企業(yè)關(guān)愛員工 員工回饋客戶

□ 本刊記者王旸 許帆婷 通訊員 童連

作為杭州市最大的成品油供應(yīng)單位，杭州石油擁有全市七成的市場(chǎng)份額。靠著體貼周到的客戶服務(wù)，杭州石油終端銷售比例一直穩(wěn)定在97%以上，終端網(wǎng)點(diǎn)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力正日益顯現(xiàn)。近來，杭州石油公司在開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，結(jié)合自身實(shí)際，堅(jiān)持顧客至上、服務(wù)為先、人本管理，努力實(shí)現(xiàn)顧客和員工的雙滿意。

互助基金雪中送炭

當(dāng)年加入“加油站員工互助基金”的杭州富陽加油站員工李如聯(lián)或許沒想到，有一天自己會(huì)用上這筆基金。

李如聯(lián)本來有一個(gè)溫馨和睦的家，然而一次水上事故卻毀掉了她的幸福生活。2010年9月11日凌晨，公公和丈夫出門打魚時(shí)遇險(xiǎn)身亡，一個(gè)月后，兩人的遺體才從富春江被打撈上來。失去了頂梁柱的家里只剩下8歲的兒子和年近六旬的婆婆，李如聯(lián)本來就不富裕的家庭陷入了困境。

但令她深感溫暖的是，此時(shí)，一筆數(shù)目不小的救助金送到了李如聯(lián)手里。

說起杭州石油公司創(chuàng)辦的“加油站員工互助基金”，人事部經(jīng)理周國華說：“除了一些突發(fā)或重大事件中員工遇到困難的情況外，員工因非主觀因素造成的惡意逃單、假鈔、加錯(cuò)油等損失，一直是困擾加油站管理的難題，也客觀上影響了加油站員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。我們也在尋求一種能夠有效幫扶困難職工的新途徑。”為此，經(jīng)過反復(fù)探討，杭州石油出臺(tái)了《互助基金管理實(shí)施辦法》，探索出一條行之有效的新思路。

《辦法》規(guī)定，所有零售線員工均可自愿申請(qǐng)加入，加入“互助基金”的員工，在每月交納5元后，自第二個(gè)月起，便可享受該《辦法》規(guī)定范圍內(nèi)的相關(guān)資助。

“就在我最無助的時(shí)候，收到了‘加油站員工互助基金’。”在感謝信中，李如聯(lián)寫道：“我知道這既是企業(yè)踐行‘以人為本’管理的真實(shí)寫照，更是公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一名基層員工的真情體恤和關(guān)愛。”

油庫里的挑燈夜讀

2011年6月，康橋油庫員工夏志平喜滋滋地拿到了杭州市成人職高中級(jí)職業(yè)培訓(xùn)畢業(yè)證書。

“油庫為我們聯(lián)系培訓(xùn)中心，幫我們報(bào)名培訓(xùn)考試，以前總覺得拿個(gè)證書很麻煩，油庫領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，我們可以邊工作邊學(xué)習(xí)，提升職業(yè)技能。”夏志平說。

為員工搭建培訓(xùn)平臺(tái)，創(chuàng)造發(fā)展環(huán)境，是杭州石油康橋油庫為員工專門開辟的成長(zhǎng)通道之一。康橋油庫為員工設(shè)立內(nèi)部員工夜校。一年多來，夏志平每周堅(jiān)持參加油庫夜校學(xué)習(xí)。

走進(jìn)油庫夜校的教室，窗明幾凈，一排排整齊的課桌椅仿佛能讓人聯(lián)想到學(xué)員在這里靜靜聆聽授課的場(chǎng)景。

“我不是學(xué)石油儲(chǔ)運(yùn)專業(yè)的，夜校學(xué)習(xí)對(duì)我有很大幫助，讓我增長(zhǎng)了油品知識(shí)。”談起這一年多的學(xué)習(xí)收獲，夏志平深有體會(huì)。

