ITSM在高校一卡通系統中的應用

宋果 柴喬林

山東大學計算機科學與技術學院，濟南 250101

ITSM在高校一卡通系統中的應用

宋果 柴喬林

山東大學計算機科學與技術學院，濟南 250101

隨著高校辦學規模的擴大，IT系統結構日趨復雜，缺乏有效的IT管理成為高校信息化建設的瓶頸。以校園一卡通系統為例，研究高校實施ITSM的意義和作用，探討一卡通系統ITSM的實施方案和流程設置，總結實施ITSM可能遇到的問題。

ITSM；高校；一卡通；IT； 服務管理

引言

國內高校近10年的信息化建設已取得了顯著成就，多數高校已建成了完善的IT基礎設施，豐富的信息系統應用，在教學、科研和管理工作中，這些IT系統發揮了重要的作用。校園一卡通系統就是高校信息化建設中非常重要的一個應用系統，一卡通系統提供了電子結算和身份識別的功能，其應用覆蓋就餐、購物、購水、購電等消費類場景，及考勤，點名，上機、借閱等身份識別類場景，涉及教學、科研、后勤等多個業務部門。

一卡通系統的生命周期中，一個顯著的特征是：最引人矚目，最容易作出顯性成績的計劃和建設階段只占了一小部分時間，而最容易受人詬病的運維管理與服務占到了80%左右的時間。因此，高校IT部門在完成基礎設施建設、使用培訓與推廣工作后，如何降低系統的故障率，提高可靠性、可用性，為業務部門和用戶提供高回報、高價值、優質、長效的服務，成為下一階段的工作重點之一。

1 IT服務管理

1.1 IT服務管理簡介

IT服務管理（ITSM，IT Service Management），是一種建立IT服務管理體系的方法論，它基于業務驅動，在規定好的服務質量和成本目標下向用戶提供服務，對IT系統從計劃、建設到運維的全生命周期實施有效管理。

在IT系統建設初期，通過ITSM，可以明確業務和功能需求，合理設計和配置基礎架構，避免后期重復投資和閑置浪費。在系統建成使用后，運行管理和服務成為關注重點，通過ITSM，先將相關工作全部列出，根據業務和流程的不同，分析整合，形成事件管理、問題管理等各種處理流程。在具體運行中，通過事件管理、問題管理等相關流程支持IT系統的持續運作，保證 IT 資源的有效利用，從而達到業務運作的高可用性、高持續性和高安全性。在這個過程中，ITSM將所有投入統一核算，為考核成本和效益提供可靠的評價依據。

ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過這種協同運作的流程，可以幫助IT部門提高管理效率，保障系統可靠性，延長服務時間，提升用戶體驗，并且大大節省資金。

1.2 ITIL——ITSM的最佳實踐框架

ITIL（IT Infrastructure Library）是英國中央計算機與通信局（CCTA）于20世紀80年代制定的一套方法論，它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，其實質是為ITSM的實施提供了一套從計劃、研發、實施到運維的實踐框架。2001年，在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上，英國標準協會（BSI）正式發布了以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標準 BS15000，2002年BS15000被提交給國際標準化組織（ISO），并于2005年12月15日被ISO正式認定為ISO20000標準。

2 ITSM在高校一卡通系統中的重要意義和作用

如何在現有的一卡通系統架構基礎上為用戶和相關業務部門提供穩定、低成本的IT服務是一卡通系統成敗與否的關鍵任務之一，ITSM對高校一卡通系統運維管理體系的建立有著重要的借鑒意義。

2.1 經過多年的發展，高校一卡通系統規模持續增長，系統結構日益復雜，CPU卡、手機一卡通等新技術、新產品不斷涌現，這體現了高校信息化應用程度的提高，但同時也將IT部門的運行維護管理工作提到了新的高度。

2.2 各部門對一卡通系統的認識程度和角度不同，造成在管理需求上產生了不同的取向，而IT技術人員在解決業務部門的需求時，過于關注具體技術，沒有考慮如何滿足不同部門的業務需求，如何提供優質的IT服務，最終導致一卡通系統無法推廣和普及。

2.3 IT技術人員的配備普遍存在不足或較弱的情況，而IT運行管理的工作量卻隨著IT應用的深入而不斷增加，這種情況決定了IT部門需要一套有效的管理方案。根據我們的統計數據，在各種故障中，高達40%～60%的問題是重復出現的，技術性問題只占20%～30%，管理不善或通過完善管理可以避免的故障高達80%。

