醫療糾紛成因分析及對策

陳愛娟， 許恒， 卓安山

當前“看病難、看病貴”已成為社會最關注的熱點之一，并為醫患糾紛的形成埋下了重要隱患，嚴重干擾著社會的和諧，影響醫院的發展。但問題到底出在哪里，應該如何解決，已成為每位醫務工作者必須認真思考和面對的問題，也是醫院管理者必須認真解決的問題。

1 醫療糾紛成因分析

醫療糾紛是在醫療及護理過程中，醫患雙方由于各自的立場、出發點、消費傾向、經濟倫理和法律內容的特殊不對稱及文化背景的不同，對產生的一些問題引發的爭執。而目前我國醫療服務的公平性及可及性不盡人意，致使老百姓“看病難”；醫療費用的上漲明顯高于人們收入的增長，個人支付比例過高引起“看病貴”及藥品加成政策誘導了醫院開貴藥、開大處方，在一定程度上使“看病貴”問題激化。而“看病難、看病貴”直接關系到老百姓的切身利益，所以其必然成為醫患糾紛發生的重要導火索之一。

1.1 醫方因素

1.1.1 醫學上存在很多不確定性 醫學是一門探索性的科學，也是一種高風險的職業，有很多不確定的因素。醫生看病是憑自己的實踐經驗，借助儀器設備和化驗結果來了解和診斷疾病。加之疾病本身千變萬化，不同疾病有相同的表現，相同疾病有不同的表現，難免會發生誤診或漏診。即使在醫學飛速發展的今天，國內外一致承認，醫療確診率僅為70%，各種急癥的搶救成功率也只在70%～80%之間［1］。

1.1.2 醫務人員法律意識不強 《醫療事故處理條例》的頒布，體現了對患者知情權的重視。醫務人員在診治過程中，有義務進行告知，施行手術、特殊檢查或治療必須征得患者及家屬同意，并在病歷中形成書面告知文書，使之成為有效的法律證據。但有些醫務人員在診治過程中只注重診治疾病本身，忽視患者的心理和情感需求，忽略將患者病情及預后向患者或家屬進行客觀、科學、準確的溝通；加之醫患雙方對醫學知識了解和掌握不對稱，從而為醫患糾紛埋下伏筆。

1.1.3 職業道德的影響 由于醫療行業的改革，醫院在市場經濟條件下需要生存和發展，“以藥養醫”、“以醫養醫”直接導致了大處方、高費用的出現；加之部分醫務人員追求金錢、物質的功利主義價值取向，采用合法或不合法的手段擴大收益，把費用轉嫁到患者，直接導致了“看病貴”；醫療服務質量下降，服務態度生硬，使本已脆弱的醫患關系進一步惡化，是引發醫療糾紛的導火索。

1.1.4 醫務人員的工作倦怠 醫療服務是高科技、高情感、高風險、高消耗、高壓力的職業。調查發現，醫院的工作倦怠現象非常嚴重。我國的醫療資源與發達國家相比嚴重不足，醫務人員長期處于超負荷工作狀態，隨著從業環境的改變，工作壓力加大，社會轉型期的“舉證責任倒置”“侵權責任法”等法律、法規的實施，將近3/4的醫務人員認為自己的合法權益不能得到保護，醫患之間相互不信任，工作中如履薄冰，有時為規避客觀存在的醫療風險、避免醫療意外不被理解不得不采取防御性醫療行為，于是將告知盡量詳細，檢查盡量做全，用藥盡量滿足患者要求。這不但加重了患者的“看病貴”，同時也增加了醫務人員的工作量，使工作倦怠發生率增加，不僅嚴重影響著醫務人員的身心健康，也給醫療安全帶來危害［2］；同時，也嚴重束縛了醫務人員的手腳和工作中的主觀能動性，對醫學事業的創新和發展極為不利。

