加強醫患溝通 提高患者滿意度

邵金花， 孫偉， 陳芬

在醫學模式向生物－心理－社會醫學模式轉化的過程中，現代醫患關系已經廣泛涉及倫理、經濟、法規、政治、文化等方面，醫患關系更加復雜，醫患溝通更顯重要。我院行風辦作為行業作風建設和醫院病人投訴的扎口管理部門，從2007年開始，開展每月出院病人的問卷函調滿意度調查工作，通過這幾年的工作體會，感受到加強醫患溝通是提高患者真實滿意度和改善醫患關系的有效途徑。

1 對象及方法

1.1 調查對象

以我院2010年1～12月出院患者為調查對象。由患者對本次入住的病區以及醫技科室、病員食堂等工作人員的服務態度、工作質量進行評價。

1.2 調查方法與內容

自制滿意度問卷調查表，通過函調的形式對所有地址準確的患者進行問卷調查。問卷調查分為主觀題與客觀題兩個部分。客觀題部分共設計21個問題，每個問題分為滿意、較滿意、一般和不滿意4個選項，在統計滿意率時，前2個選項計為滿意，后2個選項計為不滿意，接受調查的患者劃“√”表示意見。主觀題部分征求患者在院就醫時，對涉及醫療、護理服務中的醫患溝通、知情同意、出院指導等，以及對醫院其他工作方面的具體建議和表揚意見，由患者或家屬協助填寫。調查由專人負責統計。

2 結果

2010年調查共發放問卷函調信8 741份，回收1 946份，回收率22.3%，有效問卷1 896份。客觀題部分總滿意率為98.03%，患者對醫護人員、醫技科室人員的總體滿意率遠遠高于《江蘇省三級醫院管理考核評價標準實施細則》中的要求，這證明我院多年來不斷加強醫療服務水平的提升及對醫務人員整體素質的培養取得了一定效果。但近年來日益緊張的醫患關系及逐步升級的醫患糾紛，與此問卷調查的高滿意率極不吻合，近乎完美的調查結果與現實中的醫患關系形成強烈反差［1］，這樣的滿意度調查結果有虛高趨勢。問卷中的主觀題部分有723份提出表揚意見，317份提出建議和批評意見。雖然在問卷客觀題部分，醫務人員的滿意度均超過95%，但事實上，在醫院的服務上有很多問題存在，這在問卷主觀題中得到了充分的體現，匯總梳理出很多有建設性的合理化意見，為我們進行服務整改給予了很大的啟示。

2.1 主要問題

2.1.1 患者對醫院、醫護人員不信任 有的患者反映住院收費很高，使用的很多藥物、檢查是不是存在不合理的情況，醫院和醫務人員通過高收費來賺錢；有的患者出院后質疑有些藥和檢查自己根本沒使用和做過；有的患者到醫院來看病，直接要求醫生開什么檢查單和開什么藥。這些都是對醫院、醫務人員不信任的表現。

2.1.2 患者對治療措施、用藥不了解 患者在住院過程中，對醫生采取的治療措施不了解，只是被動地接受治療，每到出院看到長長的出院結賬清單，上面羅列著各種不知道有什么用處的檢查和藥品名，常常感嘆雖說是明明白白消費，但是要想說清楚到底為什么要這樣檢查這樣用藥，很多病人都是“滿頭霧水”。

2.1.3 患者普遍感覺醫務人員淡漠、關心不夠 患者在住院過程中沒有感受到溫馨的住院環境和人性化的服務，只覺得醫務人員來去匆匆，缺乏關心、體貼，醫務人員對待自己非常冷漠。醫務人員只是來做治療、做完就走的現象很普遍，與患者面對面的交流及對患者的關心和體貼不夠，患者有一種普遍感覺就是醫務人員只是完成簽名式的醫療合同，醫務人員本身似乎離自己很遠，這也是一種溝通方式的缺失。

2.1.4 患者對入院前、出院后應知情的內容不了解 有些患者反映在入院前，門診醫生只是強調住院的重要性，卻從不談是否可以在家或者門診治療，病是治好了，卻直呼上當；有些患者治療沒有達到預期就出院了，醫務人員沒有合理的解釋，出院后也沒有醫務人員對其今后的治療、護理、復診包括飲食指導及疾病的轉歸提出建議。患者對入院前、出院后應知情的內容了解太少，這極易導致醫療糾紛發生。