2.4 IT部門雖然制定了故障處理流程，但對故障處理的具體過程缺乏全程監控的手段，IT技術人員常處于“救火”狀態，被動服務，哪里有問題就撲向哪里，服務質量和業績缺乏量化的標準，沒有考核績效的實際依據，很難提升故障處理水平和效率，管理的整體效率難于提高。

2.5 一卡通系統的管理按照部門分工劃分，條塊分割，完整的業務流程被割斷，業務部門與IT部門之間容易職責不清。

總體來說，高校一卡通系統的現狀需要更明確的梳理管理流程，融合業務服務，而有效辦法之一就是引入ITSM，建立一系列適應業務發展及管理需求的運行服務管理流程，引入相配套的、適合一卡通系統特點的、對運行管理起到支撐作用的服務管理體系，同時，培養一批既懂技術又懂業務、具有豐富經驗和技能的高素質的人才隊伍。

3 一卡通系統ITSM實施方案

任何先進理論的實踐運用必須與自身實際相結合才能充分發揮其效力，高校IT部門在一卡通系統中實施ITSM的過程中，應充分考慮現實環境，細致研究實施步驟。

3.1 建設目標

我們的建設目標是打造一個統一規劃的運行管理平臺，覆蓋一卡通系統的各功能模塊，包括終端設備、服務器、交換機、線纜等，以及相關的業務領域和業務層面，提供統一的服務。

在運行管理的過程中，業務部門和用戶對信息技術和一卡通系統的認識程度、理解程度會隨著時間而不同，在不同時間，個性化需求變化明顯，因此IT部門在提供IT服務的過程中，容易受此影響而改變流程或制度。通過統一規劃，逐步落實的方法，可以有效的解決這個問題。

3.2 流程控制

在流程控制方面，采用工作流引擎，對流程的定義和執行，采取先松后緊的策略，逐步加大規范性要求，而且要以制度建設為先。一般來講，一旦系統真正投入使用，再調整流程的可能性較低。因此，我們將相對固定、清晰的流程完全體現在系統中，而某些環節的流轉可以不做限制進行轉發。

3.3 服務臺管理

服務臺的作用不能簡單的理解為單點受理與快速響應，這些只是形式而不是目的。服務臺并不一定在物理上聚合，它可以是多種多樣的。把電話熱線、短信平臺與服務臺畫等號是不準確的，真正的服務響應不僅僅是接聽用戶的請求，如果熱線無法處理問題，而是簡單的接轉給工程師，則工程師仍然處于隨時待命的狀態，服務資源沒有任何節省，同時讓用戶重復問題，或者讓熱線轉述問題，這樣都容易造成信息缺失。

調研發現一個有意思的現象是：真正想解決問題的用戶，通常會選擇繞過服務臺，直接打電話到工程師。

3.4 事件管理

事件管理負責創建和處理事件，一個事件的生命周期全部在此模塊內，因此需要注意以下問題：

3.4.1 事件的類型：從用戶角度可以分為有故障、請求、咨詢、新需求、投訴、回訪，主要是面向用戶的事務。從技術角度可以分為硬件、軟件、網絡、數據庫、接口、業務系統等幾個大類。

3.4.2 事件的等級：按照時間要求分為5個等級，默認情況下等級越高的事件，表示越嚴重，越要優先處理。

3.4.3 事件的狀態：事件狀態表達事件當前的處理狀況，分為創建、分派中、處理中、等待中、解決、關閉。。

3.4.4 事件與變更、問題、知識庫是需要集成的，事件處理過程中可以直接發起變更申請，也可以發起問題申請與知識庫申請。

3.4.5 事件的時長與工作量：處理一個事件時，有兩個要素，一是事件的時長，即一個事件的處理周期；二是事件花費的資源量，即工作量。

3.4.6 報表生成與統計分析：可以統計每一個項目、每一個設備的事件情況；可以統計某類用戶或某個用戶的事件情況；可以統計服務團隊或服務人員的事件情況；可以從事件本身的信息出發，根據事件的類型、分類、等級、狀態、來源(電話、郵件、WEB)去統計。

