醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)管理模式及實證研究

賴小蓉

深圳市第六人民醫(yī)院（南山醫(yī)院）圖書館， 廣東 深圳 518052

醫(yī)院圖書館參考咨詢服務(wù)管理模式及實證研究

賴小蓉

深圳市第六人民醫(yī)院（南山醫(yī)院）圖書館， 廣東 深圳 518052

就深度參考咨詢、定題服務(wù)是未來醫(yī)院圖書館提升和拓展的重要工作而必須引起管理層的重視和相對人員的配置。

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是搜索引擎的便捷使用，使得很多用戶足不出戶就能找到資料。只要能上網(wǎng)，每臺電腦面前就是一所圖書館。在這種情況下，醫(yī)院圖書館提供的參考咨詢服務(wù)包括傳統(tǒng)咨詢和數(shù)字參考咨詢兩種方式逐步讓步于互聯(lián)網(wǎng)了，因此有學(xué)者對圖書館的存在，對圖書館能否提供參考咨詢服務(wù)的前景比較悲觀。

之前在傳統(tǒng)型參考服務(wù)中， 其環(huán)境是物理型的， 表現(xiàn)為在符合標準的館舍中， 設(shè)置參考咨詢部門、參考閱覽室、咨詢臺、總咨詢臺、接待室等服務(wù)空間， 配備開展咨詢所需的相應(yīng)手段， 館員一般通過面對面或電話咨詢等方式完成讀者或用戶的基礎(chǔ)簡單咨詢?nèi)蝿?wù)。通過圖書館的日常工作充分了解用戶信息需求，幫助用戶查找各種線索或答案發(fā)現(xiàn)挖掘與答案相關(guān)聯(lián)的信息，解決一些比較容易的問題，一般醫(yī)院圖書館都能做到。

數(shù)字參考咨詢包括應(yīng)用計算機技術(shù)、遠程通訊技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)， 建設(shè)館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)并與因特網(wǎng)相連， 使用戶通過網(wǎng)絡(luò)電腦能方便地利用圖書館的參考服務(wù)。數(shù)字參考咨詢越來越普及快捷，首先證明計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展了。

計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為醫(yī)護人員提供深度的參考咨詢定題服務(wù)，其內(nèi)容主要有：

課題服務(wù)——針對臨床課題提供定題跟蹤服務(wù)，系統(tǒng)提供專題文獻及相關(guān)信息。

專題檢索——根據(jù)臨床用戶需求， 對各種類型和載體的文獻信息進行廣域檢索。

查收查引——論文收錄及被引用檢索，指根據(jù)用戶需求，在國內(nèi)外權(quán)威數(shù)據(jù)庫中檢索其論文被收錄和被引用情況，以證明其科研能力和水平而開展的信息咨詢服務(wù)

館際互借——就是對于本館沒有的文獻，在本館讀者需要時，根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費標準，向外館借入。

資料編輯——根據(jù)臨床用戶需求編輯各種資料。

翻譯服務(wù)——提供各種資料的中外文互譯服務(wù)。

文獻傳遞——是將用戶所需的文獻復(fù)制品以有效的方式和合理的費用，直接或間接傳遞給用戶的一種非返還式的文獻提供服務(wù)，它具有快速、高效、簡便的特點。

圖書館深度的參考咨詢服務(wù)是圖書館的一項重要的服務(wù)內(nèi)容， 隨著計算機技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及， 數(shù)字參考咨詢逐漸成為圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢。數(shù)字參考咨詢是指通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的手段為讀者或信息用戶解決文獻或信息查詢與獲取過程中遇到的各種問題。數(shù)字參考咨詢是以用戶為服務(wù)對象， 以咨詢館員為解答核心， 以紙質(zhì)文獻和電子資源為基礎(chǔ)、以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段， 為用戶提供咨詢服務(wù)， 幫助用戶獲取所需信息的一種信息服務(wù)方式。

然而，圖書館深度的參考咨詢服務(wù)需要醫(yī)院圖書館工作人員具備較高的工作水平。簡單的傳統(tǒng)型參考服務(wù)每個醫(yī)院圖書館或多或少都在做，館員熟悉館藏，了解館藏資源；當讀者到館查找書刊遇到困難時，能快速準確地指明位置、幫助查找。圖書館對專門的課題給予針對性的解答，向讀者提供面對面的服務(wù)，是深層次的咨詢工作。建立參考咨詢檔案將讀者常見的問題以及答案匯總整理，建成一個知識咨詢檔案庫。為以后的參考咨詢工作奠定基礎(chǔ)提高工作效率。也給其他館員有所幫助，減少工作強度。