2.2 原因分析

2.2.1 信任危機的影響 信任是人際溝通的基礎，而目前這一基礎卻搖搖欲墜。醫患之間的信任危機是導致雙方關系失諧的關鍵因素，而信任危機又源于彼此溝通的不暢，相互間缺乏尊重與理解［2］。現在媒體、網絡、報紙等對醫療事件不負責任的報道很多，使醫生和患者這一對默契的同疾病斗爭的戰友之間，增加了很多不信任的因素，甚至有些患者質疑住院期間一切治療和花銷都是醫院掙錢的手段；另外，醫護人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者，為了確保自身工作的安全，往往與病人及其家屬溝通的過程中，把治療結果的不確定性或醫療風險說得過重，讓患方充分知情，但同時也增加了病人的心理負擔。醫患之間缺少真誠和互信。

2.2.2 醫患知識結構的差異、信息不對稱的影響 醫學是一門特殊的專業性極強的學科，醫務人員均要接受多年的醫學專業知識教育和診療技能訓練，臨床診治病患的過程中還會積累一定的醫療實踐經驗。這些都是廣大患者對疾病和診治信息的了解無法能及的。醫患信息的不對稱性，有時會致使醫生在治療過程中為了自己的利益不得不對病人進行一定程度上的善意或非善意的信息隱瞞。醫患雙方所處的社會環境、文化背景、教育程度、個性特征及性別、年齡的不同，對語言的感受、理解和使用也不同，特別是醫患雙方醫學知識的不對稱，都是造成醫患交流溝通障礙的重要因素［3］。

2.2.3 醫學教育的偏頗、人文關懷缺乏的影響 醫患溝通的最大障礙是醫學的科學精神與人文精神的分離，這才是醫患溝通缺失的本質原因和問題的關鍵所在［4］。長期以來，由于醫學教育中醫學倫理價值意識的偏頗和醫德教育不重視實效性，醫務人員的人文知識及溝通能力明顯不足，與病人及其家屬交流時詢問病狀的多，講情的少，很少以自己的同情心去感受病人的內心世界和感情需求。失去情感投入的醫患溝通，使醫患關系失去了情感的溫暖。而大量先進醫療器械的使用取代了傳統的醫療診治手段，醫生的主動性和創造性被抑制，醫生同機器的交流多于同患者的交流，醫患雙方在感情、思想上的交流日趨減少，醫患關系逐漸被物化、程序化。

2.2.4 醫患溝通機制不健全的影響 醫患溝通是法律法規的要求：醫患之間的法律關系涵蓋《新刑法》、《民法通則》、《執業醫師法》、《行政訴訟法》等，醫生對患者的生命和健康所負的責任是法律關系的一部分。從患者掛號開始，醫患關系就正式建立，法律賦予患者的健康權、自主權、知情權、隱私權等權利，有些都是通過醫患溝通獲得的。但關于醫患溝通實施的具體地點、時間、內容、方式方法，以及溝通實施者應具有的條件等卻沒有系統化的規定，目前僅有部分大型醫院有較完善的規定，但相關的考核監督機制還沒有形成。

3 討論

有關調查研究顯示，80%的醫療糾紛直接系因醫患溝通不良或障礙所致，而其余20%的醫療糾紛，也都與醫患溝通不到位密切相關［5］。

3.1 樹立正確的溝通理念

醫患之間只是分工不同，作為醫生只是應用已掌握的醫學知識，更好地幫助患者戰勝疾病而已。在與患者溝通的過程中，最重要的一條原則就是尊重他人。我們只有對患者的感情和人格予以尊重，才能贏得對方的認同和信賴。醫務工作者需要冷靜的頭腦和理性的思維，但更應有一顆熾烈的、善良的心，應該比任何行業的職工更懂得人的情感、人的需要。當醫生與患者之間溝通越充分，相互之間則越了解，醫生只有掏出自己的真誠，喚醒患者的真誠和信任，醫患之間的溝通橋梁才能堅固。

