非語(yǔ)言交流在療養(yǎng)護(hù)理中的應(yīng)用與體會(huì)

陳欣 周敏(南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院療養(yǎng)一科，361001)

人們之間相互交流，主要通過(guò)語(yǔ)言傳達(dá)、語(yǔ)調(diào)傳遞和非口頭性信息方式傳遞。非語(yǔ)言交流在護(hù)患交流中非常重要，在一定程度上它能彌補(bǔ)很多狀態(tài)下語(yǔ)言溝通的不足。療養(yǎng)院護(hù)理工作對(duì)象大多是離退休的老年人，針對(duì)老年人不同階段的心理、生理變化特點(diǎn)，加大非語(yǔ)言交流的應(yīng)用力度，以取得護(hù)患雙方溝通的最佳境界，方能提高護(hù)理質(zhì)量和療養(yǎng)員的滿意度?，F(xiàn)就非語(yǔ)言交流在療養(yǎng)護(hù)理中的應(yīng)用談?wù)剛€(gè)人體會(huì)。

1 非語(yǔ)言交流的意義及特點(diǎn)

1.1 非語(yǔ)言交流的意義 溝通是指信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，是在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，它包括所有被人們用來(lái)給予和接收信息的符號(hào)與線索，分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通[1]。非語(yǔ)言溝通是指借助肢體動(dòng)作、眼神、面部表情等來(lái)幫助表達(dá)思想、感情、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用意的溝通方式。在療養(yǎng)護(hù)理過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，這對(duì)減少摩擦、誤會(huì)、糾紛的發(fā)生有重要意義。

1.2 非語(yǔ)言交流的特點(diǎn)

1.2.1 多功能性和豐富性 非語(yǔ)言交流時(shí)常借助非語(yǔ)言符號(hào)，主要包括①動(dòng)姿：面部表情、目光、姿勢(shì)、手勢(shì)等；②靜姿：站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；③輔助語(yǔ)言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等；④類語(yǔ)言：呻吟、嘆息等。在護(hù)患交流中，這些非語(yǔ)言行為為雙方提供了多功能的、豐富的、有價(jià)值的信息。

1.2.2 多渠道性和多感受器性 非語(yǔ)言交流的信息，可同時(shí)刺激患者的視、聽(tīng)、觸覺(jué)，對(duì)患者產(chǎn)生更強(qiáng)的正面或負(fù)面影響。

1.2.3 真實(shí)性 大多數(shù)情況下，非語(yǔ)言行為是無(wú)意識(shí)的，帶有個(gè)人習(xí)慣性，是個(gè)人真實(shí)感情的準(zhǔn)確流露和表達(dá)。

1.2.4 連續(xù)性 非語(yǔ)言溝通的信息會(huì)不間斷地、持續(xù)地將護(hù)士的情感、態(tài)度、技術(shù)水平等傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受[2]。

2 非語(yǔ)言交流在療養(yǎng)護(hù)理中的應(yīng)用

2.1 服務(wù)過(guò)程會(huì)不知不覺(jué)運(yùn)用非語(yǔ)言交流

2.1.1 入院接待 為了將非語(yǔ)言交流融入到禮儀服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)在不知不覺(jué)中進(jìn)行。當(dāng)新入院療養(yǎng)員到達(dá)病房時(shí)，護(hù)士起身，微笑相迎，手勢(shì)引導(dǎo)并協(xié)助搬運(yùn)行李等，護(hù)送療養(yǎng)員到房間。先將療養(yǎng)員安排妥當(dāng)，再為其辦理入院手續(xù)。做到“入院一杯茶、進(jìn)房一壺水”的服務(wù)，及時(shí)為療養(yǎng)員提供床單位及生活必需用品，做好各項(xiàng)入院準(zhǔn)備，盡快消除療養(yǎng)員的陌生感，使其感受到被重視，樹(shù)立依賴感與安全感。

