從人文關懷的視角談構建和諧醫患關系

李 彬 楊建林 吉六舟 湯素瓊 劉敬輝 李耀發 楊 浩 劉家明

王漢生⑤ 周建國⑤ 黃華強⑥ 張景宇⑥ 徐玉棟⑥

近年來，隨著我國市場經濟體制的建立和改革開放的不斷深化，人們的思想得到了充分解放，物質、精神文化水平亦不斷的提高。醫療體系改革的不斷深入，醫患關系出現了不和諧的因素并發展到矛盾激化的程度，其關系的緊張已成為現今社會日益突出的問題，一直是人們比較關心的話題；醫務人員遭受患者或其家屬的侵害現象不斷出現，患者對醫生和醫院的不滿之聲時見媒體。造成醫患關系不和諧因素既有政府部門和政策的原因，也有醫療方面法制不健全的因素，但更重要的是醫患誡信相互缺失[1]。本文在借鑒國內已有研究成果的基礎上，重點在以誠信為本構建和諧醫患關系途徑方面作些探究和嘗試，為醫院對醫患關系的管理提供參考，拓展醫患關系的新思路，為構建和諧醫患關系作出不懈的努力。

通過分析目前醫患關系的現狀，從人文關懷的缺失，醫患之間的溝通不夠，防御性醫療行為的產生等多方面分析導致醫患關系緊張的原因，提出構建和諧的醫患關系要樹立以患者為中心的現代醫學模式，打造人性化的醫療服務流程。如今醫患關系不融洽，甚至出現過激行為，成為全社會人們關注的焦點，因此，如何構建和諧的醫患關系，不僅僅是建設和諧社會的重要組成部分，也是醫療行業創建現代化醫院，加快自身科學、健康發展急需解決的問題[2]。

改革開放以來，我國的醫患關系矛盾突出，上訪的醫療糾紛逐年增多。如何緩解醫患矛盾，改善醫患關系引起了社會的普遍關注，和諧的醫患關系的構建成為當前最緊迫、最嚴峻的問題[3]。醫患關系屬于社會關系中的一種，構建和諧醫患關系是構建和諧社會的一個重要組成部分。當眾多的學術界人土從醫學倫理學、人文關懷、醫生職業道德建設、執業環境、改善醫院服務態度等多個方面對和諧醫患關系構建進行研究的同時，也有少部分人開始對誠信與和諧醫患關系的構建進行研究，如打造誠信醫院，構建和諧醫患關系[4]。本文從誠信的角度出發，探討和諧醫患關系的構建途徑，實現醫院、醫護人員與患者在誠信方面的對接，促進醫患關系的根本好轉，最大限度地減少醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