3.5 問題管理

問題管理的設計和實施基本上與事件管理類似。

在規劃問題管理時，要考慮問題的分類等級等跟事件是什么關系，問題管理的系統流程有哪幾個步驟，如何記錄問題的處理時長與工作量等等。

3.6 變更管理

變更管理的主要目的是授權與控制對基礎架構或其它服務的改變。例如，對某一區域的網絡拓撲做調整，必然會影響到該區域內所有的終端以及相關部門的業務開展，這時就需要發起變更申請，由涉及的各業務內容的負責人一同做變更的評估。確認可行性，制定具體的變更實施方案，組織人員落實變更。

在ITIL中，變更與發布是兩個獨立的流程，但根據校園一卡通系統特點，以及高校IT部門的實際情況，建議適當裁剪ITIL，將變更和發布合并為一個流程。變更的實施就是發布流程，發布是變更的一個子流程，發布不僅僅是針對軟件的，硬件一樣也會有發布的概念，比如部署一臺新設備。

3.7 配置管理

配置管理模塊的信息需要被許多模塊調用，因此需要集成到事件、問題、變更、操作等模塊中。

3.8 操作管理

操作管理的主要功能有制作計劃、創建作業、作業處理、作業關閉、統計分析，這個模塊可以把除事件、問題、變更之外的所有活動有效管理起來，保證服務作業得到強制執行。

操作管理創建作業有兩種方式，一種是直接創建的，比如臨時要對某臺設備做檢測；一種是周期性的，比如每周檢查數據庫運行狀態、表空間使用情況、操作系統日志等。

3.9 任務管理

任務管理是為了方便管理者的工作而設計的，任務管理可以幫助運維服務管理確定改善的方向與具體指標，事件→問題→變更→操作→任務，就構成了一個完整的IT服務管理體系。任務管理的報表即有針對某項具體任務的執行情況，也有橫向分析任務資源占用情況的。

3.10 知識庫管理

ITSM的知識有較強的時效性，更新較快，這里說的知識主要是針對故障處理。新知識的產生有三種方式，事件生成、問題生成、手工創建。在知識庫的組織上，項目為綱，分類為目，關建字為輔，即最根本的分類是項目，然后是對事件問題的分類，最后是關鍵字。知識庫通過管理流程控制知識更新，可以設置知識有效期，統計分析知識使用情況。這里說的知識是針對故障處理的，并不是指技術人員的技能或知識培養方面。

3.11 調查管理

調查管理用來采集用戶滿意度，確認問題或事件是否解決等。

4 高校一卡通系統實施ITSM可能遇到的問題

4.1 ITIL需要適當裁剪

ITIL是英國基于其經驗進行總結和提煉的一個最佳實踐框架，不可能完全符合我國的IT 服務管理，更難與高校一卡通系統的IT 管理相對應，因此需要進行適當裁剪和調整。

4.2 實施ITSM周期長

實施ITSM是一個需要長期投入的項目，需要管理層的支持。實施 ITSM，根據ITIL 對流程進行設計和改造，對涉及的角色和職責重新進行定義，必然會引起部分人員的抵觸、消極應對，這不是技術問題，而是管理問題，如果沒有管理層來協調解決這些問題，肯定不會成功。

4.3 尋找合適的切入點分階段實施

ITIL 框架包括十幾個流程，在實施的時候，存在選擇實施切入點的困難：一次只實施一個流程，無法在流程實施中體現流程與流程之間的協同關系，同時，整個ITSM建設的進度也受到影響；同時實施全部的流程，人員和流程覆蓋面非常廣，極大改變原有的工作模式，使得投入和風險都很高這都會給流程的應用帶來負面影響。

4.4 高校用戶流動性大，IT部門人員不足

高校在組織結構和管理環境上都有其自身的特點，學校的規模比較大且人員流動頻繁，每年都有老生畢業和新生入學，服務對象數量多且層次多，服務需求多樣化。學校的技術支持人員與用戶之間的數量比例遠遠低于其他行業。

[1]張捷.基于惠普ITSM理論的IT企業服務應用實踐探討.國家開發銀行福建省分行

[2]何秀全,羅圣,夏晴,梅艷.基于ITIL的高校IT服務管理應用研究.上海外國語大學網絡信息中心

[3]左天祖，劉偉等.中國IT服務管理指南.北京大學出版社

[4]王勝航 ，畢永軍，代永杰.IT服務管理白皮書. IBM中國技術支持中心

[5]賴漢偉.如何建立有效的ITSM實施案例.廣東電網公司珠海供電局

[6]（荷蘭）波恩 主編.IT服務管理國際標準體系——ISO/IEC 20000.清華大學出版社，2009

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.10.060