮用真正的員工做演員、開展銷售人員生產人員顧客交流會、保證不同地點服務質量標準的統一性、對于服務中的差錯要給出確定的合理的或不可控的理由。

⑤服務質量的感知差距：對于服務質量的感覺差距其解決對策如下；積極開展服務補救、努力提升企業形象、建立良好的顧客關系。

2.4 建立三方信息流通體系 西沃公司目前對代理商所建立了的網絡為對等網或者局域網，其目的是為了幫助代理商，管理備件庫存狀況，安裝和使用LDS，LPA，VOLVO VISION，IMPACT 和電腦診斷程序系統，以及系統的升級，維護和業務支持，對于目前的狀況西沃有必要在進行網絡體系的建設與完善不僅是只對公司，代理商的信息交流，更多的要讓客戶參與其中，完善三方信息交流系統，從更具體的細節處著手，為客戶帶來更高的服務體驗，使的信息在傳播途中盡可能減少信息失真狀況。具體措施可以效仿北汽福田的統一信息化平臺，可以使代理商能夠及時的了解客戶為客戶提供高質量的服務，客戶可以從此平臺中找出代理商所能夠提供的服務與自身的一些要求進行反饋，公司可以時時掌握代理商的零部件庫存狀況，以便決策供貨的數量和統籌安排。

2.5 提升創新力度 大多數汽車服務都只是從表面的服務質量進行提升，西沃應摒棄此種服務模式，提高更高的服務創新模式，例如在客車業界中，對代理商的考核標準上的都是以客戶投訴量為最終的年審結果作為評價，評價機制單一，信息反饋并不全面，對于客戶的建議與信息量少，反應不及時，應該由西沃主導代理商協助建立客戶能夠進入的公司業務網站，大多數車主在進行汽車的選購與維修，都會在互聯網上查閱相關資料進行分析對比，找出適合自己的修理商與合適的價位。西沃應當適時跟新論壇，全面建設西沃主導的客車相關資料，基本的維修費用，零部件的費用，在網絡上與客戶全面溝通，使客戶感覺到的是一個獨一無二的西沃。

3 結論

本文用波特五力競爭模型分析工具對西沃的售后服務的發展現狀，存在問題進行了分析，并且提出了建設完善的信息交流系統策略、建立服務質量差距模型和客戶數據的整合細分優化研究方案。通過完善客戶信息管理、三方信息交流體系建設來和完善流通體系、實現服務質量。最后，我們認為西沃售后服務的發展不僅是要簡單完善信息平臺更要解決現有問題，比如對代理商的管理不規范等問題，從長遠來看，西沃更重要的是解決零部件依賴進口的問題，只有這樣西沃才能對服務有更進一步的提高。

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作者簡介：

郭志龍（1988-），男，陜西延安人，西安外事學院市場營銷專業本科在讀，研究方向服務質量控制。