1 當前醫患關系現狀及其原因分析

1.1 醫患關系現狀

醫患關系緊張、不和諧，特別是近些年來醫患關系出現了危機，世界各國醫療糾紛呈上升趨勢，緊張的醫患關系、不良的醫生執業環境，不僅阻礙醫學科技的發展，更威脅到公共衛生的安全，受害的最終還是患者。如何有效預防醫患糾紛、化解醫患矛盾，已成為世界各國政府共同關注的大事之一[5]。醫患關系是一個全球矚目的話題，在歐美發達國家由于醫療疏忽和醫療失誤所引起的醫患矛盾同樣存在；在國際方面，美國總統奧巴馬曾在2011年宣稱：越來越多的醫療事故訴訟案正在破壞美國的醫療體系，每年不得不花費巨額資金來應對醫療官司；據法國《歐洲時報》報道，奧地利近年來醫患矛盾突出，約有2/3的醫護人員曾遭患者或患者家屬毆打；1/4的醫護人員遭受拳打腳踢等嚴重暴力侵犯。在醫院甚至還出現致命的惡性事件，2006年9月，薩爾茨堡一家醫院的一名值班護士被患者用刀捅死；德國每年醫療事故10萬起，其中2.5萬起事故導致患者死亡；法國為了緩解日益緊張的醫患矛盾，專門設立醫療事故賠償辦公室，通過各地區的醫療事故和賠償委員會對醫療事故進行鑒定并賠償[6]。我國近10年來醫患之間不和諧的聲音常見報端，有些地方少數醫患矛盾急劇升級，有向暴力事件演變的趨勢，醫療暴力已成為新的職業傷害；中國醫師協會于2011年1月對全國580家醫院的調查顯示：2009年至2011年，每年每所醫院發生過醫鬧的頻次分別是10%次、17%次、19%次；3年中給每家醫院帶來的直接經濟損失分別為22萬元、28萬元、35萬元；衛生部門的上訪案例在85%～95%、政府部門30%的上訪率都與醫療糾紛有關。為此，筆者對我市中心醫院進行了調查：2008年至2011年，4年中醫院接到醫療投訴分別為1起、3起、5起、11起；發生醫療糾紛的分別為0起，1起、3起、5起；醫院賠付的金額分別為0元、20000元、179900元、389800元。從以上數據可以看出，無論是在國際、國內，還是具體到某個醫院，醫療糾紛、醫患沖突都在逐年增加，而且已經有上升的趨勢，醫患關系已經處于緊張的狀態；經常是患者和家屬滿腔怨氣，因為看病要看醫生的臉色，有的還要送紅包，甚至不是自己所期望的診斷和治療結果；醫護人員同樣是滿腹苦水，因為所承受的醫療風險過大，臨床工作壓力大，工作加班加點辛苦多，有時還要挨罵挨打；醫院更是苦不堪言，既要考慮醫院的生存、職工的工資及福利待遇，又要考慮患者的承受力，還要接受社會及媒體的監督，經常是因為作為強勢的一方而不得不給患者進行經濟賠付，時不時還要接受媒體的曝光以及社會的輿論。總之，當前醫患關系仍然是處于一種緊張、不和諧的狀態[7]。

1.2 醫患關系不和諧的主要原因

醫患誠信的缺失，醫患關系不和諧的原因如下。

(1)社會因素。社會的發展包括醫療、教育、環保、社會救濟等多個方面，但改革開放20多年來，政府只注重GDP(國民生產總值)的增長，忽略了對公立醫療發展的投入[8]。據2011年世界衛生組織64屆衛生大會發表的“2011年世界衛生報告—衛生系統：改善績效”透露，中國已被列為衛生系統財務負擔最不公平的國家之一。我國對此問題十分重視，而且采取了很多改善措施，但由于社會發展和國家社會保障發展相對滯后，仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉化成醫患沖突，醫院成為矛盾沖突的發生點。從法律法規、制度建設上看，我國規范醫患關系、解決醫患關系的法律法規相對滯后或不夠完善，無法可依或執法困難；醫療衛生資源分配不公，城鄉差別大，加之全民醫療保險體制、制度和醫療風險分擔機制不健全等社會問題，使得社會心理的仇富情結與社會不滿聯系在一起，更是成為醫患關系惡化的催化劑[9]。近幾年，從新聞媒體上都可看到關于醫療糾紛與醫患沖突的報道[10]。引起了社會公眾對醫院信譽的質疑，導致患方對醫方的不滿和不信任[11]。中華醫院管理學會在調查社會因素引起醫療糾紛時，選擇由于新聞媒體的炒作，制造了轟動效應，誤導患者和家屬的占95%以上。加之將患者和醫務人員并不是擺在公正平等的位置上，使得醫患關系緊張[12]。從醫學本身上看，醫學不同于其他學科，它是一門高深的學問，永遠有學不完的東西，醫學科學有局限性和高風險性。但有些患者卻不能理解，致使對患者進行診治的醫護人員都會感到心理緊張、精神壓力大，在診治患者時就會格外小心，對于治不了的疾病就推走；如此惡性循環，醫患關系就會越來越緊張，甚至發生醫患沖突[13]。

(2)醫方因素。包括醫務人員和醫院2個方面；從醫務人員方面看，造成醫患關系緊張、醫療糾紛增加的原因很多，但就醫患關系而言，主導方面還是醫務人員[14]。存在以下一些因素：①醫務人員職業的高風險性，以及勞動報酬的低與收入性對比，醫務人員的價值得不到體現，造成心理上失衡[15]；②醫務人員所從事的職業的特殊性、科學性，要求其具有高度責任感和使命感，使得大量醫務人員壓力大，常常是超負荷運作；③醫務人員在診療過程中過于看重高科技的儀器檢查、治療等客觀操作，而忽略了傳統的望、聞、問、切診療手段，無意中拉開了與患者交流的距離；④極少數醫務人員受到市場經濟的影響，職業道德水平低下，服務態度不到位，收受紅包回扣造成了不良的影響，導致患方對醫務人員的不信任[16]。