參考咨詢館員是圖書館進行咨詢工作的主體，是讀者與信息資源相連接的橋梁和紐帶。咨詢工作的質(zhì)量很大程度上取決于館員的素質(zhì)和水平。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢工作涉及的學(xué)科信息越來越廣，呈全方位、綜合性、多層次的發(fā)展。這對館員提出了更高的要求，單一的知識結(jié)構(gòu)已不能適應(yīng)時代的要求，只有通過繼續(xù)教育，不斷吸取和接受新知識、新技術(shù)，全面提高自身的綜合素質(zhì)，熟練利用計算機，并具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識和外語能力，成為有綜合信息能力的復(fù)合型人才，才能為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。[1]

就醫(yī)院圖書館現(xiàn)有人員水平，有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的少，其次對醫(yī)學(xué)專業(yè)英語不熟悉。長期以來醫(yī)院圖書館人員素質(zhì)良莠不齊。其原因是，醫(yī)院經(jīng)嚴格考核引進的專業(yè)技術(shù)人員的家屬以及從一線退下來的老弱醫(yī)護人員，一般都被安排進醫(yī)院圖書館，這樣醫(yī)院圖書館成了一些部門多余人員的安置點，醫(yī)院圖書館人年齡老化，具備規(guī)定學(xué)歷的年輕專業(yè)醫(yī)學(xué)文獻檢索背景的技術(shù)人員極少。目前圖書館員存在以下現(xiàn)象：一是對圖書館工作產(chǎn)生倦怠心理，沒有工作積極性，只能維持日常最基礎(chǔ)工作收報刊、閱覽室值班工作。人員素質(zhì)決定圖書館工作的質(zhì)量， 決定圖書館的發(fā)展前途。圖書館正朝現(xiàn)代化發(fā)展， 其硬件部分， 是一個從無到有的過程；不僅依賴于資金投入， 更重要的是操作人員的醫(yī)學(xué)文獻檢索專業(yè)知識，和對工作的熱愛。[2]

例如中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院圖書館在多年前就能利用圖書館學(xué)科優(yōu)勢做好SCI投稿服務(wù)。向國外SCI源期刊投稿，不同于國內(nèi)期刊投稿，她們研究內(nèi)容有創(chuàng)新性，統(tǒng)計方法應(yīng)用得正確，內(nèi)容格式符合投稿期刊要求，參考文獻規(guī)范，論文的英文表達準確。像這樣的醫(yī)院圖書館在全國乃是屈指可數(shù)，這就是人員的素質(zhì)和形象。

培養(yǎng)建設(shè)參考咨詢館員，是今后幾年的主要內(nèi)容。而參考咨詢館員是圖書館進行咨詢工作的主體，是讀者與信息資源相連接的橋梁和紐帶。咨詢工作的質(zhì)量很大程度上取決于館員的素質(zhì)和水平。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢工作涉及的學(xué)科信息越來越廣，呈全方位、綜合性、多層次的發(fā)展。這對館員提出了更高的要求，單一的知識結(jié)構(gòu)借借還還已不能適應(yīng)時代的要求，只有通過繼續(xù)教育，不斷吸取和接受新知識、新技術(shù)，全面提高自身的綜合素質(zhì)，熟練利用計算機，并具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識和外語能力，成為有綜合信息能力的復(fù)合型人才，才能為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。[1]

結(jié)論：一：醫(yī)院層面

1.醫(yī)院要引進醫(yī)學(xué)文獻檢索高端人才。

2.醫(yī)院圖書館要增加國內(nèi)外知名度高，權(quán)威性強的數(shù)據(jù)庫資源。

3.對現(xiàn)有人員進行培養(yǎng)參考咨詢館員（又叫查新員）提供某一種或幾種服務(wù)，如針對臨床課題提供定題跟蹤服務(wù)，系統(tǒng)提供專題文獻及相關(guān)信息服務(wù)。

派遣參考咨詢館員（查新員）去參加圖書情報檢索專業(yè)培訓(xùn)，用于深層次的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

4.去上一級醫(yī)院圖書館學(xué)習，去大學(xué)圖書館參觀學(xué)習，近十年來在高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，虛擬參考咨詢信息服務(wù)主要領(lǐng)域在高校。

5.對現(xiàn)有人員進行醫(yī)學(xué)專業(yè)外語培訓(xùn)。

二：個人層面

加強學(xué)習學(xué)習再學(xué)習，要有緊迫感，使命感。

三：依托權(quán)威機構(gòu)代辦查收、查新、查引。

從發(fā)展趨勢看， 傳統(tǒng)型參考服務(wù)和數(shù)字參考服務(wù)將在相當長的時期內(nèi)共存互補，參考咨詢能否使其成為未來圖書館服務(wù)最重要的窗口，代表和引領(lǐng)圖書館先進的服務(wù)理念和服務(wù)方式的重要契機，則是我們需要繼續(xù)練功的。

[1]葉玲.新時期基層醫(yī)院圖書館的參考咨詢工作[J],2009（3）240～242

[2]賴小蓉.內(nèi)強素質(zhì)外樹形象[J]. 圖書館雜志,2007（4）

G251

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.09.112

賴小蓉（1955-）女，副研究館員，本科，研究方向：圖書館學(xué)。