優質護理服務在內科的應用體會

陳紅梅

（湖南省祁東縣人民醫院急診科，湖南 祁東 421600）

自21世紀起發生著巨大的變革，從傳統的生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式，然而現今更新的醫學模式正在逐漸形成，環境-社會-心理-生物-工程作為新型醫學模式，對醫學的發展產生著重要影響[1]。同時這對護理學科的發展產生了深遠的影響。以“疾病為中心”的傳統護理模式，也正在逐步被“以人為本”的現代護理模式所取代。因此，如何尊重、理解、關懷患者，如何為患者提供更優質的“人性化”護理服務，良好的人為關懷是以人性、人情味等為核心，滿足現階段對護理模式的發展趨勢，也滿足患者對衛生醫療的需求[2]。為了更好、更快的完成醫學模式轉變的要求。多年來，我院心血管病科將優質護理服務融入到日常的臨床護理工作中，為患者提供全方位服的身心服務，得了滿意的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2009年5月至2010年5月心血管內科住院患412例，年齡30～71歲，平均52.7歲。本組患者中冠心病177例，高血壓121例，腦出血43例，風濕性心臟病42例，心力衰竭29例。 將其隨機分為對照組與觀察組，對照組206例行常規護理，觀察組206例行優質護理服務。兩組患者在年齡、性別、受教育情況等方面無顯著性差異，具有可比性。

1.2 護理方法

觀察組患者改變傳統的護理模式，對其實施分組護理方案，在每組護理中指定相應的負責人，確保所有患者均可得到相應的全程護理，其主要為加強患者的管理，并指導患者進行有效的隔離以及消毒防護，降低其醫院感染的機會。同時加強護理人員與患者的溝通，從而使護理人員對患者的病情以及心理需求的了解，并在對患者進行日常護理外定期進行心理疏導，并做到24h全程護理，并對護理人員進行教育，使其有目的、有計劃的實施護理，從而改善其護理模式，并以患者為護理中心。同時該機護理排班模式，確保護理質量，尤其對高危病區實施三班制度，并針對醫院上午治療較為集中，而中班、晚班也有部分治療，故對上午班實施增加人員，確保護理服務質量，確保在人力、時間以及工作的有效率、連續性。在護理制度中實施護理等級公開，從而使患者以及其家屬對主管護理人員的水平以及內容，確保的患者監督、護理人員自覺控制的水平。在日常護理中應當以“看、聽、說、坐、行”為主，要求護理人員態度誠懇、端莊大方、清潔整齊、語言和藹、健康敏捷等，并要求其學會建立良好的護患關系，提高護理水平。對照組患者實施常規護理。

1.3 評價標準

對所在片區的患者發放調查問卷，其內容主要包括健康教育、服務態度、基礎護理、護理技術、護士工作主動性等，并對護理服務行為以及滿意度進行調查。本組研究中共發放問卷412份，有效回收率94.17%。隨訪調查中以生活質量為標準，通過患者本人的家庭成員綜合評價，分為優、良、中、差四等，經統計學處理。

1.4 統計學分析

對本組資料采用SPSS13.0進行統計學分析，并對資料采用t檢驗，檢驗水準設定為0.05，當P＜0.05說明有差異性。

2 結 果

2.1 患者滿意度和護理服務行為閨房程度比較

通過實施優質護理服務，對護理工作的滿意度明顯高于實施前，觀察組和對照組患者滿意度比較χ2=15.48，P＜0.01；護理服務行為χ2=21.13，P＜0.01，存在統計學意義。見表1。

表1 開展優質護理服務前、后滿意度調查及護理服務行為比較

2.2 生活質量綜合評價比較

患者本人和家庭成員對患者生活質量綜合評價，觀察組患者的生活質量優良人數占該組護理人數為72.82%明顯高于對照組患者的生活質量優良比率55.83%，P=0.036＜0.05，說明兩組差異具有統計學意義。見表2。

表2 患者本人和家庭成員對患者生活質量綜合評價

2.3 效果評價

實施優質護理服務后，使全體護理人員整體服務意識在根本上提高，服務意識與觀念從本質上發生轉變，端正了服務態度，掌握了良好的溝通技巧。患者的滿意率顯著提高，護理工作幾乎實現了零投訴。護患糾紛明顯減少，構建了和諧的護患關系，從而一定程度緩解了醫患的緊張關系，患者感受到護理充滿了“以人為本”的主旨。

3 討 論

長期以來由于心血管內科護理的特殊性和護理工作的艱難性，護理工作一直存在許多問題，特別是護患關系緊張，護理工作效率低下，患者滿意程度偏低，從而直接或間接影響患者的治療進程，不僅給患者帶來不必要的經濟負擔，也影響著本科室護理人員的工作狀態，導致出現一些醫療事故和醫療糾紛[5]。通過實施優質護理服務后，首先，提高了護理工作質量。護理工作者在日常護理工作中，始終堅持 “以人為本”的護理理念，在巡視病房時及時與患者溝通交流，掌握病情變化并及時處理。同時強化業務水平與技術，贏得了患者、家屬醫生的高度贊譽與好評，特診病房的優質護理服務特色日益凸現。營造了患者和護理人員之間的融洽氛圍，為護理工作的順利展開和患者健康康復起著重要的作用，其次緩解長期精神緊張，情緒激動，焦慮不安等不良情緒，對患者家庭及工作方面引起的心理狀態，要做好耐心的勸導，以解脫心理上的壓力[6]，本研究中，護理滿意度和護理服務規范調查中，觀察組患者滿意數為199例，不滿意為7例，滿意率到達96.60%；對照組患者滿意數為167例，不滿意為39例，滿意度為81.07%，χ2=15.48，P＜0.01，差異具有統計學意義。觀察組護理服務規范評價為規范203例，評價為不規范3例，規范率98.54%；對照組護理服務規范評價為規范159，評價為不規范47例，規范率77.18%。χ2=21.13，P＜0.01，差異具有統計學意義。在1年的隨訪調查中，觀察組患者生活質量評價優良人數占該組護理人數為72.82%，對照組患者生活質量優良人數占該組護理人數為55.83%，P=0.036＜0.05，兩組差異具有統計學意義。因此，實施優質護理服務是護理學科的發展趨勢，優質護理服務在不同程度，不同層面上都對心血管疾病的康復和預后治療起著積極的作用，同時優質護理服務對患者患病后的生活質量有明顯改善作用。

[1]王淑云.對心血管疾病護理的探討[J].中國現代醫生,2007,49(14):133-138.

[2]江敏.人性化護理在心血管內科的應用及體會[J].中華現代臨床護理學雜志,2007,2(3):257-258.

[3]魯大云.淺析如何做好心血管內科患者的護理工作[J].中外醫療,2008,27(20):119.

[4]高潔.人性化護理在老年心血管患者實施過程中的應用[J].現代醫藥衛生,2008,24(3):429-430.

[5]鄭春燕.急診科的人性化護理[J].國際護理學雜志,2010,29(1):149-150.

[6]唐芳.人性化服務在健康體檢中的作用[J].中華現代護理雜志,2009,15(34):3916-3917.