從醫院方面看，主要有以下因素：①我國現有的公立醫院絕大部分靠醫院自身收入來維持和支出，醫院的各項獎勵政策均與經濟收入掛鉤，工作重心在某種程度上偏向于對經濟利益、利潤片面的迫求，從而影響了醫院的整個醫療質量[17]；②一些醫院對規章制度執行不嚴，如新技術的準人制度、人員的培訓制度、以及差錯事故的報告制度等等，造成醫務人員責任心不強，粗心大意弄虛作假，或是技術水平低下等，從而造成誤診誤治等差錯事故的發生；③醫院作風教育問題，現行的醫學教育方式缺乏人文教育，導致一些醫務人員素質降低、自身修養欠缺；④醫院的防御性醫療行為，加重了患者的經濟負擔，導致醫患關系緊張；⑤醫院對患者的投訴無專門接待機構或投訴渠道不通暢，從而更加激發了患者的不滿，導致醫患關系的矛盾激化[18]。

(3)患方因素。患者方面主要有以下因素：①對醫療工作和醫學知識的不了解，以及對醫療服務期望值過高；②健康意識增強，參與醫療過程的意識增強，按照知情同意原則，患者或家屬必須對治療有真實詳細的了解，特別是可能引發的風險，應該取得患者或家屬的自主同意，醫生稍不注意，就有可能引發醫療糾紛；③患者的法律意識、自我保護意識、消費維權意識提高[19]，在治療過程中不少患者對醫方不信任，存有戒備心理，出現了對醫方與其談話進行錄音或攝像的怪現象，一旦診療過程中發生醫療意外，利用手中掌握的相關證據狀告醫院[20]；④患方的道德素質問題，有部分患者素質較低，不聽醫務人員解釋，常常采取漫罵、毆打等野蠻行動，更有少部分患者出于某種不良的動機，有意把矛盾轉嫁給醫方；⑤患方的心理。現在的患者很在意就醫感受，都希望在輕松愉快的環境中接受治療并痊愈出院，這就給醫生提出了新的要求，醫生除了醫治患者生理上的疾患，還要注意患者及其家屬的心理需求和社會需求。

歸納以上因素，無論是社會因素、醫方因素，還是患方因素，利益沖突在其中發揮著重要作用，各方都不能公正、合理地正視利益問題，醫患雙方更是相互戒備，歸根結底就是一種誠信缺失的表現[21]；政府的不誠信、媒體的不誠信、醫患之間的不誠信，最終導致了醫患關系緊張和醫患沖突的發生。因此，醫患關系不和諧的主要原因便是醫患誠信缺失[22]。

1.3 醫患誠信缺失的表現及其原因分析

(1)醫患誠信缺失的表現。醫患誠信缺失主要表現在：少數醫務人員對患者亂收費、拿紅包吃回扣；溢檢查濫開回扣藥品等；患方在發生糾紛后則大吵大鬧以及拒絕通過正常醫療事故鑒定處理程序，而是找新聞媒體進行所謂的事實陳述，以引起社會公眾的誤解，損害醫院的名譽；院方出于對醫院名譽的保護，也顧忌到影響醫療秩序，從而被迫以協商方式解決[23]；患方則充分利用院方的心態，刻意在門診、病區等醫療場所進行各種負面宣傳，甚至出現傷害醫務人員等過激行為，以獲取自己最大的經濟利益。概括起來有以下方面：①醫患之間缺乏交流、溝通，雙方戒備心理嚴重；②防御性醫療，規避醫療風險；③忽視患者就醫心理，缺乏人文關懷，人為增加患者經濟負擔；④患者對醫學知識的缺乏和不健康的就醫心理，使醫療行業舉步維艱。醫學是一門永無止境的學科，是在探索中求發展的學科，醫學過程充滿著未知和變數。然而，目前就醫的患者大部分對醫學不甚了解，一旦診療結果不理想或者經濟耗費較大而又沒有達到自己預期的治療效果時，患者心態失衡，對醫務人員不能以誠相待而向醫院索賠名目，甚至漫天要價、毆打醫務人員、擾亂醫療秩序[24]。