2.1.2 療養(yǎng)期間 ①開(kāi)展“六心五勤三個(gè)一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“六心”即：為療養(yǎng)員服務(wù)熱心、言語(yǔ)行動(dòng)耐心、檢查治療精心、技術(shù)操作細(xì)心、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心和為療養(yǎng)員辦事誠(chéng)心；“五勤”即：眼勤、手勤、腦勤、嘴勤和腿勤；“三個(gè)一”即：送一程、扶一把和細(xì)一點(diǎn)。我科在“六心五勤三個(gè)一”服務(wù)宗旨下，開(kāi)展健康教育處方、常見(jiàn)疾病小貼士等活動(dòng)。②充分利用海邊的自然療養(yǎng)資源，組織療養(yǎng)員進(jìn)行日光浴、空氣浴、海水??；建立老年運(yùn)動(dòng)處方，晨晚間帶領(lǐng)療養(yǎng)員晨練、海邊散步、聽(tīng)音樂(lè)會(huì)；開(kāi)展手操、頸肩操、太極拳、柔力球等適合老年人的運(yùn)動(dòng)。③設(shè)立療養(yǎng)員留言板、聯(lián)系冊(cè)，節(jié)假日前“一個(gè)溫馨的電話、一張溫暖的明信片”，在細(xì)微處營(yíng)造一個(gè)溫馨的療養(yǎng)環(huán)境。④科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士堅(jiān)持查房制度，做到“四個(gè)及時(shí)看望”，即對(duì)新入院的療養(yǎng)首長(zhǎng)堅(jiān)持做到24 h內(nèi)看望問(wèn)候；對(duì)有病情變化的療養(yǎng)首長(zhǎng)及時(shí)看望；對(duì)參加景觀游覽的療養(yǎng)首長(zhǎng)回來(lái)后及時(shí)看望；對(duì)海水浴后療養(yǎng)首長(zhǎng)必須看望，對(duì)病情做到早觀察、早了解、早預(yù)防[3]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)做起，在不知不覺(jué)中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入其中。

2.1.3 出院送站 我院開(kāi)展“一站式”服務(wù)已有多年，無(wú)論是臺(tái)風(fēng)暴雨，還是因霧天輪渡停航，均要確保每一位療養(yǎng)員一接一送，接送站服務(wù)從不延誤。當(dāng)療養(yǎng)員出院時(shí)，值班護(hù)士到療養(yǎng)房看望療養(yǎng)員，幫助其收拾行李；療養(yǎng)員離開(kāi)科室時(shí)將其送至電瓶車上，并致以良好的祝愿，使其感覺(jué)到雖然離開(kāi)療養(yǎng)院，但仍能感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心，使療養(yǎng)員感到親切溫暖、身心愉快。

2.2 微笑服務(wù)貫穿始終 “入室笑一笑，室內(nèi)繞一繞，床頭站一站”，微笑能使療養(yǎng)員消除陌生、恐懼和焦慮感，使療養(yǎng)員感到溫暖，增加對(duì)護(hù)士的信任[4]。科室開(kāi)展“今天你微笑了嗎”活動(dòng)，要求為療養(yǎng)員服務(wù)時(shí)要面帶親切、真誠(chéng)的微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是護(hù)士愛(ài)心的體現(xiàn)，對(duì)療養(yǎng)員來(lái)說(shuō)勝過(guò)一劑良藥，可使療養(yǎng)員增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3 體會(huì)

溫暖的眼神，溫暖的笑容，溫暖的話語(yǔ)，溫暖的雙手，沐浴著護(hù)士的關(guān)愛(ài)，這些非語(yǔ)言的行為能把醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心、體貼和重視傳遞給療養(yǎng)員，并具有強(qiáng)大的表現(xiàn)力和吸引力。非語(yǔ)言性交流是語(yǔ)言性交流的一種輔助手段，有時(shí)其具有語(yǔ)言性交流所不能替代的作用。在療養(yǎng)護(hù)理工作中，要恰到好處地運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧向療養(yǎng)員傳遞自己的愛(ài)心、細(xì)心和耐心以及職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，并且學(xué)會(huì)從患者的表情、動(dòng)作和姿勢(shì)等非語(yǔ)言行為中判斷療養(yǎng)員的感受與要求，從而更好地滿足療養(yǎng)員的需要，以提高護(hù)理水平[5]。

[1]彭琦琳，李宇稱.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用探討[J].臨床合理用藥，2010，3(8)：78-79

[2]張芳.非語(yǔ)言溝通在臨床護(hù)理中的應(yīng)用[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2009，7(15)：40-41.

[3]馮靜，周敏.以人為本 開(kāi)展療養(yǎng)院特色護(hù)理[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(7)：607.

[4]張志紅.非語(yǔ)言的力量[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2010(4)：23-24.

[5]郭紀(jì)文，高媛.非語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2010，12(1)：13.