1.2 患方因素

1.2.1 醫患關系不平衡 醫患關系首先應該是一種誠信關系，由于醫療市場的環境惡化，患者是帶著“看病難、看病貴”的心態來就醫，對醫院和醫生處處提防。正是由于誠信缺失，有些患者在接受治療時，對醫生的醫囑到處咨詢，對醫生交代的病情及預后半信半疑，這種信任危機的結果，嚴重干擾了正常的醫療程序，束縛了醫生的主觀能動性，更有可能浪費寶貴的治療時間窗，錯過搶救良機，直接影響患者的治療和康復。

1.2.2 醫療信息不對稱 不少患方家屬的醫學知識匱乏，對醫療風險不理解，對醫療期望值過高，對醫生的服務要求更高，不能正確對待治療結果，尤其是死亡，一方面是情感上不能接受；另一方面，由于有些患者家庭經濟拮據，在承受患者死亡的同時，面對“人財兩空”，不愿意承擔醫療費用，往往希望醫方能從經濟上給予補償。

1.3 社會因素

1.3.1 法律法規不完善 雖然《醫療事故處理條例》對醫療糾紛處理做出了明確規定，但對患方缺乏法律約束力；患方維權意識增強以及維權方式不當，利用“舉證責任倒置”、“推定過錯”尋找醫療過程中難免存在的不完善因素。由于醫患雙方角色意識差異與歸因偏差使雙方立場對立，醫方從專業角度歸因為正常的疾病惡化而致的死亡，患者卻歸因為醫方診療失誤或事故，片面追究醫方責任，以獲取經濟補償［3］。但這也不能排除少數鬧事者嘗到甜頭的故意行為。

1.3.2 醫療費用上漲 我國醫療衛生資源相對匱乏，分布不均勻，結構不合理。政府對醫療服務監管不到位，缺少強有力的監管手段。醫療衛生投入相對不足和日益增長的人民群眾醫療、健康需求的矛盾；醫療保健政策向“經濟導向型”轉變，醫藥體制“產業化”與“市場化”，醫院在市場經濟條件下需要生存發展，必須從醫療服務過程中獲得補償，“以藥補醫”導致醫療費用明顯上漲和群眾希望少花錢、看好病的矛盾，都直接導致“看病難、看病貴”，是引發醫療糾紛的基礎，也是醫生遭遇“制度不信任”的根本原因［4］。

1.3.3 醫療環境惡化 由于少數不良媒體失實報道的負面影響、法律法規不完善等原因，醫療環境不斷惡化，醫院、醫生成為眾矢之的；另外，由于經濟利益驅使而衍生出來的職業醫鬧也起著推波助瀾的作用，社會上流傳這樣一句話“要致富，找大夫”。一旦出現醫患矛盾，不管事實如何就采取各種過激甚至非法手段，“小鬧小賠”、“大鬧大賠”的思想廣泛存在，加之醫院有時為了息事寧人，不認定責任就私下給一些經濟補償，間接助長了醫患糾紛的產生。

1.3.4 醫務人員權利保障機制不健全 在患者維權意識空前的今天，醫務人員自身的合法權益和人身安全保障機制顯得蒼白無力，職業應有的自尊與自豪感逐漸缺失，醫生的無助和恐慌心理使工作倦怠更易發生，這意味著維護人民健康和生命的屏障缺少了堅實的支撐，醫學面臨著前所未有的困境。我國醫事立法和法制化進程相對滯后，存在著醫療侵權訴訟司法“二元化”和醫事法規被邊緣化，使醫務人員執業心態消極、情感疏遠，直接導致患者滿意度下降，這也常是醫療糾紛的誘發因素。