(2)醫患誠信缺失的原因分析。眾所周知，造成醫患關系緊張、互不信任的原因是多方面的，有社會因素、媒體因素、制度因素，還有醫院、醫務人員以及患者等直接或間接方面的原因[25]，但就醫患誠信缺失的原因如下：①醫療衛生體制和管理制度以及醫療保障體制的不健全，是導致醫患誠信缺失的根源所在；②醫患雙方信息不對稱和利益趨勢是導致醫患誠信缺失的重要原因；③價值取向的多元化帶來人們思想觀念上的混亂，社會誠信環境發生了變化。

在醫患沖突中，誠信缺失從表面上看是倫理道德問題，但就其深層原因卻是體制和制度問題。在當前的市場經濟條件下，法律和誠信是維護市場有序運作的2個基本機制，而誠信則需要靠輿論、制度、法律得以實現。但由于我國的衛生體制和管理制度以及醫療保障體制遠遠跟不上當前市場經濟的發展步伐，醫療衛生法律法規極不完善，誠信原則初衷的社會基礎發生了變化，醫方得不到有效監管，患方的不正當要求得不到有效遏止。在醫療保障體制方面，盡管政府采取了一定措施，對城鎮基本醫療和農村合作醫療都加大了投入，但始終存在一個看不起病的群體。政府對醫療機構的投入不到位，采用經營企業的模式經營醫院，對醫院投入相對較少，而醫院只有靠營利來維持正常的運行和發展，從而導致在老百姓的眼中醫院成了牟利的行業，加之新聞媒體的負面宣傳炒作，醫院的信譽度在不斷降低，信用環境惡化，導致醫患誠信缺失[26]；

在醫療方面患者對疾病的了解、對醫院的了解、對藥品的了解、對醫療服務價格的了解等等多方面的信息缺乏，加之與醫務人員之間信息溝通少，從院方獲得的信息也少。

當今，由于計劃經濟體制向市場經濟體制轉變，而帶來的人們價值追求的多元化也對原有的價值觀念造成了嚴重沖擊，如拜金主義、享樂主義、個人主義、實用主義等等在一些醫院和醫生中也時有出現，有的甚至為了自己的經濟利益往往不惜犧牲患者的利益[27]。在各種利欲的強大沖擊下，誠信顯得軟弱而蒼白無力導致不堪一擊。醫生也出于本能的自我保護意識，面對危機或疑難病患者時，因循守舊，不愿也不敢大膽創新，取而代之的就是所謂防衛性治療的風行，對難度大、治不了的病患就推走[28]。

2 構建和諧醫患關系的途徑

醫患關系是以保持健康、消除疾病為目的而建立起來的關系，但人們在享有發達的醫學科學帶來健康的同時，卻也帶來了醫患之間的不和諧因素，醫患關系的減信基礎受到了消費關系、供求關系、法律關系等的淡化沖擊，從而產生了醫患間的隔閡和相互猜疑，醫患之間不再是一種和諧的狀態，不僅影響到了和諧社會的進程，而且給醫院、醫務人員、患者都帶來了不利影響[30]。為了找回相互平等、尊重、信任、默契、充滿人文關懷的醫患關系，必須以誠信為基礎，從誠信出發，構建誠信一合作一互諒的醫患關系模式，走以德治醫和以法治醫相結合之路，堅持原則處理好各種關系，尋找一條切實可行的途徑去構建和諧的醫患關系。構建和諧醫患關系的途徑有很多，如：加大道德和制度建設的步伐、深化醫療衛生體制改革、加強現代醫學職業道德教育、加強醫院內部建設等多種途徑，從誠信角度出發構建和諧醫患關系。

2.1 政府部門參與共建誠信的社會環境

醫患關系并不僅僅是單純的醫務人員和患者之間的關系，醫患關系容身于社會關系的大環境中，大環境的狀態直接關系到醫患關系的狀態。而政府對社會關系有導向作用，在構建和諧醫患關系中必須有政府的參與和指導，政府對醫務工作者工作環境、軟硬件以及職工福利待遇的改善，使醫生對生活沒有后顧之憂，不必在工作時還要考慮經濟效益，而是心情愉悅的對患者施行人文關懷，提供患者所需的服務，想患者之所想、急患者之所急。加快醫療衛生體制改革，建立醫療信用管理機制，這是醫方、患方都不能解決的問題，因此必須要有政府部門的參與；加強新聞媒體宣傳的監管，對醫院、醫務人員多做正面宣傳；加強國民的誠信教育，提高國民的整體素質更是政府部門義不容辭的責任。只有建立起誠信的社會環境，和諧醫患關系的構建才將指日可待。