3.2 學會醫患溝通的技巧

醫患之間的溝通藝術并非那么神秘，它體現在人與人的交往中，體現在醫務人員的一言一行中。一要語言樸實：在醫療工作中講話的技巧非常重要，在與患者交流中，語言應通俗易懂、樸實自然，表情親切自如，多用大眾口語，盡量不用醫學術語，使患者容易理解接受，也容易縮短醫患距離。二要保持空間：正確處理人際關系的基本要求，即“尊重他人空間，適度開放自己的空間”。在醫患交流中，雙方都可以從對空間關系的處理中了解對方的態度和情感。三要耐心傾聽：傾聽別人說話并且顯得對談話的內容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對病人而言這是一種最高的恭維。做一個有效的傾聽者，在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；仔細體會“弦外音”，以了解患者的主要思想和真實內容。四為三因原則：與患者進行溝通時要遵循個體化原則，應注意因人、因時和因地而區別對待。由于患者的年齡、職業、性格特點、文化程度等不同，而且因個人的病情不同，采取的溝通方式也應該不同［6］。五要尊重知情：醫務人員容易忽視患者的知情同意權，從而與患者溝通不夠，就會損害患者對病情的認識能力、理解能力和判斷能力。因此，在臨床上與患者進行溝通時要實事求是，確保溝通內容的真實性。

3.3 醫療服務人性化、親情化

醫務人員對患者的保密義務，既是倫理道德上的義務，也是法定義務。在臨床工作中，醫務人員保護患者的隱私，對培養和建立相互尊重、相互信任的健全的醫患關系十分重要。“不當著患者的面談論病情，不直呼患者床號、姓名，不向無關人員暴露患者隱私的部位，向患者提供人性化、親情化服務”。要樹立“以人為本”的理念，要學會換位思考。

3.4 醫患溝通制度化

醫院應建立醫患溝通制度，制訂相應規章，把醫患溝通納入醫療質量范圍中進行管理，規定溝通具體內容和要求：與每位住院病人溝通不少于3次。入院前門診醫生要對患者的診斷及治療要進行初步溝通，消除患者的疑慮；入院后患者的初步診斷和擬行的治療方案要與患者進行溝通；患者病情變化時要及時告知家屬；在進行特殊檢查、特殊治療或手術前與患者溝通；在使用較貴重的藥品時與患者溝通；有重大的治療方案變化時與患者溝通。通過制度的約束，不斷規范醫務人員的行為，提高醫務人員素質，明確“多聽”、“多說”的溝通要求，留意溝通對象的情緒狀態、受教育程度、對疾病的認識程度、對預后的期望值和對溝通的感受，進行個體化、針對性的溝通。床位醫生在病人出院一周內實行100%電話回訪工作，進一步指導病人的康復，確保患者出院后仍和醫院有溝通聯系，加深相互了解，有效地改善醫患關系。

總之，醫患溝通是一個永恒的話題，只要醫患關系存在，溝通就自然產生。隨著人們經濟、文化、生活水平的提高，人們對生命健康更加重視，對醫患溝通的期望也就更高了。醫患溝通既有人際溝通的一般特點，又有其特殊性，這種特殊性是由醫患關系的特殊性決定的，具有不確定的風險性［7］。因此，如何提高溝通的效果是我們面臨的長期課題，只有不斷提高醫務人員的溝通能力，才能真正提高患者滿意度。

［1］王崢，鎖靜芹，郭秀榮.建立滿意度調查管理長效機制構建和諧醫患關系［J］.中國醫院，2007，11（6）：57－59.

［2］趙瑋，梁慧敏，姚黎英，等.對醫患關系緊張成因及遏止的思考［J］.中國社會醫學雜志，2010，27（1）：16－18.

［3］王方松.論醫患溝通的實現［J］.江蘇衛生事業管理雜志，2006，17（89）：11.

［4］李殿富，張鐵山.醫患溝通的障礙［J］.中國醫院管理雜志，2005，25（9）：55.

［5］易學明.化解糾紛從醫方開始［N］.健康報，2005－07－21（5）.

［6］王根發.注重溝通技巧 促進醫患關系和諧［J］.中國醫療前沿，2009，4（17）：125－126.

［7］于恩彥，祝世法.談醫患溝通［J］.中華醫院管理雜志，2008，24（10）：683－685.