2 對策與建議

2.1 建立健全醫療保障體系

醫療保健政策深刻影響著醫患關系，并左右著其發展和變化。堅持政府主導，最根本的是要通過深化醫藥衛生體制改革，完善醫患糾紛預防和化解機制。加大投入和加強監管；逐步建立與經濟水平相適應的覆蓋全體社會成員的社會化醫療保險制度，對切實解決老百姓“看病難、看病貴”是至關重要的一步，也是解決醫療糾紛的關鍵；控制藥價虛高的相關政策及采取杜絕“以藥補醫”的措施，可以有效地緩解老百姓“看病貴”的問題；同時，要建立完善的醫療風險分擔機制，重塑醫務人員形象，重建醫患之間的互信，醫患攜手共同與疾病作斗爭。

2.2 規范醫療行為

處理醫療糾紛，不如防范糾紛。在眾多的糾紛案件中，60%與醫方工作人員的服務態度和服務方式有關，只有切實加強醫德醫風建設，才能有效緩解，甚至化解患方對醫務人員的誤解，使醫患關系建立在充分信任的基礎上。堅持“以人為本”規范醫療行為，千方百計為患者減輕負擔，重視降低醫療過程中的成本，強調使用最經濟有效的藥物，嚴禁大處方，盡量做到資源共享；堅持廉潔行醫，不收受患者紅包，不赴患者宴請，對患者不分貧富，一樣熱心服務。管理部門要經常對臨床科室用藥情況進行分析統計，對違規者給予警告并處以經濟重罰。

2.3 提高醫務人員的業務素質

醫務人員要充分認識醫療行業是一種直接關系到人民健康的高風險性特殊行業，不允許也沒有權利出現失誤。所以，必須加強自身業務學習，通過繼續教育不斷充實、汲取新的醫學知識，努力提高專業技術水平及處理復雜問題及突發事件的能力。醫院管理部門要有針對性地制定出不同層次醫務人員的在職培訓計劃，加強“三基三嚴”訓練，嚴格考核驗收制度，建立一支業務水平高，讓患者放心和滿意的醫務人員隊伍。

2.4 強化醫務人員的法律意識

《侵權責任法》第七章“醫療損害責任”，對醫務人員的工作行為、處理醫療糾紛起到了規范、指導作用［5］。這部法律的實施，使人們有了一部維護自身合法權益的“行動指南”，同時也對醫務人員規范行醫提出了更高的標準。醫務人員要充分認識醫療行業的高風險性是客觀存在的，具有不可避免和不確定性，要增強法律意識和防范糾紛意識，自覺依法執業。“舉證責任倒置”是對醫務工作者新的考驗，各種醫療告知的原始記錄，是患者知情權的體現，也是其參與醫療行為的證據，患者在享受知情權、選擇權的同時，也為所選擇的醫療行為承擔了風險，一旦出現糾紛，有利于舉證責任倒置。嚴格規范病歷書寫，這也是減少醫患糾紛的重要環節。要堅持“以人為本”，用平等、真誠、通俗的語言進行告知，讓患者及家屬了解醫學的難度，理解醫生的辛苦。

和諧的醫療環境，需要醫患雙方的共同努力，更需要全社會的理解和支持。解決“看病難、看病貴”的問題，是體現“以人為本”的核心要求。醫務人員要正視自身的問題，檢查自身的不足，完善行醫理念，把困難轉變成責任，把抱怨轉變成理解，把對立轉變成和諧，積極有效地化解矛盾，為營造公平正義、誠信友愛、充滿活力的醫患氛圍作出自己的貢獻。

［1］胡西厚，陳樹軍，王永久，等.基于知識轉移的醫患關系管理［J］.中國醫院管理，2009，29（3）：44－45.

［2］于常，張震威.工作倦怠對醫療安全的危害及對策［J］.中華醫院管理雜志，2006，3（22）：3187－3192.

［3］方夢暉，楊南芹.192例醫療糾紛鑒定調查分析［J］.中國社會醫學雜志，2011，28（6）：215－216.

［4］夏挺松，盧祖洵，彭績.我國“看病難、看病貴”問題的成因及對策分析［J］.中國社會醫學雜志，2011，28（3）：155－157.

［5］中國法制出版社.侵權責任法［M］.北京：中國法制出版社，2010.