2.2 以醫院為主體創建誠信醫院

以誠信為本，打造誠信品牌構建和諧醫患關系醫院。以醫學科學技術為診治患者的手段，與醫院科學技術相匹配的醫療服務無疑應是以誠信為本。醫院應視醫療質量為信譽的支撐點，將誠信為守護生命的信念諾言。醫院離生命最近，從生命的開始到生命的結束，這一全過程無不緊緊地和醫院聯系在一起。患者到醫院就診、住院、接受治療是對醫院的信任。因此，醫院要以加倍的誠信服務回報患者及家人的重托和寄予的希望。不論從內在質量還是外部形象，從醫療、醫技，護理、行政后勤保障，管理者從經營理念到服務水平，都要以誠為本以信守約，全方位系統地樹立醫院品牌形象[31]。

2.3 誠實守信共建誠信的醫療環境

提高醫務人員的誠信意識，并增強誠信情感、信念和意志，倡導誠信實踐，行有行規。早在中國古代醫生在開業時都要宣讀一份有關醫務道德的誓間：“我要遵守誓約，矢忠不渝；對傳授我醫術的老師，我要像父母一樣敬重。對我的兒子、老師的兒子以及我的門徒，我要悉心傳授醫學知識；我要竭盡全力，采取我認為有利于病人的醫療措施，不能給病人帶來痛苦與危害。我不把毒藥給任何人，也決不授意別人使用它。我要清清白白地行醫和生活。無論進入誰家，只是為了治病，不為所欲為，不接受賄賂，不勾引異性；對看到或聽到不應該外傳的私生活隱私，我決不泄露。”這個醫道規范的制定者就是我國中醫始祖華佗，說的是醫學生從業過程中要誠實守信，一切以患者利益為出發點，竭盡自己所能為患者治好病，這也就是現代醫生的行規。樹立誠實意識，醫院領導要起帶頭示范作用，醫務人員也要自覺學習，并加強醫際間的團結協作，建設誠信的醫療環境。

2.4 增進醫患溝通營造良好和諧的醫患氛圍

患者加強自身誠信修養學習，增進醫患溝通，作為醫患關系中另—個重要構成：患方，要提高自身素質、尊重科學、實事求是，給予醫務人員充分信任，不能單純地把醫患雙方的責任單方面地推向醫方，也同樣要為構建和諧醫患關系做出努力。患者應自覺遵守社會主義榮辱觀，尊重知識、尊重科學、不斷提高自身素質，要實事求是，理性就醫，誠信就醫，增強對醫學知識學習的主動性，自覺接受健康宣教[32]。要關心、理解、信任醫務人員，積極配合醫務人員進行診治，為構建和諧醫患關系營造良好氛圍。和諧的醫患關系不是一朝一日就建立起來的，良好醫患關系的形成可以來源于其中的每一個環節。因此，只要社會、政府部門、醫方、患方等多方面協作，從誠信出發，和諧醫患關系的建立就不會再是一個難題，和諧社會也會離我們越來越近；細節決定成敗，在醫療服務日趨完善的今天，有些看來不起眼的小事，產生的實際意義卻不可小視；在人性化服務的過程中醫患雙方以相互尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎建立起來的特殊關系，是人際和諧關系的理想狀態。

3 結語

醫學本身蘊含著豐富的人文精神，人文關懷既表現為對患者生命、人格的尊重，也體現了醫務人員的職業素質和人格力量。彰顯醫學的人文關懷，是以人為本的重要體現。它不僅是對醫生的要求，更是對整個醫療服務的期望，由此看來，醫生和患者是一對攜手并進的朋友，其共同的敵人是疾病，只有這樣，才能正確地處理新形勢下的各種醫患矛盾，有助于構建和諧醫患關系，促進社會的和諧、公正和幸福[33]。

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