康橋油庫主任王曉軍告訴記者，以前油庫員工覺得工作單一，學(xué)不到什么知識(shí)，員工流失率高。康橋油庫充分利用油庫的人力資源，成立了職工夜校，先后開設(shè)了油品知識(shí)、設(shè)備管理等4門課程，利用省公司技術(shù)比武集訓(xùn)的平臺(tái)，注重傳授實(shí)踐操作技巧。“員工多積累些專業(yè)知識(shí)，至少在系統(tǒng)內(nèi)能成為佼佼者。”王曉軍這樣想。

如今，夏志平等一批員工已經(jīng)完成油庫夜校課程，獲得了職業(yè)培訓(xùn)證書。康橋油庫也因?yàn)閱T工培訓(xùn)工作良好而被國務(wù)院國資委評(píng)為“學(xué)習(xí)型班組”。

當(dāng)好客戶的用油管家

杭州通利混凝土公司的主要生產(chǎn)設(shè)備在錢塘江邊。在設(shè)備管理員眼中，來送油的杭州石油配送中心銷售部經(jīng)理劉震每次加完油都要測(cè)水高、清油管，然后才走。“這又不是他分內(nèi)的事，每次都測(cè)水高，有必要嗎？”設(shè)備員心里暗笑。

直到有一天，劉經(jīng)理嚴(yán)肅地對(duì)他說，水高有異常，恐怕是油罐漏了。

油罐漏了？這怎么可能。設(shè)備員不以為然。然而，當(dāng)發(fā)現(xiàn)被清理的油罐底部，赫然露出一條20多厘米長(zhǎng)的裂縫時(shí)，他覺得背滲冷汗。“要不是劉經(jīng)理提醒，后果不堪設(shè)想。”

這是杭州石油的小額配送客戶增值服務(wù)中一個(gè)小小縮影。“只有像對(duì)待親人一樣對(duì)待顧客，才能真正樹立起我們的品牌。”據(jù)劉經(jīng)理介紹，小額配送主要特色是便民，通常客戶的一次性需求量并不大。“有些家庭用油甚至一次只購買50升～60升，但我們也絕不懈怠，每次都要客戶經(jīng)理親自跟車配送，裝卸完成還要為顧客清理地面衛(wèi)生。”

“浙江的特點(diǎn)是民營企業(yè)和小企業(yè)比較多，杭州石油就因地制宜，大國企融合了小企業(yè)的做法。”杭州石油總經(jīng)理章賢芳說。

為了把為民服務(wù)落到實(shí)處，杭州石油開展了一系列工作。杭州石油商業(yè)客戶部經(jīng)理蔣義向記者介紹：“一是為客戶制訂購油計(jì)劃、幫助客戶清洗油罐、加油機(jī)。二是針對(duì)客戶開展相關(guān)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。”

同時(shí)，杭州石油還設(shè)立了“雙24小時(shí)”服務(wù)熱線制度——在公司設(shè)立24小時(shí)接聽電話，并承諾24小時(shí)內(nèi)送油到達(dá)客戶。

“梅雨季節(jié)到了，他們會(huì)打電話提醒注意防水；臺(tái)風(fēng)要來了，他們會(huì)打電話提醒注意安全防護(hù)；天冷了，他們會(huì)打電話提醒改用-10號(hào)柴油。和中國石化合作，我們收獲的是全方位服務(wù)。”說起中國石化的服務(wù)，杭州長(zhǎng)途運(yùn)輸公司的負(fù)責(zé)人稱贊道。

面對(duì)龐大的客戶群，杭州石油就是用“全方位服務(wù)”這一法寶做好客戶維系工作的。“所謂全方位服務(wù)，就是當(dāng)好客戶的用油管家。我們非常注重對(duì)客戶的細(xì)化管理，實(shí)施客戶售前、售中、售后服務(wù)，即顧客滿意（CS）戰(zhàn)略。在直分銷環(huán)節(jié)，商業(yè)客戶部會(huì)制定出黃金、優(yōu)質(zhì)、普通和零星客戶4個(gè)分級(jí)客戶的維系方案，在營銷政策、服務(wù)保障等方面明確具體措施。”蔣義介紹說。